Nem félünk az IP-től

Az IP alapú telefonközpontok és contact centerek az adat- és hanghálózatok egyesítésével számos előnyt kínálhatnak, sok vállalat mégis vonakodik kihasználni a technológia kínálta lehetőségeket. Az óvatosság, ha nem is teljesen alaptalan, nem mindig indokolt.

Számos előnyük - költségmegtakarítás, javuló hatékonyság, nagy teljesítmény - ellenére az IP alapú contact centerek még nem tudtak szélesebb körben elterjedni. Ennek egyik fő oka, hogy sok nagyvállalat a 2000-es évvel kapcsolatos nagy rendszerfelújítások során a contact centereit is frissítette, így egyelőre nem akarnak újabb verzióváltást végrehajtani. Ugyanakkor nagyon sokan vannak azok is, akiket az IP-ről, illetve annak a contact centerekben betöltött hasznos szerepéről terjengő, széles körben osztott hét tévhit akadályoz abban, hogy gyorsabban haladjanak előre a technológiai frissítés útján. Az alábbiakban ezeket a téveszméket vesszük sorra, a Nortel Networks elemzése alapján.

Első tévhit

A távközlési és az alkalmazási infrastruk­túra még nincs készen

Sokszor és sokfelől hallani olyan véleményeket, hogy a távközlési infrastruktúra még nem készült fel a hagyományos telefóniával egyenértékű VoIP, valamint a számítógép-telefon integráció kiszolgálására, pedig ezek elengedhetetlenek a regionális IP call centerek működtetéséhez. A félelmek között van az is, hogy a nem megfelelő kapcsolatok miatt az ügyfélszolgálati munkatársak pont akkor nem érik el a vállalati rendszerekben tárolt ügyféladatokat, amikor arra szükség lenne; az alkalmazások nem lesznek képesek átjutni a céges tűzfalakon; és a rossz hangminőség rontja a vállalatról kialakult képet. Az mindenképpen igaz, hogy az olyan feladatkritikus alkalmazások esetében, mint a contact center is, a vállalatok nem engedhetik meg a minőség és a megbízhatóság feláldozását.

Az utóbbi években azonban az IP-hálózatok - és azon belül az IP alapú contact centerek - technológiája sokat fejlődött: a szoftverek megbízhatóbban működnek, és egyre több garantált minőségű szolgáltatás létezik, így a VoIP kezdeti hiányosságainak többsége már a múlté. A sávszélességgel sem lehet gond: ma már gyakorlatilag bárhova lehet olyan vonalat kérni, amely megfelelő sebességgel kiszolgálja az ilyen irányú igényeket is.

Második tévhit

Kárba vesznek az eddigi alközponti befektetések

A contact centerek üzemeltetőinek teljesen igazuk van abban, hogy a lehető legteljesebb mértékben szeretnék kihasználni eddigi beruházásaikat a hagyományos alközponti rendszerekbe, különösen akkor, ha azok kielégítik az igényeket. Ugyanakkor ­minden felmérés azt mutatja, hogy terjedőben van a több kommunikációs csatornát átfogó ügyfélszolgálatok iránti igény. Az Egyesült Államokban már az sem ritka, hogy az ügyfélszolgálatos munkatársak felvételével, betanításával, megtartásával kapcsolatos problémákat úgy oldják meg, hogy külsős, esetleg otthon dolgozó embert alkalmaznak. Ilyen esetekben egyértelműen az IP alapú megoldások jönnek szóba.

Ráadásul - ahogy mind olcsóbbak lesznek az IP alapú megoldások, a még használatban lévő hagyományos call centerek pedig elérik hasznos élettartamuk végét - nem sok minden fogja arra késztetni a vállalatokat, hogy további pénzeket fektessenek egy lassan elavulónak ­számító technológiába. Ha a cég terveiben a contact center bővítése áll, minden bizonnyal jobban jár az IP alapú megoldásokkal.

Harmadik tévhit

A Voice over IP csak a telefondíjak csök­kentésére jó

Az általános hiedelmekkel ellentétben a telefondíjak csökkentésének szándéka nem szerepel a legfontosabb szempontok között ezen a piacon, állapítja meg egy Frost and Sullivan-tanulmány. Az egyik legnagyobb piacon, Észak-Amerikában éppenséggel nagyon alacsonyak a hívásköltségek, ezért annak csökkentése nem is esik komoly súllyal a latba. Sokkal többet számít a vállalati vezetők szemében, hogy egyetlen közös hálózatot sokkal olcsóbban lehet üzemeltetni, mint egy külön adat- és egy külön hanghálózatot. Hasonlóképpen fontosnak tartották a rugalmasságot: IP-környezetben sokkal egyszerűbben lehet megoldani az újabb felhasználók felvételét, a változtatásokat, és ki lehet használni a sorra születő IP alapú alkalmazások előnyeit is.

Az ügyfelekkel való kapcsolattartásban a hang a kiindulópont, de az igazi előnyök ott mutatkoznak meg, amikor a többi kommunikációs csatornát - az azonnali üzenetváltást, az elektronikus levelezést vagy a közös webböngészést - is be lehet kapcsolni; ezek a módszerek ugyanis igen gyakran alkalmasak arra, hogy az egyenlőre még bizonytalankodó vevőjelöltet rávegyék a vásárlásra.