"És akkor megjelent az arcán a mosoly"

Egyre többen és egyre többet utaznak szerte a világban, éppen ezért egy szálloda tulajdonképpen már egyáltalán nem idegen, vagy szokatlan hely - vagy legalábbis kevésbé. Ugyanakkor egy ötcsillagos szállodának még továbbra is van valami rejtélyes bája. A csillogáson túl sok minden teszi vonzóvá a luxushotelek világát. Az egyáltalán nem hétköznapi vendégkör, a szokatlan sztorik és a kisebb-nagyobb titkok. Egy hatalmas szálloda gyakorlatilag egy önálló, független világ. Város a városban, a maga szokásaival, jellegzetes figuráival és etikettjével. Kevesen vannak, akik olyan sokat látnak ebből a világból, mint a head concierge, vagyis a főportás. Takács Tamás közel 25 éve dolgozik a város közepén álló Kempinskiben. Tavaly őt választotta Az Év Legjobb Portásának az ausztrál Traveller magazin.

Mit jelent az, ha valaki főportás?

Ő a portások vezetője, vagyis ez a titulusom. Az én irányításom alá tartozik a fronton dolgozó kocsirendező és a fiúk, akik a csomagokat hordják. A portás egy fontos pozíció egy ötcsillagos szállodában. A lényeg a következő: a vendég megérkezik, a recepción megkapja a kulcsot és, ami ezután következik, vagyis minden olyan igény, ami nem igazán a szállodához kötődik, az a mi dolgunk. Most nem feltétlenül egy fogmosókészletről, vagy egy csöpögő csapról beszélünk, hanem ennél komolyabb, összetettebb dolgokról. Mondjuk, időpontot foglalni egy fogorvosi vizsgálatra elég pontosan meghatározott időszakon belül. De minden másra lehet gondolni: mindenféle igény felmerülhet, szükség lehet bármilyen segítségre, a pénzváltástól kezdve a repülőjegyen át a színházig, vagy a már említett orvosig.

Sokszor már bejelentkezés előtt is levelezünk, akár fél évvel – 32 e-mail is megfordulhat oda-vissza, míg megérkezik a vendég.

Sőt elutazás után is lehet olyan dolog, amit mi intézünk. Például, ha itt hagy csomagot és kéri, hogy mi küldjük utána vagy, ha valamit már nem volt ideje visszavinni egy adott céghez, személyhez, azt is mi intézzük. Összetett feladatkör ez.

Takács Tamás már majdnem 25 éve dolgozik a budapesti Kempinskiben. Fotó: Csudai Sándor - Origo

Ha jól értem, akkor a concierge gyakorlatilag a Kempinski arca a vendég felé.

Az egyik legalábbis mindenképpen, így van. De ugyanígy a recepciós vagy a kocsirendező is. A mi szerepünk is változik azért, hiszen ma már sok mindennek utána lehet nézni az interneten, mégis sokszor szükség van a tanácsunkra, vagy a segítségünkre.

Mi kell ahhoz, hogy valaki jó portás legyen?

Jó portásnak lenni egyrészről könnyű, mert az embernek önmagát kell adnia, másrészről pont ezért nehéz is. Alapvetés, hogy a portás nagyon jó segítőkészséggel bír, továbbá jó a helyzetfelismerő készsége és határozott, hiszen az emberekkel tudni kell bánni.

5-10 másodperc alatt fel kell ismerni azt, hogy milyen típusú emberrel állunk szemben: éppen boldog, vagy szomorú, van-e valamilyen problémája.

Ha van, akkor vajon könnyen megoldható problémája van, vagy olyan, ami a családból fakad, belső kapcsolatokból? Ezek azért könnyen átjönnek, ebből kell kiindulnunk és ehhez képest kell jól kommunikálni a vendéggel.

Egy portás lehet fáradt?

Hivatalosan nem, gyakorlatilag persze lehet. Az ember azonban elfelejti a fáradtságot. Ráadásul sokszor nem is a fáradtság a legnagyobb ellenség. Inkább agyilag fárad el az ember egy sűrű időszakban, ugyanakkor minden egyes vendég meghozza magával a frissítést az újabb kérdésével és kérésével, egy hálás mosollyal, egy fejbiccentéssel. Mondjuk amikor egy délutános műszak végén, éjjel 10-11 között a városból, étteremből, szórakozóhelyről visszatérő vendég megköszöni, hogy jó helyre küldtük, megköszöni, hogy ott jó kiszolgálást kapott, megköszöni, hogy meglepték a feleségét egy kis tortával, mert születésnapja van. Ezektől elmúlik a fáradtság.

"Minden egyes vendég meghozza magával a frissítést az újabb kérdésével és kérésével, egy hálás mosollyal, egy fejbiccentéssel" Fotó: Csudai Sándor - Origo

Mivel kell többnek lennie egy portásnak Budapest szívében, a Kempinskiben?

Úgy gondolom az, hogy valaki a Kempinskiben lehet portás, azt jelenti, hogy nem csak önmagát, a szállodáját, ezt a nevet, hanem egész Magyarországot is képviseli azzal, ahogyan viselkedik, ahogyan hozzááll a dolgokhoz, ahogyan kezel egy kérdést. Sokszor provokatív, kihívó beszélgetésekbe kerülünk, ott a lehető legdiplomatikusabbnak kell lennünk. Nem mindig könnyű ezt jól csinálni.

Biztos vagyok benne, hogy egy bizonyos szint felett ez nem tanulható már.

Ezt jól látja. Nem tanulható könyvekből, hiszen nincs leírva, legfeljebb csak az első 10 fejezet, ahol becsukjuk a könyvet, de nem azért, mert nincs tovább, hanem azért, mert már nem lehet könyvből megtanulni.

