Igazságtalanul fizetünk a céges géphangokért

Alkalmatlanok feladatuk ellátására a telefonos ügyfélszolgálatok, ha túl sokat kell várni az ügyintézőkre - olvasható Lenkovics Barnabás, az állampolgári jogok országgyűlési biztosának közleményében. Az ombudsman szerint a szolgáltatók igazságtalanul fizettetik meg a telefonálás díját, amikor foglalt ügyintézőkre kell várni.

"A nehezen elérhető, bonyolult menürendszerrel működő telefonos ügyfélszolgálat nem alkalmas funkciójának betöltésére" - olvasható Lenkovics Barnabás, az állampolgári jogok országgyűlési biztosának közleményében. Az ombudsman azért vizsgálta meg a telefonos ügyfélszolgálatok működését, mert egy panaszos azt sérelmezte, hogy a telefonálóknak gyakran saját költségükön kell végighallgatniuk a menürendszerről szóló tájékoztatást, ráadásul sokszor a telefonálók számláját terheli az is, ha az ügyintézőre várni kell.

A vizsgálat megállapította: nem kifogásolható, hogy a telefonos ügyfélszolgálat hívása pénzbe kerül, ha az ügyfél saját érdekében telefonál. Ha azonban a szolgáltató tévedése vagy mulasztása - például hibás számlázás - miatt kell telefonálnunk, akkor a kérdés más megítélés alá esik, Lenkovics szerint "ilyen esetben elvárható, hogy a felmerült költségek miatt a szolgáltató kompenzációt nyújtson".

Lenkovics Barnabás emellett azt is kijelenti, elvárható, hogy a hívás díját ne a betárcsázástól, hanem az ügyintéző kapcsolásától számítsák. Ellenkező esetben ugyanis "az ügyfél azért az időtartamért is fizet, amíg elhangzik a kötelezően végighallgatandó, őt esetleg egyáltalán nem érdeklő menüpont-felsorolás, illetve amíg az ügyintéző mások ügyeivel foglalkozik". Ha pedig nincs elég ügyintéző, sokat kell várni és emiatt valaki bontja a vonalat, akkor - fogalmaz Lenkovics - "a telefonos ügyfélszolgálat nem tölti be azt a szerepet, amiért létrehozták: a gyors és kényelmes ügyintézés lehetőségét". Ezt a helyzetet segíthet elkerülni, ha közlik a telefonálóval a várható várakozási időt, így ugyanis előre eldöntheti, hogy vár vagy leteszi a telefont.