Fogyasztóvédők előtt a villanyszámla-ügy

Tovább terebélyesedik az Elmű-történet. A villanyszámlák tavaly ősztől kezdtek el-elmaradozni, hogy aztán néhány hónap után, mikor már éppen hiányozni kezdtek volna, kisebb vagyonokra kiállítva térjenek vissza. Megvizsgáltuk, hogyan kezeli tulajdonképpen panaszait az Elmű, és a fogyasztóvédelem érdeklődését is sikerült felkelteni; az Energia Hivatal is vizsgálódik.

A villanyszámlák tömeges késésével, és a büntetőkamattal megfejelt elmaradások kérdéses jogosságú behajtásával foglalkozó cikkünk után továbbra is sok olvasónk érezte úgy, hogy az elektromos művek magyarázata nem volt tökéletesen kielégítő, bár ezt általában erősebb kifejezésekkel fogalmazták meg.

"Az áramért még kell fizetni?"

Ezúttal is többen számoltak be arról, hogy az Elmű egyszerre emelte le a bankszámláról a többhavi számla ellenértékét. Volt olyan eset, hogy az ügyfél az év végi két ünnep között kapta meg az összevont számlát, amelynek befizetési határideje január mádodikára, az év első munkanapjára szólt. "Az ügyfélszolgálaton egy esetleges haladékról azt mondták, azt havi díjfizetőknek nem szokták megadni, ha nagyon akarom rögzítik, de teljesen feleslegesen, mert úgyis elutasítják majd. Ezután a diszpécser még azt is hozzátette, hogy talán félre kellett volna tenni egy kis pénzt" - írta le egy olvasó tapasztalatait a készséges operátorról.

"Januárban 64 négyzetméteres lakásom áramfogyasztásának ellentételezéseként egy több mint 287 ezer forintos számla érkezett. Ügyfélszolgálati reklamáció után közölték, hogy módosításra nem vagyok jogosult, ők fogják leolvasni az órát. Ellenben megnyugodhatok, a mellékelt számla összegét a reklamáció lezárásáig nem vonják le. Egy hét múlva ellenőrizték a mérőóra állását, elismerték a különbséget, majd a következő héten benyújtották az inkasszót, természetesen az eredeti összegre, azaz 287 ezer forintra. Itt tartok most, mivel az ügyfélszolgálatot nem tudom elérni" - osztotta meg velünk saját példáját egy másik olvasó.

"Szeretném igen udvariasan megkérdezni: az áramért még kell fizetni, vagy ingyenes lett?" - írja egy olvasónk az Elműhöz küldött sokadik e-mailjében, amit az [origo]-hoz is eljuttatott. "Éves átalányomat valamivel valós fogyasztásom fölé állítottam be, hogy év végén biztosan ne legyenek többlet költségeim" - fejti ki az olvasó. "2005-ben ez így is volt, de még mindig nem kaptam meg a 2006-os elszámolást, október óta sem értesítés, sem papír, sem számla nem érkezett. A többlet befizetést a cég kamat nélkül használhatja, azt azonban elvárom, hogy pontosak legyenek, és ne kényszerítsenek általam nem számolt többletköltségre. Szerintem ma már én tartozom az Elműnek. Csak az hiányzik, hogy felszólítót írjanak, és késedelmi kamatot számoljanak fel" - így az ügyfél keserű hangvételű levele.

Hogy is megy ez?

Sokan kerülnek átláthatatlan helyzetbe

"Sajnos a jelenlegi törvények itt-ott hézagosak, nem minden ügy megoldására adnak konkrét eljárási rendet, ezért van szükség egy külön fórumra ezek megoldásához. Ez azonban nem számít különlegesnek, manapság már minden nagyobb vállalatnál létezik olyan fórum, ami a panaszok vitás eseteit el-, illetve felülbírálja, és döntést hoz"- olvasható az Elmű honlapján, a Panaszkezelés címszó alatt. "Az Elműnél működik egy csoport, amelynek az a feladata, hogy az alacsonyabb szinten megoldhatatlan fogyasztói panaszokkal foglalkozzon. Fogyasztóink közül sokan gyakran kerülnek számukra átláthatatlan helyzetbe, amikor panaszukra megoldást próbálnak találni" - teszik hozzá, amivel nehéz lenne vitatkozni.

Azzál már inkább, hogy a cég szerint egyúttal egyszerűbb is lett az ügykezelés. Az indoklás szerint a fogyasztói panaszkezelést azért formálták át, hogy ekképp növeljék ügyfeleik elégedettségét, eddig ugyanis "többszintű, nehézkes és átláthatatlan volt az ügykezelés". A közelmúltban életbe lépett rendszer szerint, ha a fogyasztó felkeresi az Elmű bármely szervezeti egységét, azt megkeresésnek veszik. Amennyiben a fogyasztó az ügyintézés eredményével nem elégedett, és ugyanazzal a problémával ismét a társaságuhoz fordul, azt panasznak nyilvánítják. Ekkor az eset a vezérigazgatói panaszmenedzsmenthez kerül. "Ha a fogyasztó a vezérigazgatói panaszmenedzsment megoldásával sem elégszik meg, fordulhat a Magyar Energia Hivatal fogyasztói érdekvédelmi szervezetéhez is, valamint bármely más érdekvédelmi szervezethez, így például a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőséghez is" - ismerteti a menetrendet az Elmű honlapja. Ez utóbbit mi is megfogadtuk.