Onnan már a tapasztalat számít és az ember önmaga.

Hogyan került ebbe a szakmába?

Nem tudtam mindig, hogy ezzel foglalkozom majd. Vidéken voltam londiner, aztán egy székesfehérvári négycsillagos szállodában recepciós, concierge, meg egy picit minden más is egyszerre. Egyik nap kaptam egy fülest, hogy a Kempinskibe keresnek valakit a recepcióra. Jelentkeztem. Annyi volt az előnyöm, hogy abban a vidéki kis hotelben, ahol dolgoztam, megfordult nem sokkal korábban a Kempinski személyzeti igazgatója egy kirándulóhelyet keresve. Én voltam az, aki körbevezettem, bemutattam a házat, a végén pedig kaptam tőle egy névjegyet. Ez volt a kapaszkodó, amely alapján tudtam jelentkezni. Assistent concierge-ként kezdtem, így indult a dolog. Először picit csalódott voltam, mert azt hittem, hogy recepciós leszek, azonban nagyon hamar rájöttem, hogy igenis jó irányba indultam el. Ennek pedig már majdnem 25 éve.

Izgult akkoriban?

Inkább egy nagy és állandó megilletődés volt az emberen. Magyarország akkori legmodernebb és legújabb szállodájába belépni már önmagában egészen fantasztikus érzés volt – pláne aztán belelátni a háttérbe, a szervezettségbe és látni, hogy ezt így is lehet csinálni.

"Először picit csalódott voltam, mert azt hittem, hogy recepciós leszek" Fotó: Csudai Sándor - Origo

Hogy lehet ezt 25 éven át jól csinálni?

Csak úgy, ha az ember szereti.

Szeretni kell, akarni kell, csinálni kell, meg kell találni benne a szépséget és tovább kell gördülni néhány dolog felett, megpróbálni elfelejteni, ami nem volt olyan szép.

Igaz, szerintem az emberek alaptermészete is ilyen: csak a szépre emlékszünk, ami pedig nem olyan kedves, azt hamar felejtjük. Ilyenek vagyunk.

Ennyi idő alatt egyszer sem volt törés, amikor arra gondolt, hogy most már másra vágyna?

Az én célom mindig is az volt, hogy főportás legyek. Ráadásul azt kell mondjam, hogy én hűséges típus vagyok. Lehet, hogy most saját magam ellen beszélek, de engem nagyon meg kell bántani ahhoz, hogy én valakit, valamit, vagy valamilyen közeget, embereket otthagyjak. Még nem sikerült itt engem így megbántani.

Ez a mostani díj, Az Év Legjobb Portása mit jelent?

Rengeteget. Úgy fogom fel, mint egy elismerést. Igaz, hogy amiért ennyien szavaztak rám, az nem biztos, hogy az addig történteknek szólt, hanem annak, ami egy adott pillanatban történt. A díj apropója csupán egy szimbóluma annak, amit addig csináltam.

"Engem nagyon meg kell bántani ahhoz, hogy én valakit, valamit, vagy valamilyen közeget, embereket otthagyjak" Fotó: Csudai Sándor - Origo

Lesz-e következő 25 év?

A következő majdnem 20 évben még remélem, hogy majdnem ugyanez lesz. Amikor pedig ennek a végére érek, bízom benne, hogy lesz majd időm egy olyan összegzésre is valamilyen formában, amellyel át tudom adni a tapasztalataimat a fiataloknak és a kezdőknek is. Jó lenne. Sok minden változott az elmúlt évtizedekben a szállodaiparban és úgy általában is a világban.

Nehéz jó embert találni?

Változó, van amikor könnyebb és van, amikor nehezebb. Most éppen nem könnyű. Inkább az határozza meg ennek a nehézségét, hogy mit gondolnak erről a munkáról. Amikor én kezdtem, akkor volt egy kis misztikum benne. Ezt a misztikumot építette persze az is, hogy sokáig a külföldiekkel való kapcsolatba lépés, beszélgetés szinte egyetlen helyszíne volt egy ötcsillagos szálloda. Az ország megnyílásával azonban ez már eltűnt.

Nyilván kismillió történet felhalmozódott ennyi idő alatt...

Így van. Az ember ugye alapvetően szeret másoknak adni, örömet szerezni. Jó látni, amikor a másik örül. Egyszer volt itt nálunk egy 8 év körüli kislány az édesapjával. Furcsa volt, hogy így együtt utaznak, az édesanya nélkül, ráadásul picit szomorkás is volt a kislány. Az ember ugye tapintatos, így nem kérdez rá rögtön, hogy mi a baj, viszont látni lehetett, hogy valami történt. Elhozták egy távoli országból - talán azért, hogy kiszakadjon, felejthessen, nem tudni. Akárhogyan próbálkoztunk és igyekeztünk, sehogyan sem volt jó nekik. Nem tudtuk, hogy mi legyen az, amivel picit felvidíthatnánk ezt a szomorú kislányt. Egy idő után egyre többet beszélgettem velük. Egyik ilyen alkalommal kiderült a kislányról, hogy nagyon szereti a Forma-1-et. Nem volt egyébként szószátyár gyermek, de azért kiderült az is, hogy Ferrari-rajongó. Eszembe jutott, hogy az előző főportástól örököltem egy dedikált Schumacher-fotót. Előkerestem, majd amikor legközelebb jött az édesapa a kislányával, akkor odaadtam nekik.

Akkor végre megjelent a kislány arcán a mosoly.

Most is végigfut a hátamon a libabőr, amikor erre gondolok. Remélem, hogy ő is olyan sokáig fog erre emlékezni, mint én.