Még mindig a hagyományos telefonos ügyfélszolgálatot igénylik az ügyfelek

Ügyfélszolgálat

A hagyományos call center továbbra is a legnépszerűbb ügyfélszolgálati csatorna – derül ki az EY digitális szokásokat feltérképező, 18.000 háztartást vizsgáló nemzetközi kutatásából.

A mobil (52 százalék) és szélessávú (54 százalék) internettel rendelkező ügyfelek többsége szívesebben veszi fel a kapcsolatot call center operátorral, a digitális csatornákban kevésbé bíznak az emberek – derül ki az EY kutatásából.

A felhasználók 42 százaléka azért preferálja a telefonos egyeztetést, mert így jobban el tudja magyarázni a problémáját,

45 százalékuk szerint ráadásul az üzenetküldés nem is alkalmas bonyolultabb kérdések tisztázására.

A vállalatoknak javítaniuk kell a fogyasztói bizalmat a digitális ügyfélkapcsolati megoldások irányába, azok ugyanis jelentős áttörésen mentek át az elmúlt években, a fejlődésük pedig töretlen. Az átmeneti időszakban átjárást kell biztosítani az automatikus üzenetküldés és az ügyfélszolgálati munkatárssal való telefonos kapcsolatfelvétel lehetősége között, hogy ezáltal is mérsékelhessék a cégek a call centerek terhelését"

- javasolja Demeter Ákos, az EY üzleti tanácsadással foglalkozó partnere.

A kutatás arra is rámutat, hogy a legújabb technológiákról és szolgáltatásokról meglepően keveset tudnak a fogyasztók. A megkérdezettek közel fele (42 százalék) nincs tisztában az okosotthon eszközök jellemzőivel, amelyekkel vezérelhető például a világítás vagy a fűtés; és a válaszadók 37 százaléka nem ismeri az 5G előnyeit sem.

Az ügyfelek többsége szívesebben veszi fel a kapcsolatot call center operátorral Forrás: Shutterstock

A kutatásban résztvevők harmada (32 százalék) szerint a telekommunikációs szolgáltatások túl bonyolultak, míg 36 százalékuk nem tudja megkülönböztetni a különböző kereskedők ajánlatait.

Meglepő lehet, hogy a 45-54 éves korosztály számára okozza ez a legkevesebb nehézséget (20 százalék), szemben a 18-24 évesekkel (36 százalék).

A vevő az első. A vásárlói élmény fokozásáért mindent meg kell tenniük a vállalatoknak, amiben egy nemzetközi tanácsadócég tapasztalata jelentős előnnyel járhat. A kutatás is bizonyítja, hogy a szolgáltatások színvonalának emelése és megfelelő edukáció nélkül az ügyfelek elégedettsége és lojalitása is csökkenhet"

– figyelmeztet Demeter Ákos.

A kutatásról

Az EY minden évben elvégzi a „Decoding the digital home" felmérést, mely az otthoni digitális konnektivitás, a technológia és a tartalomfogyasztás terén vizsgálja a fagyasztói attitűdöket. A több mint 18000 háztartás részvételével készült online kutatáshoz 2020. december és 2021.január között hat országból gyűjtöttek adatokat (Kanada, Franciaország, Németország, Olaszország, Egyesült Királyság és az Egyesült Államok), amelyek révén napjaink „digitális háztartásaiba" nyerhetünk bepillantást.