Érzelmeket érzékelő telefon

Az amerikai Nice Systems olyan multimédiás ember-számítógép interakciókat elemző rendszereket fejleszt, amelyek a beérkező írott, képi vagy szóbeli felhasználói üzeneteket mind azok jelentése, mind érzelmi töltete alapján automatikusan értékelik.

A Nice igen széles célközönséget céloz meg termékeivel, szoftvereit használják a nagy ügyfélszolgálattal rendelkező cégek a távközlési, a banki, illetve az egészségügyi szektorban. Ezekre a cégekre jellemző leginkább, hogy ügyfeleiknek gyakran kell velük személyes kapcsolatba lépniük, és szerteágazó szolgáltatásaik miatt a telefonhívások során gyakran igen bonyolult menürendszeren kell átvergődnie a hívóknak. A tapasztalatok szerint az ilyen cégek sok ügyfelet veszítenek el azzal, hogy egy adott problémára megoldást kereső feszült klienseikben a feszültség tovább nő menürendszerben való navigálás során. Gyakran megszakítják a hívást és lemondják, vagy nem veszik igénybe az adott szolgáltatást, pedig a motiváció megvolt bennük. Ezen ügyfelek visszanyerésére kínál lehetőséget a Nice Universe (Kedves Világ) és a Nice Perform (Kedves Teljesítés) szoftvercsomag.

A Nice saját bevallása szerint 30 millió dollárt költött azoknak az algoritmusoknak a kifejlesztésére, amelyekkel a telefonhívás első 5-10 másodpercéből 26 paraméter regisztrálása alapján meg tudják határozni a hívó fél érzelmi, hangulati állapotát. A szoftver tanuló algoritmusokat és beszédértelmező alrendszert is magába foglal. Így össze tudja állítani az adott cég számára azon jellemzők listáját, amelyek előre jelezhetik bizonyos érzelmi állapotok kialakulását. Ez a szótár nagy segítségére lehet az ügyfélszolgálaton dolgozóknak, akárcsak azok az összegzett adatok, amelyek megmutatják, hogy az ügyfelekkel történő beszélgetések tartalmilag és érzelmileg milyen tipikus lefutásokat mutatnak.

A Nice nagy gondot fordít az integrálhatóságra és az átlátható kezelői felületekre. Mivel nem nagyon akadnak versenytársai a piacon, árai a kis cégek számára még a tengerentúlon is magasnak számítanak. A Nice Perform programcsomag ára 100 ezer dollárnál kezdődik.

Forrás: Agent Portal