Mit tegyünk, ha átvert a szálloda?

Homowack Pool

A medencék kiszáradtak, az all inclusive ehetetlen. Mit tegyünk, ha a szálloda nem azt nyújtja, amit ígért? Van értelme beírni a panaszkönyvbe, vagy inkább értesítsük a fogyasztóvédelmi hatóságot? És vajon minden esetben visszakapjuk a pénzünket? 

Felháborodott olvasói levelet kaptunk egy férfitól, aki júniusban családjával egy négycsillagos Tolna megyei szállodában nyaralt. Amellett, hogy nehezményezték a szolgáltatások színvonalát, a kültéri medencék állapotát (éppen felújították őket, így nem volt bennük víz), az ugyancsak felújítás alatt álló gyerekjátszóteret, az all inclusive-étkezés színvonalát; zavarta őket az is, hogy a szálloda vezetősége nem tűnt nyitottnak a panaszaikra. Mindezek miatt „anyagilag is átverve érezték magukat”. Előbb a vendégkönyvbe írtak, majd megfogalmaztak nekünk egy levelet.

Ha ilyen szobát ígértek a pénzéért cserébe, de csak egy egérlyukat kap a vendég, érdemes reklamálni Forrás: AFP/Franck Fife

Jelentkeztünk a szállodánál, akik hosszú levélben cáfolták a levélíró állításait, és „mélységesen felháborítónak” találták a vendég - általuk valótlannak tartott - állításait, fenyegetőzését. A levélírón és a szállodán kívül felvettük a kapcsolatot két fogyasztóvédővel is, végül úgy döntöttünk, ahelyett, hogy igazságszolgáltatóként lépnénk fel, leírjuk a legfőbb tanulságokat.

Alaposan át kell olvasni előre mindent

Évente országosan nagyságrendileg 80-90 olyan panasz érkezik a fogyasztóvédelmi felügyelőségekhez, mely kifejezetten az utazásszervezők vagy szállásadók megtévesztő tevékenységével áll összefüggésben. „A szálláshelyek kiválasztása kapcsán talán a legfontosabb, hogy a fogyasztó foglalás előtt alaposan olvassa át az általános szerződési feltételeket, illetve valamennyi, honlapon közzétett tájékoztatást és információt, ami a szállásra, a szolgáltatások elérhetőségére illetve az étkezésre vonatkozik” – hívta fel a pihenni vágyók figyelmét a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság szóvivője, Fülöp Zsuzsanna.

A leendő vendégnek érdemes továbbá a legfontosabb információkat előzetesben elmenteni és kinyomtatni. A szállásadó pedig köteles minden – egy átlagos vendég döntéséhez szükséges – információt megadni a szolgáltatásáról. „Ellenkező esetben felmerülhet a megtévesztő kereskedelmi gyakorlat gyanúja” – ami nagyjából azt jelenti, hogy infók elhallgatásával vagy homályos módon történő közlésével szépen megtévesztik a fogyasztót.

Mekkora úr a panaszkönyv?

Nagyon helyesen tették levélíróink, hogy panaszaikhoz fotókat mellékeltek, és azt is, hogy beírtak a vásárlók könyvébe – erre biztatnak a fogyasztóvédők is. A vásárlók könyvébe tett bejegyzés ugyanis a fogyasztóvédelmi törvény szerinti írásbeli panasznak tekintendő, a szállodának pedig 30 napja van rá, hogy erre érdemi írásbeli választ adjon. Ha ezt nem teszi meg, törvényt sért.

Hervasztó látvány egy ilyen medence - képünk illusztráció Forrás: Flickr/Jonathan Haeber

Ha az adott szálláshely vagy az ahhoz kapcsolódó szolgáltatások valamelyike nem felel meg annak az előzetes tájékoztatásnak és szerződéses feltételeknek, mely alapján a vendég igénybe vette, akkor a vendég – hibás teljesítésre hivatkozva – követelheti a szolgáltatás díjának arányos leszállítását. Olyankor persze, ha azért nem teljesíti a szálloda a szerződést, mert a vendég maga döntött úgy, hogy a szolgáltatást vagy valamely részszolgáltatást nem veszi igénybe, a szállásadó nem köteles leszállítani a szolgáltatás díját. „A követelhető összegek megállapítása során mindig a szolgáltatásért fizetett díjból kell kiindulni, az pedig mérlegelés tárgyát képezi, hogy a díj hány százalékát fogja az utas visszakapni” – tudtuk meg a fogyasztóvédelmi hatóságtól.

"Otthagyom őket, ha tetszik nekik, ha nem"

Szóval a helyzet nem egyszerű. És ha valaki elfelejt reklamálni a helyszínen? Akkor sincs minden veszve. A pórult járt vendég a lakóhelye szerint illetékes megyei fogyasztóvédelmi felügyelőséghez is fordulhat panaszbejelentésével. „Fontos hangsúlyozni, hogy a hatóság a jogsértés megállapítása esetén a vállalkozással szemben alkalmaz szankciót, azonban arra nem kötelezheti, hogy a szolgáltatás díját arányosan csökkentse, illetve a fogyasztó esetleges kárát térítse meg” – tudtuk meg a fogyasztóvédőktől.

Visszakanyarodva a kiindulási történethez: a szóban forgó család valamennyi sérelme ellenére maradt a szállodában. Ez nem logikus lépés Selmeczi Balázs, a Fogyasztóvédő Alapítvány elnöke szerint. „Ottmaradásával elfogadta, hogy nincs a medencékben víz, a befizetésük ellenére valamiért nem ott ettek, wellneszeztek stb. Ezen ott és akkor kellett/lehetett volna változtatni. (…) Azt tudom, hasonló esetben én mit tettem volna: megérkezem, körülnézek. Látom, hogy nem azt szolgáltatják, amit ígértek, beírok a panaszkönyvbe, visszakérem a befizetett összeget, és otthagyom ezt a társaságot. Ha tetszik nekik, ha nem. És azt követően messze elkerülöm őket.”