Mi az a CRM?

Gyors kérdés: Ha meg akarod tudni az ügyfeled székhelyét, hogy mikor nyitott utoljára hírlevelet, mennyiért vásárolt utoljára, és hogy volt-e valaha bármilyen problémája a termékeddel, hány alkalmazást és fájlt kell megnyitnod?

A CRM-rendszerek értelme, hogy egy rendszerben az összes, érdeklődőket és vevőket érintő információt meg tudod nézni. Kisvállalkozásoknál sokszor előfordul, hogy időhiány miatt, vagy, mert félnek beruházni egy ügyfélkezelő rendszerbe, a vevőkkel kapcsolatos adatok szét vannak szórva: hírlevél címlista egy Excelben, érdeklődők az értékesítők naptárjában, ügyfélszolgálat egy közös e-mail fiókban, vevők egy számlázó programban.

Forrás: Mini CRM

Miért veszélyes ez?

1) Elfelejtett érdeklődők.
Minden KKV-ban előfordult: a befutó e-mailt egy kolléga megnyitotta, de nem válaszolt rá, a többiek pedig – mivel az e-mail már nyitva volt – nem foglalkoztak vele. A Totalcar egyszer kipróbálta, hogy autóvásárlás iránt érdeklődő e-mailjükre hány autókereskedőtől kapnak választ – 8-ból 4-en nem is reagáltak.

2) Nem tudod, mennyire hatékonyak az értékesítőid.
Ha nem tudod, hogy egy adott időszakban hány érdeklődőd, hírlevél feliratkozód volt, vagy az értékesítőidnek hány meetingje volt, nem fogsz valós képet kapni arról, mennyire hatékony a munkafolyamatod. Lehet, hogy Te örülsz a heti két új vásárlásnak, de akkor is ilyen boldog lennél, ha tudnád, hogy a héten 30-an érdeklődtek a termék iránt, és csak ketten vásároltak?

3) Nem ismered meg a vevőd valódi igényeit.
Elképzelhető, hogy már több vevőd fordult hozzád ugyanazzal a problémával, vagy több érdeklődőnek is ugyanaz volt a kérdése. Ha ezek az e-mailek egy közös e-mail címre érkeznek, elképzelhető, hogy mindig más fogja őket megválaszolni. Így az sem fog felmerülni, hogy a terméked funkcióin/használati feltételein/szállítási költségein változtass, vagy világosabbá tedd a weboldalon szereplő információkat. Ha CRM rendszert használsz, mindennek nyoma van, és tehetsz azért, hogy a vevőidnek minél egyértelműbb és könnyebb legyen tőled vásárolni.

Az olyan okos CRM rendszerek, mint a MiniCRM, egyszerre kezelik a kapcsolattartást, a jelentéskészítést, és az ügyfelek problémáit is egy helyre tömörítik. A MiniCRM-ben egy ügyfélre vagy érdeklődőre rákeresve egy olyan komplett adatlapot találsz, amely az adott személy összes, a céggel kapcsolatos interakcióját tartalmazza. Ez hozzásegít ahhoz, hogy jobban ki tudd szolgálni a vevődet. Egy olyan gazdasági környezetben, ahol az emberek nem szívesen költenek, illetve az árak nagyon közel állnak egymáshoz, vásárlást eldöntő tényező lehet, hogy milyen gyorsan és profin reagálsz a megkeresésekre, mennyire vagy tisztában a vevőid problémáival, és hogy milyen gyorsan tudsz javítani az értékesítési folyamataidon.

Sok KKV fél belevágni egy CRM rendszer megrendelésébe – túl sok tanulás lenne a kollégáknak, túl drága lenne, túl sok a funkció benne. A nagyvállalati CRM rendszerek valóban hosszú betanulási folyamat eredményeképpen válnak használhatóvá, és átláthatatlan mennyiségű funkció van bennük. Léteznek azonban olyan CRM-ek, amik kifejezetten kis-és középvállalkozásoknak lettek kifejlesztve. A MiniCRM lényege, hogy az értékesítők pontosan átlássák azt, hol áll egy-egy vevőjük az értékesítési folyamatban, azaz teljes képet alkossanak a vevőik életpályájáról. Nem kell több hónapon keresztül testreszabni, hanem egy általános megoldást lehet beállítani a cégünknek megfelelően. A nagyvállalati CRM szoftverekkel szembeni különbség az, hogy a KKV-k számára kifejlesztett CRM rendszerek nem a menedzsmentnek készültek, hogy azok követni tudják az alkalmazottaik minden mozzanatát. Az olyan applikációk, mint a MiniCRM is, elsősorban azoknak a munkáját támogatják, akik közvetlenül a vevővel dolgoznak, miközben biztosítják az összes vezető számára fontos riportolási lehetőséget is.

Ha bevezetsz egy CRM rendszert, az ügyfélközpontú mentalitásra voksolsz. Kisvállalatoknál ez ugyanannyira fontos, mint nagyvállalatoknál, hiszen az információ megosztása már két ember között is problémás lehet – ezt bárki tanúsíthatja, aki írt már 5 e-mailt egy vevőnek, hogy pénzvisszafizetés helyett az fogadjon el kedvezményt, miközben egy kollégája visszautalta a pénzt. A CRM rendszer megadja a technológiai hátteret ahhoz, hogy az értékesítők ne feledkezzenek meg senkiről, egységes kommunikációt alakíthassunk ki, és hogy minden interakció a vevővel visszakereshető legyen – egyszóval, az ügyfelek profi kiszolgálásához.

Ehhez persze a cég menedzsmentjének is magáévá kell tenni az ügyfélorientáltságot. Egységes arculatot kell kialakítani, a kollégák tudtára adni, hogy mik a fő célok, és hogy bizonyos helyzetekben mit várunk el tőlük. A MiniCRM hozzásegít ahhoz, hogy megismerd a vevők valódi igényeit – de ennek csak akkor van értelme, ha támogatod a kollégáidat, hogy ezeket az igényeket minél teljesebben ki tudják szolgálni.