Az este botrányba fulladt, mert a túlfoglalt gépről erőszakkal rángatták le az egyik utast, hogy a helyére egy alkalmazottat ültessenek. A Chicago–Kentucky járatról négy utast akartak leszállítani, hogy helyükre másokat – történetesen saját alkalmazottaikat – ültessék, ám az egyik utas befeszült, és nem mozdult.
A gépről elvileg nem lett volna joga leszedni az utast a személyzetnek – erre túlfoglalás esetén vagy bármilyen más indokból még a beszállítás előtt lett volna lehetősége a légitársaságnak. Ezt mégis megtették, az esetet pedig több utas videóra is vette.
A hatás bombasztikus lett, de aligha vágyott a cég ilyen hírnévre.
A kínai sajtó rögtön rasszizmust emlegetett, mert az erőszakkal lerángatott utas ázsiai volt – azt nem tudni, hogy a helyére ülő alkalmazott milyen rasszba tartozik. A szakértők szerint soha ilyen incidensre nem volt még példa. A légitársaság vezérigazgatója, Oscar Munoz igyekezett csillapítani a kedélyeket, és azt mondta, az utassal személyesen akarják felvenni a kapcsolatot, hogy kiengesztelhessék.
A cég papírjai mindenesetre zuhanórepülésbe kezdtek a botrány kirobbanása után. Hétfőn még 72 dollár fölött is járt a United Contintental Holdings árfolyama a New York-i tőzsdén, majd elkezdett szakadni egészen 67,08 dollárig. A mélypont után valamelyest magához tért a papír.
A nyitás után azonban 12 perc alatt 3,6 százalékot zuhant, fél órával a nyitás után pedig már mínusz 4 százaléknál tartott, 68,58 dollárnál, és az esés itt megállt.
Az eset különösen annak fényében kínos, hogy néhány hete volt már hasonló ügye a légitársaságnak, amikor kislányok beszállítását utasította vissza, mert cicanadrágban voltak. Sem az akkori, sem a mostani esetet nem sikerült túl jól kommunikálni.