A törvényi szabályozás értelmében az értékesítési és hálózati tevékenységet el kellett választani egymástól, így az Elmű panaszmenedzsmentje, vagy másképp panasz-csoportja tulajdonképpen egyfajta belső függetlenséggel bír - mondta el az [origo] kérdésére Boross Norbert, a Budapesti Elektromos Művek Nyrt. kommunikációs vezetője. A szolgáltatással kapcsolatos panaszok egyébként több szinten futnak be a társasághoz. Az úgynevezett "front office" szinten az ember az ügyintézővel közölheti problémáit, amelyek azután a háttérfeldolgozás hatáskörébe kerülnek ("back office"). A legtöbb ügy ezen a szinten megoldódik.

Kutyaharapást..

Az eb vandálsága is a panaszbizottság elé került

Azonban, ha ezek után az ügyfél problémái továbbra is fennmaradnak (például, ha hónapok óta nem kap villanyszámlát, annak ellenére, hogy már bejelentette), akkor kerül az eset a panasz-csoport elé. Az egyszerűbb panaszokat az alapvető ügyfélszolgálat is kezelni tudja, vagyis általában csak egy kis számú akut, extra ügy kerül a panasz-csoport elé. Ilyen volt például az, amikor az egyik fogyasztó villanyórájáról kutyája leharapta a plombát. A mindössze néhány fős panasz-csoportban felsőfokú végzettségű munkatársak dolgoznak, ennek tevékenysége úgy viszonyul a normál ügyfélszolgálatéhoz, mint főorvosé az orvoséhoz - érzékeltette a relációt Boross Norbert.

Az elmaradt villanyszámlák után kivetett késedelmi kamat és a hátralék szigorú behajtásának ügye számos jogkérdést vet fel - válaszolta az [origo] kérdésére Kathi Attila, a Fogyasztóvédelmi Főfelügyelőség társadalmi kapcsolatokért felelős főosztályvezetője. Kathi Attila elmondta, az [origo] megkeresése után az illetékes szakmai osztályhoz fordult a jogszerűség kérdésében. A vizsgálat alapvető feladata az elvárható jogszerű magatartás kritériumainak egzakt meghatározása, ezután dönthető el, hogy a szolgáltató elkövetett-e jogsértést, és ha igen, egyedi, vagy típushibáról van-e szó.

Mindezek után lehet az esetleges jogorvoslat módjáról beszélni - tudtuk meg a fogyasztóvédelemtől. Mivel a fogyasztóvédelem egy szolgáltató magatartásának jogellenességét legalábbis az általános szerződési feltételek részletes áttanulmányozását követően mondhatja ki, részletes választ Kathi Attila későbbre ígért, amiről természetesen be fogunk számolni.

Biztató jelek

A Magyar Energia Hivatal (MEH) felé több helyről - sajtó, fogyasztók - jelezték, hogy az Elmű, és egyes más nagyobb szolgáltatók nem képesek a kívánatos szinten biztosítani az ügyfélszolgálat színvonalát - mondta el az [origo]-nak Nagy Tibor, a MEH Fogyasztóvédelmi osztályvezetője. Az Elmű levélben azt a választ adta a hivatalnak, hogy az új számlázási rendszerre való áttérés, és a gázártámogatás kapcsán jelentkező óraátírási roham egyszerre való jelentkezése valóban nehézségeket okozott a szolgáltatónak, de ígéretet tettek arra, hogy mielőbb javítják a hibákat. Nagy Tibor elmondta, az Elmű sokat tett annak érdekében, hogy orvosolja a problémákat, de hogy vajon minden tőle telhetőt megtett-e, azt majd csak a jelenleg is zajló vizsgálat befejezése után lehet kimondani.

Az Elműnek az Émász fogyasztóival közös rendszere miatt egyébként mintegy kétmillió fogyasztót kellett új számlarendszerébe integrálnia, emiatt esett sok hiba az adatok rögzítésében. Ráadásul ezek a hibák az ügyfelek halmozódó panaszai miatt további zűrzavart okoznak, a több ezer panasz feldolgozása egyszerűen túl sok volt a szolgáltató ügyfélszolgáltatójának - mondja Nagy Tibor.

Nagy Tibor szerint a szolgáltató most már lassacskán uralja a helyzetet. Nyilvánvaló, hogy vannak problémák, és esetleg olyan is lehet közöttük, amelyik hatósági intézkedést követel meg, ha a szolgáltató nem tudja megfelelően kezelni a számlázási, vagy ügyfélszolgálati nehézségeit. Akadnak azonban bíztató jelek is: a társaságnál növelték az ügyfélszolgálatokon dolgozó munkatársak létszámát. Az Energia Hivatalnak nem célja megbírságolni egy szolgáltatót, ezért határozott eljárásban, de némi türelemmel kezelik az Elműnél adódott bajokat - mondta el Nagy Tibor.