Nem kényszerít és nem udvarol

Harmadik alkalommal ítélte oda az Év Nemzetközi Trénere díjat a WIFI Österreich tréning intézet. A pályázaton kilenc ország hatvanöt jelöltje indult. A megmérettetésen az első és a második helyezésért járó díjat is magyar szakember hozta el.

A Trainer Award 2015 díjra pályázó szakemberek a vállalatok aktuális igényeire kifejlesztett egyedi tréningprogramokkal indulnak a pályázaton, melyek a gyakorlatban felmerült fejlesztési igényre vagy problémára kínálnak innovatív megoldást - olvasható a kkkvház.hu-n.

Az Év Nemzetközi Trénere idén egy magyar szakember, Nádasi Mónika, a WIFI Hungária Oktató és Továbbképző Intézet trénere lett, aki az ügyfélszolgálatosok képzéséhez dolgozta ki pályamunkáját, felhasználva a WIFI úgynevezett LENA-módszerét. Alapját a munkája során felmerülő problémák adták, egyrészt hogy az ügyfelekkel foglalkozó munkatársak nem rendelkeztek a feladataik ellátásához szükséges egységes kommunikációs mintákkal, másrészt nem ismerték egymás munkáját, nem volt rálátásuk az összefüggésekre, a folyamatok egészére. Ez azt eredményezte, hogy noha egyetlen közös kapcsolódási pontjuk az ügyfél volt, akinek igényét mindenki egyéni módon, a legjobb tudása szerint elégítette ki, de nem tudtak egymásra támaszkodni. Ezeket a problémákat hivatott áthidalni a módszer, amit a pályázatok közül a legjobbnak ítélt a zsűri.

A díj apropóján a kkvház.hu interjút készített Nádasi Mónikával.

– Lehet tréner olyan szakemberből, aki korábban nem gyakorolta „élesben” azt a szakmát? (A fociban például vannak ilyen esetek.)

– Arra gondol, hogy van, aki erre a pályára születik? Szerintem nem elég a rátermettség vagy az ösztön. Ez a hivatás tartalmaz olyan megoldásokat, amit kizárólag a gyakorlatból sajátíthatunk el, kiegészítve ezzel az elméleti ismereteket. Nehézséget okozhat például az időkeretek betartása: egy szituációs gyakorlatnál felmerülhetnek a résztvevők részéről újabb és újabb kérdések, ami miatt mélyebbre megyünk az adott témában és felborul az időbeosztás. Rutinosan ilyenkor újratervezés üzemmódra váltok, és pillanatok alatt eldöntöm, hogy az előre megtervezett tréninggyakorlatokból melyik maradjon és melyiket hagyjam ki. Ehhez ismernem kell természetesen a gyakorlatok lehetséges végkimeneteleit, fontossági sorrendet állítok fel figyelembe véve az elérni kívánt célokat, majd döntök úgy, hogy a résztvevő észre sem veszi, mi zajlik le a képzeletemben mindeközben pedig moderálom a gyakorlatot.

Volt már olyan eset is, amikor a megrendelő szűkítette le az időkeretet és az előre megbeszélt feladatok közül egyik sem fért bele az új időkeretbe. Ebben az esetben abból főztem, amit a kamrapolcon találtam: vagyis megnéztem milyen eszközök és lehetőségek állnak rendelkezésemre és ehhez rántottam elő a tarsolyomból egy-egy odaillő gyakorlatot.

Lehetek én bármilyen rátermett a pályára, elegendő tréneri tapasztalat és módszertani tarsoly nélkül hogyan fogom az elvárásoknak megfelelően megállni a helyem egy ilyen váratlan szituációban? Szerintem tréneri tapasztalat szükséges például ahhoz, hogy tudjam egy gyakorlat kényes pontjait, amin elcsúszhat a feladatmegoldás, vagy ismerjem a lehetséges végkimeneteleket, de ide tartozik az is, hogy pillanatok alatt átlássam és kezelni tudjam a felmerülő kapcsolati konfliktusokat.

Tréningfolyamatot vezetni/szervezni hihetetlen összetett feladat: egy időben adok át ismereteket, érzékelem a résztvevők reakcióit, rezdüléseit, közben én is adok olyan impulzusokat, amivel lelkesíthetem őket, mialatt levezetek egy gyakorlatot, kérdéseikre választ adok, és már előre gondolkodom, hogy amit imént mondott az egyik résztvevőm arra a következő gyakorlatnál vissza tudok majd utalni.

Én abban hiszek, hogy alulról építkezve, a jónak tűnő utakat és az útvesztőket bejárva, a következtetéseket levonva lehet valakiből jó szakember, tréner. Ehhez idő és tapasztalat szükséges.

– A jó tréner kikényszerít, finoman udvarol, vagy valami mást tesz a jó eredmény elérése érdekében?

