Kellemes hang és empátia a telesales titka

Az utóbbi hetekben többször is foglalkoztunk a telefonos értékesítői munka buktatóival és alacsony népszerűségével. Most olyan munkavállalót kérdeztünk, aki telesales-esként dolgozott, szerette munkáját és előléptették. Amint Dénes Andrea szavaiból kiderül, kellemes hang, empátia és extrovertált személyiség kell a sikerhez. 

Telefonon érvelni, néhány perc alatt meggyőzni az ügyfeleket a kínált termék előnyeiről, majd értékesíteni nem könnyű feladat - ám kommunikatív, értékesítő vénával bíró munkavállalók esetében a telesales akár a hosszú távú karrier előszobája is lehet. Ám ezt a munkát nem lehet félszívvel végezni: a sikeres telefonos értékesítés számos készség meglétét igényeli.

A kitartóak hamar előreléphetnek

Dénes Andrea, a Citibank értékesítésekkel foglakozó csoportjának osztályvezetője egyetemi tanulmányai mellett startolt ügyfélszolgálati operátorként. A Citibankhoz 2000-ben csatlakozott, majd az egyik értékesítési csoport osztályvezetőjévé léptették elő.

Kedvesen és profin kell kommunikálniuk

Andrea munkájában leginkább a sokszínűséget, a változatosságot kedvelte: " A munka közel állt hozzám: a telefonos értékesítés ugyanis extrovertált, kommunikatív, beszélgetni szerető embereknek való - a munka annak biztosan jól fog menni, aki a kitűzött célok megvalósítására koncentrálás mellett is képes az ügyfélkapcsolatot kedélyes beszélgetésként felfogni. A jó értékesítő a személyiségét is képes maradéktalanul belevinni kommunikációjába - mindezt röviden, lényegre törően, profi módon kell megoldani, ami nagy kihívás" - tette hozzá.

Kellemes hang, ügyfél centrikusság és empátia a siker kulcsa

A sikeres telefonos értékesítés számos készség meglétét igényeli. "Minden helyzetben empatikus, kiválóan kommunikáló, ügyfélcentrikus, kellemes hangorgánumú személyt kíván. A kedvesség és az udvariasság ugyancsak alapfeltétel: az ideális sales-munkatársnak ugyanakkor nyitottnak kell lennie többfajta értékesítési technika kipróbálására, alkalmazására.

A termék képviselete miatt hitelesnek, meggyőzőnek kell lennie, tudnia kell mondandóját szemléletes példákkal alátámasztania: a rázósabb helyzetekben erős önmotivációs készségre van szüksége, mindemellett ügyfelei kifogásait is gördülékenyen kell kezelnie " - vázolja az ideális telesalesesek személyiségjegyeit Branyiczki Imre, a pénzintézet lakossági HR- igazgatója.

A jók a reklamációt is értékesítésbe fordítják

A szakember azt is hozzátette: a rendkívül jó helyzetfelismerési készség ugyancsak elengedhetetlen. "Megeshet, hogy a problémája miatt telefonáló ügyfél idegesen, feldúltan számol be helyzetéről. Ám egy felkészült telebankár a proaktív problémamegoldáson túl, több lehetséges megoldást kínálva, sikeres termékértékesítéssel is pontot tehet a beszélgetés végére - amennyiben az ügyfél érzi a professzionális hozzáállást, az elkötelezettséget."

A türelmetlenek és introvertáltak alkalmatlanok a telesales- re

A telefonos értékesítésre korántsem alkalmas mindenki: Branyiczki Imre véleménye szerint a telefonos munkaköröktől, a folyamatos, különböző emberekkel folytatott kommunikációtól idegenkedő, a türelmetlen és a szabályokat természetüknél fogva nem vagy nehezen toleráló emberek biztosan nem tudják megállni a helyüket ebben a pozícióban. A munkát azok sem fogják sikerrel végezni, akik negatív előítéleteket táplálnak az értékesítéssel kapcsolatban, akik vásárlóként sem vevők arra, ha alternatívákat kínálnak számukra, vagy a maguk attitűdjéből indulnak ki egy-egy eladási szituációban.A munkakör betöltésének nem feltétele a diploma, de mindenképp előny.

Takács Gabriella