Megnyugodhat, ha hibás a vadonatúj kocsija

Az elmúlt években egyre több autót rendeltek vissza a gyártók, mert utólag valamilyen hibát fedeztek el valamelyik modelljükben. A látszat azonban sokszor csal, még a sokmilliós visszahívásokból sem lehet feltétlenül következtetni egy adott márka minőségére, arra annál inkább, hogy az adott gyártó az autó eladása után is törődik a termékkel. Persze akadnak olyanok is, akik inkább megpróbálják elsunnyogni a melléfogásokat.

Amikor jön a hír, hogy valamelyik gyártó visszahív néhány százezer, esetleg néhány millió autót, márkapreferenciától függően egy bizonyos kör rögtön kezdi a kárörvendést és az ujjal mutogatást. Pedig általánosan elfogadott nézet, hogy még egy sokmilliós visszahívásból sem lehet következtetni egy adott márka általános minőségére. A számítógépek és telefonok esetében például elfogadják a felhasználók, hogy utólagos javítócsomagokkal tökéletesítik a termékeiket, bár az is igaz, hogy még egy komoly operációsrendszer-hiba sem veszélyeztet életeket.

Alapesetben egy autós visszahívás célja is az, hogy a termék eladása után, a vevő elégedettsége és nem utolsósorban biztonsága érdekében kijavítsanak egy olyan hibát, amelyre utólag derült fény. Igazán nagy visszhangot a komoly biztonsági kockázatot jelentő hibák kapnak, de sok százezres visszahívásokat olyan potenciális meghibásodások miatt is szoktak hirdetni, amelyek legfeljebb a sofőr komfortérzetét rontják.

Minél régebbi egy modell, annál nehezebb megtalálni a gazdáját

A visszahívásokra nem büszkék az autógyárak, ezért nem is verik nagydobra, ha utólag felfedeznek egy potenciális hibaforrást, hanem az esetek többségében megpróbálják szép csendben elintézni a dolgot. Ilyenkor rendszerint elküldik az érintett országokban lévő importőreiknek a problémás modellek alvázszámát, ami alapján elkezdik kinyomozni és értesíteni a tulajdonosokat. A legkönnyebb dolguk akkor van, ha hamar kiderül egy probléma, mert az autó első gazdáját még könnyedén megtalálják a márkakereskedői hálózatukon keresztül. A dolog akkor kezd bonyolulttá válni, ha egy régebbi modellről derül ki valami gubanc, mert itt már nyomozniuk kell a sokadik tulajdonos után. Általában csak a biztonságra veszélyes hibák miatt rendelnek vissza levélben autókat, kevésbé fontos hibákról és ezek javításáról – például az autó szoftverfrissítése – jó eséllyel nem is tud a tulajdonos, mert ezeket a márkaszervizekben szép csöndben megcsinálják a legközelebbi kötelező szerviz alkalmával.

Az elmúlt években jelentősen megnőtt a visszahívások száma, és lehet ezt azzal magyarázni, hogy régen minden jobb volt. Mára jelentősen lerövidült a modellek kifutási ideje, ezzel párhuzamosan a tesztelésre is kevesebb idő jut, így egy-egy hiba rejtve maradhat a tesztelők előtt. A visszahívások miatt rendre a gyártókon verik el a port, de az esetek döntő többségében valamelyik beszállító alkatrésze hibás. Részben persze ezt is maguknak köszönhetik a gyártók, mert állandó nyomásgyakorlással kényszerítik a külső partnereket az árak csökkentésére, ha pedig valami olcsó, nem biztos, hogy jó is.

Mindenki másképp csinálja

Egy ideális világban minden gyártó a legapróbb hiba felfedezése után is visszahívást hirdetne, a hozzáállásban azonban nagy különbségek vannak az egyes márkák között. "Hibák mindenkinél előfordulnak, csak van, aki bevallja, és van, aki meg inkább próbálja elkenni a dolgot" – jellemezte a helyzetet korábban az egyik itthon is kapható márka PR-osa.

A visszahívások egyetlen fillérjükbe sem kerülnek a vásárlóknak, a gyártó állja az összes felmerülő költséget

A General Motorsnak mostanában éppen az ügyeletes sunnyogó rosszfiú szerepe jut, az Amerikában indított vizsgálatok ugyanis kiderítették, hogy a gyártó már sok-sok évvel ezelőtt tudott a gyújtáskapcsolóinak a hibájáról, amivel az ügy márciusi kipattanása óta tele van a világsajtó.

Mi történik a visszahívás előtt?

Ideális esetben a legapróbb, csip-csup hibából is lehet visszahívás, mert a gyártók minden jelzett műszaki meghibásodásról jelentést készítenek. Ez a Toyotánál, de valószínűleg más gyártónál is bekerül egy központi adatbázisba, ahol szakértői csapat vizsgálja a jelentéseket. Ha valamire az átlagosnál több jelzés érkezik, részletes vizsgálat indul, ennek eredménye alapján döntenek a következő lépésről. Az elemzők egyszerre vizsgálják a statisztikailag számszerűsíthető adatokat (bejelentések, balesetek száma) és a gyártás felől érkező információkat, így könnyen kiszúrható, ha valamivel rendszeresen probléma van. A hibák tesztelése viszonylag rejtett folyamat, erre is van egy külön csapat, amely az egyébként is rendszeres utótesztelési folyamat keretében próbálja reprodukálni a hibát.

Annak idején még azt is kiszámolták a mérnökök, hogy autónként legfeljebb két dollár lenne a javítási költség, az érintett autók milliós száma miatt mégis úgy döntött a vezetőség, hogy nem hívja vissza a veszélyes modelleket. A hibás alkatrész miatt legalább 13 ember halt meg, így a várhatóan szép számmal induló polgári perekben bőven lesz magyarázkodnivalója a gyártónak.

