Megfogalmazta az MNB, milyen esetekben kell erősíteni a bankoknak ügyféltájékoztatásukat

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) új vezetői körlevelet adott ki a pénzügyi intézményeknek az állományátruházás, egyesülés vagy az informatikai rendszerek cseréjekor – a jogszabályokon túl – elvárt prudenciális, fogyasztóvédelmi, IT, illetve pénzmosás- és terrorizmusfinanszírozás megelőzési elvárásairól. Az intézményeknek e folyamatok során ügyfélszolgálatuk, kommunikációs csatornáik megerősítésével, tájékoztatóival kell felkészülniük a megnövekedő ügyfélérdeklődésre.

A Magyar Nemzeti Bank (MNB) megújította vezetői körlevelét, amelyben az állományátruházás, egyesülés, illetve az informatikai (IT) rendszerek cseréje során – a jogszabályi előírásokon felül – elvárt prudenciális, fogyasztóvédelmi, IT, illetve pénzmosás- és terrorizmusfinanszírozás megelőzési intézkedéseket összegzi a teljes hazai pénzügyi intézményrendszer számára.

A jegybank fogyasztóvédelmi elvárása szerint növekvő ügyfélérdeklődéssel járó események előtt fel kell készíteni és átmenetileg megerősíteni az adott intézmény ügyfélszolgálatát.

Túlzott leterheltség esetén a telefonos ügyfélszolgálatokon a fogyasztók számára visszahívási lehetőséget is biztosítani kell. A folyamat során felmerülő problémák, kockázatok észlelésekor haladéktalanul tájékoztatást kell nyújtani az adott problémáról, illetve megoldásuk érdekében tett, a nyilvánosság számára megismerhető intézkedésekről (megelőzve ezzel az információ hiányából eredő fogyasztói panaszokat, kérdéseket).

Az állományátruházás, egyesülés, IT rendszercsere lehetőleg ne olyan időszakra essen – pl. fizetési napok, koncentrált hiteltörlesztési periódus, várhatóan kiugró szezonális termékhasználat –, amikor kiemelt ügyfélforgalom várható. Jelentős arculati vagy informatikai változások során megnőhet a bűnözői online csalások, adathalász akciók száma is, ezért a pénzügyi intézmények honlapjukon fel kell hívniuk a figyelmet ezek veszélyeire, jellemző típusaira, az áldozatul esett ügyfelek teendőire és az intézményi elérhetőségekre, ahol ezt bejelenthetik.

A képen a Magyar Nemzeti Bank épülete látható Fotó: Polyák Attila - Origo

Állományátruházásnál az MNB elvárja, hogy (ügyfélkötelezettség esetén) az átadó intézmény az adós mellett az adóstársat, s a szerződésben érintett más felet is értesítse arról.

Az intézmények – az ügyfeleknek szóló személyes tájékoztatáson túl – az átruházás előtt legalább 30 nappal honlapjukon nyissanak tájékoztató felületet, amely információt ad annak időpontjáról, a fogyasztók teendőiről és határidőiről, arról, hogy milyen típusú állományokat ruháznak át, milyen lehetősége és következményei vannak, ha az ügyfél az átruházás előtt felmondja, illetve elő- vagy végtörleszti szerződését, illetve, hogy az ügyfelek milyen egyéb elérhetőségeken tájékozódhatnak a részletekről. Jó gyakorlat, ha az átvevő intézmény honlapján közzéteszi az adott ügyféltermékekre az előző 5 évben vonatkozó átadói általános szerződéses feltételeket.

Intézményegyesülésnél a felek honlapján és egyéb kommunikációja során szintén tájékoztatni kell a beolvadó intézmény megszűnéséről, a jogutód pontos nevéről és arról, hogy az egyesülés miképp hat a konkrét fogyasztói szerződésekre, a jogutód jogairól, kötelezettségeiről a fogyasztók felé, az esetleges szerződésmódosításokról, az ügyfelek felmondási jogáról, illetve a jogutód azon további elérhetőségeiről, ahol a fogyasztók tájékozódhatnak az egyesüléssel kapcsolatban.

Az IT-rendszerek cseréje előtt az érintett intézménynek szintén a honlapjuk főoldalán, továbbá közvetlenül, az üzenet célba érési hatékonyságának figyelembevételével kiválasztott értesítési csatornán (például netbanki értesítés, SMS, push üzenet, email, bankfióki tájékoztatás) keresztül, átláthatóan, a figyelem felkeltésére alkalmas módon tájékoztatnia kell a fogyasztókat a rendszercsere pontos időpontjáról, az időlegesen kieső szolgáltatásokról (s hogy azok mikortól meddig nem elérhetők), a fiókhálózat nyitva tartásáról és a rendszercsere alatti szolgáltatásairól, az esetleges helyettesítő szolgáltatásokról, a fogyasztók teendőiről, illetve, hogy milyen elérhetőségeken érdeklődhetnek, tehetnek panaszt a folyamat alatt.

Emellett a pénzforgalmat is érintő informatikai rendszerek cseréje esetén jó gyakorlat, ha az intézmény a jelentősebb forgalmat bonyolító munkáltatókat előzetesen tájékoztatja és felkéri, hogy az esetleges bankszünnapokra tekintettel a fogyasztói érdekeket mérlegelve indítsák el a munkabér vagy egyéb munkáltatói kifizetések átutalását.