Mitől fogjuk megszeretni a postás kisasszonyt? Interjú a Posta vezérigazgatójával

Sok panaszt ő maga kezel, és néha leszólítja a szembejövő postást Geszti László, a Magyar Posta vezérigazgatója. A piac január elsejétől megnyílik, de az állami cég vezére szerint nem lesz nagy tülekedés, nem fognak minden lakásnál új termékekkel házalni a postások. Cégét részben e-mail szolgáltatóvá tenné, több pénzügyi szolgáltatást nyújtana, de a fő hangsúly marad a logisztikán.

A jövő évtől szinte minden fronton versenyre készülhet a Posta, ezért lebonyolító vállalatból kereskedelmi társasággá alakulnának, de az erősen korlátozott versenyben hogyan lesz kereskedő a postásból?

A postásból soha nem lesz kereskedő. Ez nagyon jól hangzik, de nem erről van szó. A kereskedő vállalat azt jelenti, hogy az üzletet meg kell szerezni. Tíz éve, amikor a Posta teljes monopóliumban volt, üzletet olyan értelemben nem kellett szerezni, hogy mást nem tudtak megbízni kézbesítéssel. Ez már nincs, így a kollégáimnak meg kell tanulni, hogy az üzleteket meg kell előbb szerezni, hogy legyen mit lebonyolítani. A vevőket ajánlatokkal kell megtalálni, vonzó csomagokat kell összeállítani a vállalati ügyfeleknek, a postákon pedig meg kell próbálni vevőbarátként viselkedni, jól bánni az ügyféllel. Nem ez fogja megváltoztatni a Postát, de a szemléletet ez is tükrözi.

Fotó: Pályi Zsófia [origo]

A saját postásom megjelenését is kifogásoltam

A "kereskedő lesz a postás" is ezt fejezi ki szimbolikusan.

Aki bent ül az ablak mögött, annak is érdeke lesz, hogy a bejövő vevőt készségesen, előzékenyen szolgálják ki. Erre én álruhás királyfiként járva láttam is sok jó példát, mert nem mindenhol ismernek meg. Két-három helyen nagyon kellemes meglepetésben volt részem. Sorban álltunk, és egy kolleganő, mint egy stewardess, kijött az ablak mögül, és elkezdte terelgetni az embereket az ablakok felé, ahol kevesebben álltak. Kezdik érzékelni, hogy az úgy nem megy, hogy ha bejön az ügyfél, akkor csak fizessen, és menjen is ki. Meg kell magukat szerettetni.

Szokott találkozni az otthoni postásával?

Igen, az egyiknek kifogásoltam is a megjelenését. A versenyben fontos, hogy a szolgáltatást nyújtó cég munkatársai kulturáltan nézzenek ki. De volt olyan is, hogy ha láttam egy kézbesítőt, kiszálltam az autóból, megkérdeztem, hogy felismer-e. Azt mondta, nem, úgyhogy bemutatkoztam, aztán elbeszélgettünk. Látom rajtuk, hogy ez a szemléletváltozás fog hatni, főleg vidéken, ott jobbak a tapasztalatok.

A Mol - ahol korábban évekig dolgozott - vagy az egykori Matáv nem azért vált mára prosperáló vállalattá, mert nem korlátozzák olyan állami igények, mint például a foglalkoztatotti létszám tartása? Tavaly a Postánál 181 milliárd forint ráfordításból 112 milliárd ment a dolgozókra, ez elég nagy szelet. A létszám tartása nem rontja az eredményességet?

