Webkamerán lehet beszélni a Telekommal

A társaság ügyfélszolgálatával péntektől már videohíváson keresztül is lehet beszélni. Több eladást remélnek ettől.

A videós ügyfélszolgálatot bármilyen böngészőből el lehet érni, csak a Flash Player bővítményt kell telepíteni. Az ügyfélnek nem szükséges feltétlenül megjelennie webkamerán, elegendő egy mikrofon is, de az ügyfélszolgálatos munkatárs arca megjelenik a képernyőn.

Több eladást remélnek az emberi jelenléttől

A Video Call Center nevű internetes felület lehetővé teszi azt is, hogy a cég munkatársa a készülékek fotóit és ismertetőit behúzza a képernyőbe, hogy a vásárló össze tudja hasonlítani a kínálatot. A videós ügyfélszolgálaton keresztül akár szerződést is lehet kötni, ehhez az internetes rendeléshez hasonló felületet jelenít meg a telekomos értékesítő. Ha az összes videós kolléga foglalt, a belépő képernyő megmutatja a hátralévő becsült várakozási időt és a várakozók számát.

A videós ügyfélszolgálat a hét minden napján reggel 8 és este 10 óra között érhető el, és minden műszakban három kolléga fogadja a hívásokat. A Video Call Centeren a Telekom összes szolgáltatásával kapcsolatban lehet érdeklődni, így például új mobiltelefon mellett akár kábeltévére is elő lehet fizetni, vagy díjcsomagot lehet módosítani. Munkatársai elsősorban az eladásban segédkeznek, de problémák elhárításában is tudnak segíteni. A Telekom arra számít, hogy a videós felületen több sikeres eladást és megrendelést érnek el a kollégák segítő tevékenységének köszönhetően.

A speciális kütyü szemkontaktust is biztosít a vevővel Forrás: Telekom

Svéd szuperkütyü segíti a szemkontaktust

Bár már élesben működik szolgáltatással egyelőre tesztelik, hogy van-e az ügyfeleknek egyáltalán igénye videós ügyfélszolgálatra. A szolgáltatás a svéd Intaktus kifejezetten online videós ügyfélszolgálat működtetésére szolgáló rendszerére épül, amelynek beüzemelése több tízmillió forint volt. Az Intaktus rendszere nem csupán egy Skype-kamerából és számítógépből áll, ennél jóval bonyolultabb. Ahhoz, hogy a képernyőt néző munkatárs kvázi szemkontaktust tudjon létesíteni a videós ügyfélszolgálatot felhívó ügyféllel, egy speciális, tükrös megoldást alkalmaznak. Ahogy az a fenti fotón is látszik, a monitor képe alul, vízszintesen jelenik meg, amelyet egy ferde tükör alkalmazásával tesznek olvashatóvá. A képet visszaverő, foncsorozott üvegfelület mögött található meg egy jó minőségű webkamera, amely így pont szemből mutatja az ügyfélszolgálatost. Egy hagyományos, monitorra helyezett kamerával ugyanis mindig kinézne a képből.

Ennél az asztalnál sminkelnek a videós call centeresek Forrás: Origo

Az ügyfélszolgálatos előtt egy átlátszó, érintésérzékeny üveg is van, amelyet böködve tudja például az ügyfelet érdeklő telefonok vagy más készülékek képét behozni a képernyőre. Ezeket fel is lehet nagyítani, és a különböző színváltozatok is megmutathatók. Hasonló módszerrel tarifacsomagok paramétereit is meg tudja mutatni az ügyfélnek. A tökéletes megjelenéshez külön sminkszoba, saját vasalódeszka is a call centeresek rendelkezésére áll, hiszen a stúdiólámpákkal megvilágított háttérben ugyanolyan jól látszódnak a képernyőn, mint mondjuk egy tévébemondó.

Azt vizsgálják, van-e rá igény

Ezért még nem tudják megjósolni, milyen fogadtatása lesz az ügyfelek körében, rétegigényt szolgál ki, vagy tömegesen fogják használni. Ha a Magyar Telekomnál a fél éves tesztüzem során népszerűvé válik a szolgáltatás, az a Deutsche Telekom többi leányvállalatánál is bevezethetik - a tesztelés eleve az anyacég számára történik -, és az elérhető kollégák számát is növelhetik. A cégnél már korábban bevezetett online chates ügyfélszolgálat egyébként népszerűvé vált a Telekomnál. A szolgáltatás egyelőre Windows és Mac OS X alól működik, illetve a Flasht támogató androidos böngészővel lehet használni.

A képernyő alul van, képét egy tükör teszi láthatóvá. Előtte egy érintésérzékeny üveg van Forrás: Origo

Hasonló felületet az Amazon internetes áruház kínál, annál a cégnél inkább hibaelhárításban segédkeznek, a Telekom inkább olyan ügyfeleket akar megcélozni a szolgáltatással, akik egyébként idegenkednek az internetes vásárlástól, mivel igénylik a személyes jelenlétet. A Telekom előzetes tesztjei alapján arra számít, hogy egy-egy hívás nagyjából tíz perc hosszúságú lesz, mert olyan ügyfelek fogják használni, akik személyes segítséget igényelnek. Ahogy a hagyományos ügyfélszolgálat esetében, a Video Call Center esetében is rögzítik a hívásokat, így adott esetben a videót is.

Az Origót kiadó Origo Média és Kommunikációs Szolgáltató Zrt. kizárólagos tulajdonosa a Magyar Telekom Nyrt.