A csodamatracért hamarabb fizetünk, mint a kenyérért

Képünk illusztráció

A lézeres agystimulátortól a gyógyító csodamatracig szinte minden megtalálható azokon a termékbemutatókon, amelyeken főleg időseket szednek rá. Ezekről, az internetes vásárlás ellenőrzéséről és a fenntartható fogyasztásról is beszélt az Origónak Szente István, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság főigazgatója.

• A hibás termékek miatti panaszok 70 százalékában a fogyasztónak van igaza.
• Reklamálni nem szégyen.
• A kellékszavatosság minden termékre vonatkozik a zoknitól a tízforintos gyufáig, és a fogyasztói szerződéseknél két évig illet meg minket e jog.
• Netes vásárlásoknál speciális garancia van.
• Olyan nincs, hogy vételár nem jár vissza.
• Egy kiló kenyér vásárlását néha jobban meggondoljuk, mint egy 800 ezer forintos matracét.

Iparág épült arra, hogy termékbemutatókon csillagászati áron adják el a csodamatracokat vagy a lézeres "agystimulátort". Általában időseket szednek rá. Panaszkodnak ilyesmire a vásárlók?

Panaszkodnak, viszont gyakran azt tapasztaljuk, hogy későn, pedig a 14 napos elállási jog itt is érvényesíthető. Sokszor nem is az idősek panaszkodnak, hanem a rokonaik, gyerekeik. A gond az a "csodamatracokkal", hogy ezek nem hibás termékek, de az eladás módja az időskorú fogyasztók megtévesztésére alkalmas.

Találkoztunk mi is olyan esettel, hogy 800 ezer forintért árultak egy matracot, amit - ez a hatósági vizsgálat során derült ki - az eladó 16 ezer forintért vett meg.

Adott esetben egy kiló kenyér vásárlását jobban meggondoljuk, mint egy 800 ezer forintos matracét.

A termékbemutatók köre problémás, remélem, ez a jelenség a jövőben visszaszorul. A jogalkotók kikérték a hatóság véleményét is, és ez alapján született meg az a jogszabály-módosítási javaslat, ami már az Országgyűlés előtt van. Ez több szigorítást is tartalmaz a termékbemutatókkal kapcsolatos problémák kezelésére.

Mivel biztosíthatják be magukat a fogyasztók?

Vásárlás előtt alaposan tájékozódni kell. Egy vásárló évente kb. 1500 fogyasztói döntést hoz, ami napi 3-4 döntést jelent. Gondoljunk csak bele, nap, mint nap elmegyünk ebédelni vagy bevásárolni. A legfontosabb, hogy ez a másfél ezer döntés jó döntés legyen.

A blokkot és a jótállási jegyet mindig tegyük el.

Ez azért is fontos, mert ezzel levédhetjük magunkat, bizonyítani tudjuk, hogy az adott kereskedéssel van egy szerződéses kapcsolatunk.

Mennyire vagyunk tudatos vásárlók? Tisztában vagyunk a vásárlói jogainkkal?

A nyugati országokhoz képest kicsit még el vagyunk maradva, ott korábban létrejött a tudatos fogyasztói kultúra. Nem vagyunk rossz helyen, Magyarországon is egyre több vásárló ismeri a jogait, de azért még van mit behoznunk.

A fenntartható fogyasztás célja, hogy biztosítsuk a társadalom, a jövő generációk jólétét. Mennyire figyelnek erre Magyarországon a vásárlók?

Megdöbbentő adat, hogy egy kiló marhahús előállításához 130 ezer liter víz kell, onnan kezdve, hogy a borjú megszületik, felnevelik, levágják, és oda kerül az asztalunkra. Október végén zárult le egy uniós projektünk, ami a fenntartható fogyasztás erősítését célozta. A fogyasztóknak ma a legfontosabb szempont az ár-érték arány, utána jön, hogy jó minőségű és egészséges legyen a termék.

A válaszolók alig három százalékának fontos csak, hogy a termék megfelel-e a környezetvédelmi előírásoknak.

Ezzel azt akarja mondani, hogy ne együnk marhahúst?

Nem, dehogyis. De el kell gondolkozniuk a tudatos vásárlóknak azon, hogy adott esetben mennyibe kerül az, hogy a marhahúst Magyarországra importálják, és mennyire szennyezi a környezetünket az ideszállítása vagy a hűtése. Ehelyett választhatunk esetleg hazai húst a hentesnél.

Hogyan épül fel a fogyasztóvédelem intézményrendszere?

Másfél éve a fogyasztóvédelem mint szakpolitika a Nemzetgazdasági Minisztériumtól átkerült a Nemzeti Fejlesztési Minisztériumhoz, ahol elsőként önálló államtitkárság – Infokommunikációért és Fogyasztóvédelemért Felelős Államtitkárság – jött létre a terület hatékonyabb irányítása miatt.