A 34-35 ezer dolgozóval mi vagyunk az egyik legnagyobb foglalkoztató Magyarországon, tehát ez egy fontos kérdés. A vezetőség tisztában van vele, hogy egy ekkora létszám foglalkoztatása mekkora felelősség. Ezt eddig eredményesen meg tudtuk oldani. Fejlődik a világ, ennek semmi köze a postaliberalizációhoz. A logisztikai cégek, amilyen a Posta is, egyre gépesítettebbek, valószínű, hogy hosszabb távon egyre kevesebb emberre lesz szükség. Ezt most úgy kezeljük, hogy például a nyugdíjba menők helyére nem veszünk fel újakat, hanem a 35 ezres belső tartalékból megoldjuk a pótlásukat. Ma még nem látszik olyan közeli jövő, hogy ez nagyon nagy gond lenne, van elég feladat. A Posta egy országos logisztikai hálózat, ami létszámigényes. Van 3500 autónk, azt vezetni kell, 2800 postahely, ahova kell a személyzet.

A magyar postapiac iránt érdeklődőknek szigorú kötöttségeknek kell megfelelniük, például nem hasíthatnak ki egy területet az országból, hanem mindenhova el kell vinniük a leveleket. Hány potenciális versenytárssal számol a Posta?

Aki versenytárs, az már most is itt van, nem akarom reklámozni a nevüket. Nem hiszem, hogy sok új belépő jönne, inkább az a kérdés, hogy a meglévők akarnak-e terjeszkedni. Az is kérdés, hogy mennyire látják gazdaságosnak a terjeszkedést. Ez egy csökkenő piac a liberalizációtól függetlenül. Sehol nem következett be Európában, hogy nagyon megtámadták volna a felszabaduló piacot. Az a külföldi tapasztalat, hogy maga a postaliberalizáció sokkal kevésbé hatott, mint a piaci igények változása.

A törvény szerint a Posta monopóliuma megszűnik, de a kormányzati nyilatkozatok szerint előnyben kívánják részesíteni. Ön szerint milyen üzenetet hordoz ez a belépést tervezők számára?

Ez önmagában nem fogja befolyásolni a versenytársakat. Inkább úgy kell lefordítani a szándékot, hogy amilyen helyzetből indul a Posta, onnan eredményesen tudja megállni a helyét a versenyben, ügyesen mozogjon a területen. Az én fülemnek ezt jelenti.

Fenn kell tartani a veszteséges postákat is, erre szolgálna egy kompenzációs alap. Miből kompenzálják a Postát, ha egyetlen postai cég sem dönt úgy, hogy a piacra lép?

Európai gyakorlat, hogy ha előírják, hogy olyan szolgáltatást kell nyújtani, amely üzleti alapon nem jön létre, akkor azt kompenzálják. Az alap úgy működik, hogy a piaci szereplők befizetnek, és ebből vehet ki az, aki veszteséges szolgáltatást végez valamilyen követelmény miatt. Ebbe majd a Magyar Postának is be kell fizetnie.

Elkészült a Jövőkép 2014 című dokumentum, amelyet ki is függesztettek a bejárathoz. Ez alapján hogyan fog kinézni egy postai alkalmazott, mi az az ideál, amit kitűztek?

Az út nagy részét már bejárták. Ha bemegyünk egy postára, kulturált kép fogad. Az ablak mögött ülők viselkedésén is érezni, hogy van fejlődés. A Jövőképet nem mi, vezetők írtuk, hanem abban részt vettek postások, ablak mögött ülők, gépkocsivezetők és irodisták is. Ezt nem felülről erőltettük rájuk, hanem bevittünk 600 embert egy nagy terembe, és hagytuk, hogy együtt írják meg két nap alatt, ezért érzik a magukénak.

Mindenki ismer a saját tapasztalatból vagy a környezetéből olyan esetet, amikor a postás nem vagy nem úgy kézbesítette a levelet, ahogy kellett volna. Ön a legutóbbi sajtótájékoztatóján arról beszélt, hogy a teljesítménybérezés felé lépnének. Hogyan tud ez megvalósulni olyan esetben, ha nehéz megállapítani, hogy a postás hogyan végezte el a feladatát?

Nem engedek abból az alapelvből, hogy a levél akkor van kézbesítve, amikor átvették. Azt viszont hozzá kell tenni, hogy a reklamációk aránya nagyon kicsi, 4 ezrelék körül van. Az ezerből négy embernek persze nagy probléma, de összességében nagyon keveset hibázik a Posta, és a trend csökkenő. A reklamálókkal igyekszünk személyes kapcsolatba lépni, nem csak úgy elhajtani őket.