– Egyiket sem! Egyetértek azzal az állítással, miszerint a „A jó tréner nem játékmester: a folyamatok szervezője.” A tréner tudja, hogy a jó eredmény elérése érdekében mit szeretne elérni a részvevőknél, tudja a célt és ehhez tisztában van azzal, hogy milyen módszereket válasszon és a módszerek mellett milyen szerepet töltsön be! Mondok is rá egy példát- ez az egyik kedvenc gyakorlatom: a megbízó célja az, hogy fejlődjön az együttműködés a munkatársak között. Az első feladat, hogy a résztvevő tisztában legyen azzal, hogy mire van szüksége ahhoz, hogy jól együtt tudjon működni a kollégájával, de a kollégának is tudnia kell, hogy mitől lesz könnyebb számukra az együttműködés. Természetesen ezt direkt módon közölhetjük egymással, de ez erőltetettnek tűnhet, nem célravezető. Egyik módszertani megoldás lehet, hogy a résztvevők színes lapra felrajzolják a tenyerüket, kivágják, majd minden ujjukba beleírnak egy-egy számukra fontos értéket. Ilyen kulcsszavak kerülnek az ujjakba, mint például a humor, „köszönöm” vagy a „kérlek”. A tenyérlenyomatokat tárlatszerűen kitesszük a falra, majd a résztvevők megnézik egymás tenyérlenyomatát és megbeszélést kezdeményezünk. Felismerések születnek és kirajzolódik az a kép, hogy a csapattagok milyen értékek mentén tudnak jól együttműködni. Ez egy egyszerű gyakorlat, de mégis fantasztikus hozadéka van!

Szerepköröm ebben a gyakorlatban elsősorban a folyamatok katalizátora mindamellett, hogy biztosítom a biztonságos légkört.

Egy adott ismeretanyag tökéletes átadásához van, hogy én is részt veszek a feladatmegoldásban, a résztvevőkkel együtt „játszom”. Ilyenkor a „résztvevő” szerepben vagyok – ezt a szerepet is nagyon szeretem –, de csak addig, amíg elkezdjük a feladat megbeszélését, mert ebben a fázisban már moderátorként vagyok jelen. Természetesen a tréneri szerepek keveredhetnek egymással, sőt, ahogy a példám is mutatja, egy időben több szerepet is ellátok.

Különböző megbízások különböző szerepeket kívánnak meg tőlem. Szerintem a szerepekkel való azonosulások módja adja meg a tréner szakmai egyéniségét, összetéveszthetetlen tréneri stílusát.

Meglátásom szerint jó eredményt a pontos célmeghatározás, az elvárások tisztázása, a cél eléréséhez illeszkedő módszerek és szerepek biztosítják a tréner egyéniségén keresztül mindamellett, hogy a résztvevők részéről is szükség van egyfajta felelősség vállalásra önmagukért és elköteleződésre fejlődésük iránt.

–Találkozik-e un. reménytelen esetekkel, ilyenkor szól valakinek, vagy mintha mi sem történne, tanítja őt is, hiszen ki van fizetve?

– Senki nem reménytelen eset! Azonban ide kapcsolódik az előbb említett résztvevői felelősségvállalás és elköteleződés. Ennek elérése számomra a kihívás, szép szakmai feladat!

Előfordult, hogy a résztvevő már a tréning elején közölte: „Nem magamtól jöttem, küldtek! Sokkal fontosabb feladataim lennének a munkahelyemen!”

Mindig nagy hangsúlyt helyezek a tréningjeim kezdeti szakaszára, amikor megismerkedem a résztvevőimmel, és elvárásaikkal. Rendkívül fontos fázisa ez a tréningnek, mert itt tudom megalapozni a kooperatív munkát, itt épül ki az a bizalom, amelynek légkörében biztosíthatom a biztonságos tanulást. Amikor ez a bizalmi kapcsolat létrejön – ennek hallható és érzékelhető jelei vannak, akkor már megnyílik az a résztvevő is, aki úgy gondolja, hogy semmi keresnivalója nincs a tréningen. Eddig mindig megtaláltam azt a közös pontot, ahonnan már együtt haladhatunk tovább a szkeptikus résztvevővel is. Például a legkedvesebb tréneri élményeim közé tartoznak azok az elemi végzettséggel rendelkező gyári munkások, akiknek tanulás módszertanról tartottam tréninget. Nagyon nem akarták, mert bevallásuk szerint semmi szükségük nem volt erre a tudásra. Megkérdőjeleztek, vizsgáztattak, időbe került, míg a bizalmukba fogadtak. Végül sikerült megtalálnunk azt a közös alapot, amire együtt építkezhetünk. Olyan módszereket választottam ennek eléréséhez, melyek önszerveződő, bevonó, kapcsolatteremtő tanulási környezetet biztosítottak – mert rajtam múlt, hogy ne legyen „reménytelen az eset”!

– Érik a trénert kudarcok? Ha Önnek volt ilyen, melyikre emlékszik ma már mosolyogva?

– Hogyne érnék! Itt azért az kérdés, hogy kinek mi a kudarc? Ültem már én is csalódottan egy-egy tréning után a tréningteremben és szakmai elhivatottságból azt mondtam magamnak, hogy „hát ez nem a legjobb tréningem volt” – mindezt azért, mert százötven százalékot követelek magamtól és most csak száz százalékot sikerült ebből megvalósítanom a résztvevők elégedettsége mellett. Volt nem túl kellemes tapasztalatom is. Hasznos és megtisztelő volt, hogy részem lehetett benne. Ha padlón vagyunk, akkor legalább szedjünk fel valamit, amiért szükségem volt erre a leckére azt megtanultam belőle és teszem a dolgomat tovább.

A teljes interjú ide kattintva olvasható.