5 funkció, amire minden contact centernek szüksége van

Az elmúlt években egyre népszerűbbé vált a távoli munkavégzés. Ez a tendencia a contact centerek iparában is jelentős változást idézett elő, ugyanis a központok egyre inkább virtuálissá válnak. A hagyományos telefonos ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan a „virtuális ügynökök” is ügyféltámogatási vagy értékesítési feladatokat végeznek, csupán azzal a különbséggel, hogy ők otthonról dolgoznak.

Forrás: vcc.live

Egy távoli kapcsolattartó központ működtetése sok előnnyel jár. A távoli műveletek nemcsak a munkavállalók, hanem a vállalatok és a vállalkozások számára is hasznosak lehetnek. Megfelelő technológiával és vezetői gondolkodásmóddal a virtuális kapcsolattartó központ ugyanolyan, vagy akár még hatékonyabb is lehet, mint egy helyszíni. Emellett a távmunka megnövekedett produktivitáshoz és alacsonyabb működési költségekhez vezethet. Ami viszont ennél is fontosabb, hogy így minden vállalkozás egyszerűen folytathatja üzleti tevékenységeit még az olyan bizonytalan időkben is, mint a 2019-es koronavírus járvány okozta kijárási korlátozás.

De hogyan lehet távoli munkaerőt toborozni és létrehozni egy teljesen működőképes távoli kapcsolattartó központot? A következő öt funkció tökéletes alapot nyújthat egy jól működő távoli üzleti infrastruktúrához.

1. Omnichannel kommunikáció

Az omnichannel egy olyan többcsatornás kommunikációs forma, amelynek segítségével az ügyfelekkel való kapcsolattartás hatékonnyá, az üzleti kommunikáció zökkenőmentessé, az ügynökök tevékenysége pedig integráltabbá és egyszerűbbé válik.

Az omnichannel kommunikáció azt jelenti, hogy az ügyfelekkel való kapcsolattartás során több csatornát használunk. A legtöbb telefonos ügyfélközponttól ma már elvárják, hogy személyre szabott és gördülékeny ügyfélélményt biztosítson. Az ügyfeleknek így nem kell megismételniük azt, amit korábban már elmondtak egy másik ügynöknek egy másik csatornán keresztül. Ugyanakkor az ügyfél is elvárja, hogy az ügynök, akivel beszélnek, ismerje a korábbi beszélgetések tartalmát, és az előzmények fényében oldja meg a problémáját.

A csatornák hozzáigazításával a távoli ügynökök azonnal azonosítani tudják az általuk kezelt ügyfelet, függetlenül attól, hogy mikor és hol beszéltek a korábbi ügynökökkel. Minden, amit az ügyfél a közösségi médiában és emailben írt vagy telefonon mondott, elérhetővé válik egyetlen platformon keresztül, így az ügynökök teljes egészében ráláthatnak az ügyféllel való párbeszédre.

2. Prediktív tárcsázás

A prediktív tárcsázás egy olyan kimenő hívás funkció, amely képes megjósolni, hogy az ügynökök mennyi időt töltenek tétlen vagy inaktív beszélgetésben. Néhány statisztika szerint az ügynökök idejük akár 25%-át is kihasználatlanul tölthetik, amíg egyik hívás után a másikra várakoznak. Prediktív tárcsázáskor viszont a rendszer folyamatosan és dinamikusan kiszámítja a kezdeményezett hívások számát, amelyekkel az operátor lefoglalható.

Kimenő kampányok kezelésekor a prediktív tárcsázás valószínűleg a legfontosabb szolgáltatás a kapcsolattartó központok számára, mellyel a legtöbb contact center software is rendelkezik. Ennek a segítségével érhető el a legjobb eredmény, és így lehet a legmagasabb szinten tartani a hatékonyságot. Ez a funkció még akkor is működik, ha a csapat több különböző helyről dolgozik egy időben.

3. Távfelügyelet

Míg a prediktív tárcsázás segítségével megtekinthetőek az ügynökök valós idejű bejövő és kimenő hívásai, addig a távoli megfigyelő felület lehetővé teszi az ügynökök teljes tevékenységének nyomon követését. A távoli megfigyelés segítségével meghallgathatók folyamatban lévő beszélgetéseket, a munkatársak anélkül tudnak segíteni egymásnak, hogy az ügyfelek ezt hallanák, az ügynökök átirányíthatók egyik projektről a másikra, de akár meg is változtatható az ügynökök állapota. A távfelügyelet bárhonnan egyszerűen elvégezhető egy integrált call center platformon keresztül.

4. KPI irányítópult

A mérőszámok megértése és a napi vagy heti célok meghatározása elég nagy fejtörést okozhat a virtuális telefonos ügyintézők menedzselésekor. A felhőalapú kapcsolattartó központok KPI irányítópultja azonban könnyen érthető számokkal szolgál, amelyeket valós időben követhet. Ezek a statisztikák számszerűsíthető felügyeletet tartalmaznak, például diszpozíciót, globális és projekt-specifikus hívásokat, valamint bejövő statisztikákat. A VCC Live az összes ilyen funkciót biztosítja, amelyek a virtuális ügynökök és felügyelőik támogatásához szükségesek.

5. Biztonságos, felhő VPN

Az ügynökök nyomon követése, valamint a KPI-ok és az ügyfelek kommunikációjának ellenőrzése könnyűnek bizonyulhat, az adatbiztonság azonban nagyobb falatnak tűnhet. Hogyan lehet megbizonyosodni arról, hogy a virtuális ügynökök követik-e az adatbiztonsági protokollokat? A modern call center megoldások erre is választ adnak. Egy biztonságos VPN-kapcsolat és felhőalapú technológia segítségével felállítható egy olyan call center hálózatot, amelyhez az alkalmazottak biztonságosan hozzáférhetnek. A további szolgáltatások, mint például a kétfaktoros hitelesítés, megakadályozzák az illetéktelenek hozzáférését vagy az adatok biztonságát. A VCC Live szoftverének esetében az adatokat öt különféle globális adatközpontban tárolják egy 24/7-es biztonsági és adatcsoport segítségével.

Összességében elmondható, hogy egy modern üzleti vállalkozás fenntartásához és a vállalkozás szilárd alapokra helyezéséhez elengedhetetlen a megfelelő technológia. A távoli kapcsolattartó központ létrehozásakor a következőket kell szem előtt tartania: az omnichannel kommunikáció elősegíti a távoli adatkezelést és az ügyfélkommunikációt. A prediktív tárcsázás és a távfelügyeleti technológiák hatékony munkaerőt biztosítanak. A KPI irányítópult segít az üzleti célok összehangolásában. Végül, de nem utolsó sorban az adatbiztonsági problémákat egy biztonságos, felhőalapú VPN-nek kell megoldania.