Fotó: Pályi Zsófia [origo]

"Majdnem mindegyik reklamációt látom"

A napokban volt egy eset, hogy valaki megpróbált külföldre csomagot feladni, de abban dísztárgy volt, amit nem vettek fel a repülőgépre. Elment reklamálni a felvevőhelyre, de ott elutasították azzal, hogy feladta, kifizette, pénzt vissza nem adunk. A reklamáció eljutott hozzám is, mert minden reklamáció eljut ide, és erre azt mondtam a kollegáimnak, hogy ezt nem lehet. Ha úgy van, ahogy a vevő mondja, akkor vissza kell adni a pénzt. Persze a felvevőhely azt mondja, hogy a vevő tudhatta volna, mi volt az apróbetűben. Igaz, de szerintem akkor azt ismertetni kellett volna vele. Ezek azok a technikák, amiket próbálok alkalmazni. A saját kollegáink nem szeretik, de nem is ez a cél, hanem hogy a vevő szeresse.

Jól értettem, hogy minden reklamáció eljut önhöz?

Majdnem mindegyik, igen. Nagyon komolyan vesszük ezeket. Olyan rendszert alakítottunk ki, hogy legalább egy igazgatóig vagy a hálózatfejlesztés vezetőjéig eljusson a panasz. Próbáljuk vevőbarát módon megoldani. Persze nem mindenkinek van igaza, nem szabad a ló túloldalára átesni.

Több új szolgáltatással is próbálkozik a Magyar Posta, például a mérőóránkat postások is leolvashatják majd. Elképzelhető, hogy a Posta a szolgáltatásaival (állampapírok, e-mail szolgáltatás) személyesen házaljon majd a lakóknál az eredményesség érdekében?

Nem, házalás nem lesz, azt nem fogjuk megengedni. Az viszont igaz, hogy a posta 11 ezer fős hálózata alkalmas arra, hogy olyan tevékenységet végezzen, mint például a mérőóra-leolvasás. Egy energiaszolgáltatónak az előny, ha a leolvasást elvégzi helyette valaki más. A Posta nehezen változtatja a dolgozói létszámát, de hasznosítja úgy, hogy felajánlja a szolgáltatását, hogy a közmű tudjon költséget csökkenteni.

Elindul a hibrid levél is, vagyis az elektronikusan megírt levél papíros kézbesítése, és ennek fordítottja. Hol életszerű ez a termék?

Ez is inkább a vállalati ügyfeleknek szól. Ha valaki elküldi elektronikusan az adatait, akkor azt mi meg tudjuk jeleníteni papíron. Például nem kell számlát nyomtatnia, hanem elküldi nekünk az adatokat, és mi kézbesítjük a számlát. Ebben már érzékelhető piaci részesedésünk van. Észtországban gyakorlatilag minden számlázási tevékenységet a posta végez. Tudunk bérjegyzékeket is kézbesíteni, ha erre szükség van.

A csomagküldést nevezték meg annak a területnek, amelyben komolyan erősítenének. Nem érzi kockázatosnak ezt az üzletágat kiemelni, ahol komoly nemzetközi csomagküldő versenytársak vannak?

Igen, de ahogy a világon mindenhol, a Magyar Posta is egy logisztikai cég, ebben van a tudásunk. Ma is piacvezető a Posta ezen a területen, de nem eléggé. Van ebben még tartalék. Egy posta nem tud kilépni a bőréből, ő posta. Mi soha nem leszünk a Google-nak meg a Facebooknak a konkurense, de ha megnézzük például a német postát, amely megvette a DHL csomagküldő szolgálatot, azzal a világ legnagyobb logisztikai vállalatává vált. Abban van a kockázat, hogy elég ügyesen tudunk-e majd mozogni a piacon.

