Panaszáradat indulhat hitelügyekben

A Pénzügyi Szervezetek Állami Felügyelete (PSZÁF) az ügyfélszolgálata megerősítéséről döntött, mivel a kedvezőtlen gazdasági helyzet nyomán egyre több panasz érkezik hozzájuk a devizahitelekkel kapcsolatban. Felhívják a figyelmet arra, hogy a panaszkezelési eljárást követően, a konkrét szerződésekkel kapcsolatos jogvitákban a bíróság út igénybevétele előtt, vagy akár ahelyett a gazdasági kamarák mellett működő békéltető testületek segítségét is lehet kérni.

A közelmúltban részletesen elemezték, hogy a devizahitellel rendelkező adósok védelmét szolgáló, a pénzügyminiszter és kilenc kereskedelmi bank között létrejött tavaly októberben aláírt megállapodás alapján januárban hány szerződésmódosítást kezdeményeztek az ügyfelek. A hónap közepéig mintegy 1200 ügyfél jelezte, hogy hitelének futamidejét szeretné díjmentesen meghosszabbítani, illetőleg türelmi idő biztosítását kérte. Devizahitelének az előtörlesztését 4100 adós kezdeményezte, a forint alapúvá történő átalakítást pedig mintegy 900 ügyfél kérte.

A számok a PSZÁF várakozásai szerint feltehetőleg emelkedni fognak egyrészt, mert megállapodáshoz azóta további bankok is csatlakoztak, ráadásul a kormány annak a meghosszabbítását szeretné kezdeményezni, másrészt pedig a válság elmélyülésével egyre több fogyasztó élethelyzete változhat meg kedvezőtlenül, ami jelentősebb számban válthat ki a szolgáltatókkal szemben megfogalmazódó kritikákat - derül ki a felügyelet sajtóközleményéből.

Úgy döntöttek ezért, hogy megerősítik az ügyfélszolgálatot és panaszkezelést. Arra készülnek, hogy a banki ügyfelek akkor is panaszt fognak tenni a jövőben, ha a bank jogszabályt nem sértett ugyan, de nem tartja be a megállapodást. Amikor a hatóság a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlat tilalmáról szóló törvény, vagy egyéb pénzügyi jogszabály megsértését tapasztalja a pénzügyi szolgáltató részéről, akkor az ügyfél kérelme alapján eljárást folytat, amelyet határozattal zár le. Egyéb esetekben a panaszügyi eljárás a panaszos tájékoztatásával vagy végzéssel fejeződik be. Az eddigi gyakorlatot úgynevezett panaszelemzéssel bővítik. Ennek során vizsgálják, elemzik a megállapodás be nem tartására vonatkozó megkeresések megoszlását, főbb jellemzőit, és erről az aláírókat (pénzügyminiszter, bankok) külön is tájékoztatják.

Az ingyenes békéltető eljárás is egy alternatíva

Maga a PSZÁF is rámutatott arra, hogy a panaszkezelési eljárást követően, a konkrét szerződésekkel kapcsolatos jogviták tekintetében a bíróság út igénybevétele előtt, vagy akár ahelyett a gazdasági kamarák mellett működő békéltető testületek segítségét is lehet kérni. A testület elsőként egyezség létrehozására törekszik a panaszos és a pénzügyi szervezet között, ennek eredménytelensége esetén pedig határozatot hoz.

A békéltetés igénybevétele mellett szól, hogy a bírósági eljárással ellentétben a testület díjmentesen járna el. Az eljárás a fogyasztó (ügyfél, adós) írásbeli kérelmére indul. Előfeltétel ugyanakkor, hogy az érintett vállalkozással közvetlenül is meg kell kísérelni a vita megoldását.

Egyezség hiányában a békéltető eljárásban kötelezést tartalmazó határozatot hoznak, feltéve, hogy a kérelem megalapozott, és a vállalkozás az úgynevezett általános alávetési nyilatkozatában, az eljárás kezdetekor vagy legkésőbb a döntés meghozataláig a békéltető testület határozatát magára nézve kötelezőként ismerte el. Amennyiben ilyen önkéntes alávetésre nem kerül sor, akkor a békéltető eljárás során csak ajánlás kibocsátására kerülhet sor. Fontos tudni ugyanakkor, sem a határozat, sem pedig az ajánlás nem érinti a fogyasztónak azt a jogát, hogy igényét bírósági eljárás keretében érvényesítse.

Ha a vállalkozás a kötelezést tartalmazó határozatot vagy a jóváhagyott egyezséget önként nem hajtja végre, akkor az ügyfél kérheti a bíróságtól annak a végrehajtási záradékkal történő ellátását, azaz a határozat bírósági végrehajtását. Ajánlás esetén viszont, mivel az nem kötelező jellegű, ha a bepanaszolt bank az abban foglaltaknak nem tesz eleget, a békéltető testületnek csak arra van lehetősége, hogy a vita rövid leírását és az eljárás eredményét nyilvánosságra hozza.