Dr. Szente István a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság főigazgatója Fotó: Polyák Attila - Origo

Az NFM irányítása alatt a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság továbbra is felel a fogyasztóvédelmi tevékenység ellátásáért és a mindenkori fogyasztóvédelmi politika végrehajtásáért. Fontos változás, hogy 2015. április 1-jét követően a helyszíni ellenőrzéseket és az elsőfokú hatósági ügyek intézését a fővárosi és megyei kormányhivatalok fogyasztóvédelemért felelős szervezeti egységei végzik.

Tehát a kormányhivatalokba kell vinni a lyukas cipőt?

A kormányhivatalokhoz semmi esetre se vigyenek hibásnak ítélt cipőt a fogyasztók, viszont egyéb fogyasztóvédelmi jellegű problémáikkal ide fordulhatnak első körben.

A fővárosi és megyei kormányhivatalok látják el ugyanis az elsőfokú hatósági feladatokat, a Nemzeti Fogyasztóvédelmi Hatóság másodfokú hatósági ügyeket intéz. Tanácsos először panaszainkkal a kormányhivatalokhoz fordulni.

Fotó: Polyák Attila - Origo

Ha például egy ruha elszakad a varrásánál, és a kereskedő nem cseréli ki, akkor bírósághoz lehet fordulni, de ezek az ügyek nem feltétlenül érik meg azt az energiát és költséget, amit egy peres eljárás felemészt.

Vannak olyan alternatív lehetőségek, mint például a békéltető testületi eljárás, amely egy ingyenes, gyors segítséget jelenthet. A békéltető testület nem az NFH alá tartozik, hanem a kereskedelmi és iparkamarák égisze alatt működik.

A kereskedőknek kötelességük foglalkozni a fogyasztók panaszaival,

ha ezt nem teszik meg, akkor jár el a fogyasztóvédelmi hatóság, illetve büntethet, szankcionálhat. Arra viszont a hatóság nem kényszerítheti a kereskedőt, hogy cserélje ki a hibás terméket, erre a bíróság vagy a békéltető testület jogosult.

Visszatérve az eredeti kérdésre, az NFH (és nem a kormányhivatalok) szolgáltatásai közé tartozik a cipők és textiltermékek bevizsgálása. Ha a kereskedő elutasítja a vevő panaszait a vélhetően gyártási eredetű hibás ruhával vagy az idő előtt tönkrement cipővel kapcsolatban, akkor mi ellenérték fejében megvizsgáljuk, és jegyzőkönyvet állítunk ki, melyben állást foglalunk a hiba eredetéről. Ez a jegyzőkönyv segíthet a panasz orvoslásában. Tapasztalataink szerint

60-70 százalékban a fogyasztóknak van igazuk.

Nagyon nagy az útvesztő. Régen itt, a Blaha Lujza téren volt a Kermi. Ide behoztuk a cipőt, és megvizsgálták. Ma meg száz és száz falba ütközhet a vásárló.

Az uniós csatlakozással egyre több szabályt kellett átültetnie Magyarországnak, illetve különböző uniós alapelveknek is érvényesülniük kell: áruk és szolgáltatások szabad áramlása, tőke szabad áramlása. Ha egy fogyasztó bizonytalan, merjen a hatósághoz fordulni.

Arra biztatok mindenkit, hogy merjenek reklamálni.

Egy pár ezer forintos termék miatt sokan nem áldoznak időt és energiát a harcra, pedig a legkisebb dolgokért is szót kell emelni. Reklamálni nem szégyen.

Ez a vállalkozót is motiválhatja, hiszen ha egyre több reklamáló fogyasztóval találkozik, és azok a rossz hírét keltik, az neki sem kifizetődő. Amíg a vállalkozó azt látja, hogy piacra tud dobni silány minőségű terméket, és azt ugyanúgy megveszik anélkül, hogy bárki reklamálna, addig nem érdekelt abban, hogy jobb minőségűt gyártson.

Iszonyatos termékdömping van. Mire panaszkodunk a legtöbbet?

A legtöbb panasz a ruházati termékekre és a cipőkre érkezik, továbbá a hatóságnál a szavatossággal és jótállással kapcsolatban érdeklődnek a legtöbben. Fontos kiemelni, hogy a jótállás és a szavatosság fogalma nem ugyanaz. Ez még keveredik a köztudatban, mind a fogyasztók, mind a kereskedők körében.

Akkor tisztázzuk ezeket.

