Nyilvános szoptatás

Kisbabáikkal tiltakoztak a szoptató édesanyák a korlátozás ellen

Felbolydult az ország a szoptatós flashmobra, szenvedélyes kommentháború dúl a sajtóbeszámolók alatt: lehet-e, illik-e, hogy merik korlátozni, ki akarná egyáltalán korlátozni, széles a skála. Az ügy bizonyos szempontból persze fekete-fehér. Egy szoptatós kismamának bárhol, bármikor, bármilyen körülmények között joga van megszoptatni a csecsemőjét, akár fényes nappal a nyílt utcán is, mint ahogy mise közben, templomban is.

A kedélyeket borzoló ügy még ennél is sokkal egyszerűbb: az inzultust elszenvedő anyuka előzetesen engedélyt kért és kapott a McDonald’s munkatársától a szoptatásra, amit egy sarokba telepedve, diszkréten kezdett el, amíg a túlbuzgó biztonsági őr meg nem zavarta.

Ezen a ponton már ellentmondanak a hírek: a lánc hivatalos álláspontja szerint a biztonsági őr nem tessékelte ki a kismamát, csak megjegyezte, hogy ezt itt nem illene, amire a kismama távozott. Ha így történt, az a „kidobás” kategóriáját nem meríti ki, a kellemetlenségét persze igen.

Kisbabáikkal tiltakoztak a szoptató édesanyák a korlátozás ellen Fotó: Polyák Attila - Origo

Folyamatosan szem előtt

Az eset atipikus, mégis érdemes a kríziskommunikációs tanulságok szempontrendszere szerint is megvizsgálni. Nem kell messzebbre mennünk annál, mint hogy egy emblematikus, globális márka mindig és minden esetben ki van téve a legutolsó láncszeme jelentette kockázatnak is. Amikor 118 ország harmincötezer éttermében 1.7 millió munkatárs dolgozik nap mint nap – nincs az a szervezet, amely egy ekkora hadsereget gyenge pontok nélkül tudna üzemeltetni –, a legkisebb hibák is pillanatok alatt körbefutják a közösségi médiát és negatív hatással lehetnek a márkára.

Nem véletlen, hogy általában a nagy személyzeti fluktuációval rendelkező, nem túl magas dolgozói kvalifikációt megkövetelő gyorsétteremláncok, illetve például a hasonlóan működő kiszállító cégek kerülnek rendszeresen ilyen kínos helyzetbe.

Örökké nem lehet lefelé mutogatni

Egy másik kommunikációs tanulság, hogy – ha „egy mód van rá” – a negatív események gazdája mindig egy külsős cég, külső beszállító, nem állományban lévő külsős munkatárs, mint ahogy ebben az esetben is történt, de ide vehetjük az Éden Hotel botrányát is, amelyben szintén a gyártó céggel próbálták meg elvitetni a balhét. Ez a stratégia érthető, de a véleményes kategóriába esik: egyfelől egy nagy cég valóban mindig számtalan beszállítóval dolgozik, így a hiba sok esetben tényleg a külsősök miatt következik be, másfelől épp a nagy cégnek kellene garantálnia a szolgáltatási színvonalat a fogyasztók felé; nem lehet a végtelenségig lefelé mutogatni. Ugyanakkor tudjuk azt is: a külsős beszállítók képzése, felkészültsége eltér a megbízó cégétől, a belső kommunikáció, a belső tréningek hatása nem terjed ki rájuk. A McDonald’s biztonsági őrének esetében épp az lehetett a probléma, hogy nem csak a tréning hatása, de a belső policy hatálya sem terjedt ki rá. De legalábbis nem tudott róla.

Mindenki jól járt... majdnem

Mindenesetre a százfős szoptatós flashmob mindenképpen hazai médiatörténeti esemény, állítólag több újságíró volt jelen, mint a szoptatásban érintett kisded. Utóbbiaknak első éttermi élménye így vélhetően egy McDonald’s-hoz kötődik. A képeken is láthattuk, hogy a nagyobb tesók is egy-egy kis krumplival ücsörögnek, szóval gyarapszik és cseperedik fel a vendégkör, még akkor is, ha egy részük egyelőre közvetve, anyatej formájában veszi magához a cukormentes kólát. A nap végén ugyanakkor valószínűleg mindenki jól járt: egy fontos ügy kapott váratlanul elsöprő médiafigyelmet és társadalmi támogatást, az inzultust elszenvedett kismama megdicsőült, és a gyorsétteremlánc is elmondhatta családbarát üzeneteit a témában.

Egyedül az egy szem, túlbuzgó biztonsági őr lehet elanyátlanodva.

Szerző: Bőhm Kornél

kommunikációs szakértő,

a Spindoc Kommunikációs Hálózat alapítója