Olyan területekre is bemerészkedik a Posta, ahol jóval tapasztaltabb játékosok vannak, például az e-mail szolgáltatás vagy a számlanyitás. A bevétel hány százalékát várják ezektől a szolgáltatásoktól két éven belül?

A Posta tradicionálisan benne van a pénzforgalmi szolgáltatásokban, volt egy időben bankja is. A bank gyűjt betétet, és azt hitelezi, mi ilyet nem szeretnénk, ez nincs megcélozva. Az viszont például igen, hogy ne csak papíralapú, hanem elektronikus állampapírt is értékesítsünk. Ezt a képességünket fejlesztjük, gyakorlatilag már készen van.

Az is felmerült, hogy a Postánál lehetne intézni a mindennapi pénzügyeket?

Igen, ez adódik. Ha mi számlavezetésre képesek vagyunk, akkor arra is képessé tudunk válni, hogy beszálljunk az elektronikus tranzakciókba. Nem valószínű, hogy valaha is piacvezetők leszünk ebben, de a megfelelő piaci részt ki tudjuk magunknak vágni.

Ez elmehet odáig, hogy valaki a fizetését a postai számlájára utaltatja, és onnan költ?

Igen, elmehet. Ez egy nagyon biztos hely lesz annak a számára, aki a pénzét ide rakja, mert mögötte mindig állampapír lesz, illetve annak kamata.

Próbálkozott a Magyar Posta az utalványpiacon, de épp csak elindultak, a kormány máris felforgatta a rendszert. Megtartják a tavaly több mint 100 milliós veszteséget hozó Posta Palettát?

A Posta Palettát más tevékenységgel töltjük fel. Vannak olyan résztevékenységeink, amelyeket abban a cégben fogunk tudni végezni. Az utalványozás nem jött össze - rajtunk kívül álló okok miatt.

Korábban azt mondta, nem hárítják a lakosságra a Postára eső tranzakciós adót, hanem kifizetik. Közben azonban pénzügyi szolgáltatásokat is nyújtanának. Abban az esetben sem hárítják át?

Az egy másik kalkuláció. Én persze könnyen beszélek, mert a számlavezetést még nem teljesen alakítottuk ki, ehhez még engedélyek kellenek, fejleszteni kell a szoftvereket. De majd ha megvalósul, akkor azoknak a tranzakcióknak is lesz egy díja. Mi van akkor, ha bejön Magyarországra egy új bank? Ő sem tudja megkerülni a tranzakciós adót, de az az ő kalkulációjától függ, hogy le tudja-e nyelni az adót, vagy áthárítja.

Hogy terveznek jelenleg, elindul a negyedik mobilszolgáltató, vagy sem?

Várjuk, hogy hogyan alakul a bírósági eljárás. A 10 százalékos részesedés nem befolyásolja a Posta gazdálkodását. Ahogy most látjuk, időt vesz igénybe, amíg tisztázódnak a viszonyok. Annyiban érinti a Magyar Postát, hogy úgy terveztük, értékesítési pontként fog szolgálni a Posta az új mobilszolgáltatónak, és nyújt egyéb, például reklámszolgáltatásokat is. A remélt bevételek teljesen arányban álltak volna azokkal a befektetésekkel, amelyeket meg kellett volna tenni. Miután a dolog most megállt, bevételeket sem tudunk tervezni, ezért kiadásokkal sem számolunk. Ha működött volna, akkor a jövő év közepétől már jöttek volna a bevételek az értékesítésből és egyéb együttműködésekből.

Akkor készítettek egy A és egy B tervet attól függően, hogy elindul-e a mobilszolgáltató?

B tervet azért nem tudunk csinálni, mert konzervatívan tervezünk. A jövő évi üzleti terveinkben se bevétellel, se kiadással nem terveztünk. Ha a jövő évben mégis elindul, akkor 2014-re már biztosan tudunk tervezni valamit, és akkor az a B terv, hogy újra átnézzük a számokat.