Van az úgynevezett kellékszavatosság, ami annyit jelent, hogy ha egy termék hibás, akkor ezért az eladó felelősséggel tartozik. Ezen belül megilletnek bizonyos jogok minket, amelyek két kategóriába sorolhatók. Ha a fogyasztó hibás termékkel találkozik, akkor elsősorban kérheti a termék kijavítását vagy a kicserélését. De ha ezek közül egyik sem lehetséges, vagy a vállalkozás nem vállalta a termék javítását, illetve cseréjét, akkor kérheti, hogy a vállalkozás adjon neki árleszállítást vagy a vételárat adja vissza.

Olyan nincs, hogy a vételárat nem adják vissza.

Tehát ha egy kereskedő nem tudja kijavítani, kicserélni a terméket, akkor a vételárat vissza kell fizetni. A vásárlót arra kötelezni, hogy vásárolja le a vételárat, nem lehet.

A kellékszavatosság minden termékre vonatkozik a zoknitól kezdve a tízforintos gyufáig,

és a fogyasztói szerződés értelmében két évig illet meg minket e jog. Fontos továbbá a bizonyítási határidő. Szavatosság esetén 6 hónapon belül a kereskedőnek kell bizonyítania azt, hogy a termék nem volt hibás. Például azt, hogy a fogyasztó a terméket nem megfelelően használta, és a ruha mosáskor összement, mert túl magas hőfokon mosta. Amennyiben ezt sikerül bizonyítania a kereskedőnek, akkor mentesül a felelősség alól.

Fél év után ez a bizonyítási teher megfordul, és a fogyasztónak kell bizonyítania azt, hogy a termék eleve hibás volt. Ilyenkor a vevőnek kell elvinni adott esetben a cipőt egy független vizsgálószervezethez, ha a vállalkozás elutasítja a panaszát.

Olyan nincs, hogy a vételárat nem adják vissza Fotó: Polyák Attila - Origo

Ezzel szemben a jótállás egy erősebb jogosultság, a hétköznapokban garanciának is szoktuk nevezni. Fontos szabály, hogy jótállási idő alatt csak akkor mentesül a kereskedő a felelősség alól, ha bizonyítja, hogy a fogyasztó nem használta rendeltetésszerűen a terméket. Tartós fogyasztási cikkek esetében (műszaki termékek, bútorok stb.) a jótállási idő 1 év. Létezik azonban a szerződésen alapuló jótállás is, itt a jótállási idő több év is lehet, így egy gépjárműre a gyártó akár 10-15 éves garanciát is vállalhat.

Egyre több a webáruház, és egyre gyakrabban vásárolunk az interneten. A netes vásárláskor is ugyanezek a szabályok működnek?

Igen, ugyanezek a jogok megilletik a vásárlókat, de

az online kereskedelem esetében egy speciális garancia is van, mégpedig az úgynevezett 14 napos indokolás nélküli elállási jog.

Tehát ha bármit vásárolok a neten, de nem tetszik, akkor két héten belül minden indoklás nélkül visszakaphatom az árát?

Igen, ennek így kell működnie. Az online értékesítés egy speciális eladási forma, mivel a kereskedő és a fogyasztó nincs kapcsolatban, illetve a fogyasztó nem is látja a terméket fizikai valójában. Ez alapján a jogalkotó itt többletjogosultságot biztosít a fogyasztóknak az elállási jog biztosításával.

Hogy látnak bele a webes vásárlásokba?

Egy uniós támogatásnak köszönhetően

az elmúlt időszakban létrehoztunk egy internetes kutatólaboratóriumot.

Ez egy szoftver- és hardverbázis, amely segítségével az online kereskedelem világát ellenőrizzük majd. Elkészült az online mintawebáruház is, amely a vállalkozóknak segít. Ezen a felületen minden ugyanúgy működik, mintha egy normál weboldal lenne, annyi a különbség, hogy itt nem történik tranzakció, és nem kapunk terméket. Végső soron ez egy tanító online program vállalkozások és fogyasztók részére annak érdekében, hogy a tudatos online webáruház-üzemeltetést, illetve a tudatos online vásárlást ösztönözzük.

Ha külföldről rendelek egy terméket, akkor más fogyasztóvédelmi szabályok vonatkoznak rá?

Az uniós országokban nagyon hasonlóak a fogyasztóvédelmi szabályok. De például Hollandiában nincs kötelező jótállás, tehát ha valaki onnan rendel egy tévét, akkor arra nem érvényes az egyéves jótállás.

Van, hogy egy kiló kenyér vásárlását jobban meggondoljuk, mint egy több százezer forintos matracét Fotó: Polyák Attila - Origo

A távol-keleti piacról történő rendelés is más. Reklamálni minden esetben a kereskedőnél kell, de itt, a Blaha Lujza téren is megpróbálunk segíteni a pórul járt vevőknek.