Aki megteheti, és aki nem

Ha emberéletekről van szó, semmi nem lehet elég drága, a GM hozzáállását mégis valamivel érthetőbbé teszi, hogy akkoriban komoly anyagi gondokkal küzdött a cég, szó szerint minden centre szüksége volt a túléléshez.

A Toyotán 2009–2010-ben söpört végig egy megbízhatósági válság, amikor összesen 6,67 millió autót kellett visszahívnia beragadó gázpedálok miatt, bár a gyártó azóta is tartja magát ahhoz, hogy a hivatkozott esetek nagy része egyszerű vezetői hiba volt.

A Toyotát mindenesetre meghurcolták az eset miatt, milliárdos gigabírságot is kapott, amelynek logikus következménye, hogy azóta a legkisebb probléma (például beázásra hajlamos ablaktörlőmotor) miatt is százezerszámra hívja vissza az autókat. De van is miből megszervezni az akciókat: a Toyota a világ legnagyobb és messze a legnagyobb piaci értékű autógyártója, így megteheti, hogy a visszahívásokat a vevők elégedettségének fokozására használja fel.

Mindebből logikusan következik, hogy a visszahívásra való hajlandóságot nagyban befolyásolja, hogy az adott gyártó mennyi pénzből gazdálkodhat, de a társadalmi háttér szerepét sem lehet elhanyagolni. A japán kultúrában a felelősségvállalás fontossága sokkal hangsúlyosabban jelenik meg, mint a világ más részein, ez pedig a visszahívások számában is tükröződik.

A vevők érzik a törődést

"A Toyota nemcsak balesetveszélyes hibák miatt indít visszahívást, minden egyes meghibásodásról jelentés készül" – mondja Krajcsovits Sándor, a Toyota PR osztályának vezetője. "A vezetőség nem tesz különbséget a biztonsági jellegű és egyéb hibák között, minden ugyanannyira fontos, de a kijavítás szempontjából természetesen prioritást élveznek a biztonsági jellegű meghibásodások."

A legnagyobb visszahívások

A négy legnagyobb visszahívás közül kettő az elmúlt öt évben volt, de régen is milliószámra hívták vissza autóikat a gyártók. A listában csak az azonos hiba miatt visszahívott autók szerepelnek, mert a gyártók gyakran több hiba miatti összevont visszahívást hirdetnek.

1. Ford (2009), 14 millió autó – tűzveszélyes tempomatkapcsoló
2. Ford (1996), 7,9 millió – hibás gyújtáskapcsoló
3. General Motors (1971), 6,7 millió – hibás motorrögzítés
4. Toyota (2010), 6,67 millió – akaratlan gyorsítás
5. General Motors (1981), 5,82 millió – hátsó lengőkarok hibája
6. Ford (1972), 4,07 millió autó – leszakadó biztonsági övek
7. General Motors (1973), 3,71 millió autó – kormánymű alsó burkolatának hiánya
8. Honda (1995), 3,7 millió – hibás biztonságiöv-csat
9. Volkswagen (1972), 3,7 millió – leeső ablaktörlőlapátok
10. General Motors (2004), 3,66 millió – csomagtartó-kábelezés

Krajcsovits szerint a Toyotánál nincs mérlegelés, nincs anyagi határ, ha visszahívást érdemlő hiba merül fel, indul az akció. "Évi majdnem tízmillió eladott autó óriási felelősséget jelent, ezzel nem lehet játszani. De kár lenne tagadni, hogy a visszahívásoknak üzleti okuk is van: az a vásárló, akinek a tízéves autójában is kicserélik az ülésállító kar rugóját, a törődést érzékelve jó eséllyel legközelebb is Toyotát vesz."

A Toyotánál nem tartanak attól, hogy a sok visszahívás miatt esetleg negatív kép alakul ki a cégről, a gyártó szerint a vevők elég intelligensek ahhoz, hogy egy visszahívásban sokkal inkább a pozitív, mint a negatív üzenetet lássák meg. "Az autóiparban a beszállítói kör nagyon szűk, túl nagy eltérések nem is tudnak kialakulni az egyes gyártók között" – céloz Krajcsovits is arra, hogy valójában mindenki ugyanabból főz.

"Nincsenek illúziónk, tudjuk, hogy nem lehet mindenki elégedett. De úgy gondoljuk, hogy a tulajdonosok nagy része elfogadja, hogy a visszahívásokra szükség van, és érzik azt is, hogy egy ilyen akció mindenkinek megéri. Sokkal negatívabb hatása lehet annak, ha valami történik, és arra nem reagál egy gyártó időben."

Visszahívás a Facebook erejével

Egy-egy jól irányzott Facebook- vagy Twitter-bejegyzéssel akár visszahívásokat is ki lehet kényszeríteni, a maguktól kigyulladó Porsche 911 GT3-asokról készült képek is először a közösségi médiában jelentek meg. A hírek hatására indult vizsgálat a gyártónál, és végül mind a 785 darab eladott autót visszahívták, hogy motort cseréljenek bennük. Egy kis hiszti akkor is eredményes lehet, ha nem szériahibáról van szó, hanem egy konkrét autó rendetlenkedik folyamatosan: az amerikai Nick Murray véletlenül egy sima 911-essel járt pórul, folyamatos meghibásodásokat produkált az autója. Annyian osztották meg a panaszkodásáról készült videót, hogy a Porsche észak-amerikai részlege végül beadta a derekát, és visszafizette az autó eredeti vételárát a bosszús tulajdonosnak.