Hogy látják az ügyfelek a jövő ügyfélszolgálatosait?

Az ügyfélkapcsolati és contact center megoldások fejlesztésével, internet alapú hangszolgáltatások kereskedelmével foglalkozó COMNICA megkérdezte az ügyfeleket az ügyintézési szokásaikról, frusztrációikról és arról is, milyennek gondolják a jövő ügyfélszolgálatát. Megdöbbentő válaszok érkeztek.

Még nem készült olyan széles körű hazai felmérés, melyben maguk az ügyeiket intéző emberek adtak volna választ arra a kérdésre, hogy - az ügyfél az első szlogen hatására - valóban az elsőknek érzik-e magukat az ügyintézések során.

Ezt a hiányt pótolta a COMNICA, amely az NRC-vel közösen végzett egy országos online kutatást 2019. márciusában. Az online felmérésben 800 felnőttet kérdeztek meg arról, hogy milyen kommunikációs csatornákon intézik ügyeiket, mit gondolnak a cégek, szervezetek ügyintézési gyakorlatáról, milyen érzés, amikor fogyasztóként szólítják meg őket, és hogyan képzelik el az ügyintézés jövőjét.

A felmérés nemcsak kor, nem, végzettség, de város és vidék viszonylatában is reprezentatív képet ad a magyar ügyintéző lakosság szokásairól és vélekedéseiről.

Az ügyfelek alapvetően telefonon intézik az ügyeiket (78 százalék említette), ennél valamivel kevesebb a személyes találkozás említése (76 százalék), és egészen eltörpülnek az újszerű kommunikációs csatornák, mint chat (16 százalék), közösségi oldal (15 százalék), SMS (13 százalék) és chatbot (9 százalék).

A cégek még mindig sok esetben kérik, hogy az ügyfél fáradjon be személyesen elintézni az ügyet, ezért a személyes ügyintézési mód valószínűleg inkább kényszerből a leghatékonyabb az ügyintézésben.

Második helyen a telefon végzett, harmadik az e-mail. Legutolsó a chatbot, melyet az SMS előz meg. Ha a kényelem szerint kell rangsorolni, akkor a telefonos ügyintézésre voksolnak többen, legkevésbé az SMS-re, és a személyes ügyintézés csak a negyedik helyen van, a mezőny közepén. A felmérés szerint az ügyfelek a chatbotot inkább csak egyszerűbb ügyintézésre tartják alkalmasnak (77 százalék), bonyolultabb ügyek elintézésére csak 24 százalék voksolt.

A legjobb ügyfélszolgálati élmények hazánkban a mobil-, kábeltévé és internetszolgáltatókkal kapcsolatban érték az ügyfeleket,

de ide tartoztak még a pénzügyi szolgáltatók, biztosítók, futárcégek, webáruházak is. A legrosszabb ügyintézési élményként a közműszolgáltatókat említették, továbbá ugyancsak a bankokat, ami arra utal, hogy egyesek nagyon jó, míg mások nagyon rossz tapasztalatokat szereztek a pénzügyi szektorban.

Tízből négy ügyfélnek nem oldódik meg mindig a problémája, legalábbis 13 százalékban többször is, míg 26 százalékban legalább egyszer estek át ilyen élményen az ügyfelek.

Hasonló arányban jelölték be az ügyintézők felkészületlensége, netán barátságtalansága miatti eseteket is. Egyszer vagy többször legalább az ügyfelek kétharmada (67 százalék) tapasztalta meg, hogy túl sok időbe került, míg a megfelelő ügyintézőhöz került. Az elfogadható időre 1 percet 24 százalékban, 2-3 percet 44 százalékban, 4-5 percet 23 százalékban jelöltek meg a válaszadók.

Az ügyfelek közel fele legfeljebb három percet tartana ideálisnak várni a telefonos ügyintéző kapcsolására Forrás: AFP

Érdekes lehet megismerni azt is, mit tesznek az ügyfelek a céltalan várakozási idő alatt, míg a telefonos ügyintézés során az ügyintézőt kapcsolják nekik.

A megkérdezettek fele (49 százalék) a fülén tartja a telefont a kapcsolásig, negyede (25 százalék) viszont headsetet vagy kihangosítást használ és közben végzi a dolgát tovább.

15 százalék ugyanezt teszi, de közben nem dolgozik, hanem ugyanazon a telefonon chatel, böngészik, e-mailez, 8 százalék pedig tévét néz eközben, szintén headseten vagy kihangosítva várva az ügyintéző kapcsolását.

Jó hír a bankoknak, hogy

az ügyfelek 38 százaléka szívesen kötne hitelszerződést videóhíváson keresztül,

2017 júliusa óta erre már a törvényi szabályozás is megvan. Mindezt annak ellenére igénylik, hogy a válaszadók 93 százaléka nem végzett még videóhívást. 57 százalékban viszont azt említették, hogy 2-3 éven belül ez egy elfogadható ügyintézési mód lesz.

Az ügyfelek 36 százaléka, azaz több mint minden harmadik ügyfél bontott már fel szerződést azért, mert elégedetlen volt a szolgáltatóval, az ügyfelek 20 százalékának már egyetlen ilyen élmény is elég volt ehhez.

Ugyanakkor nem verik ezt nagydobra az ügyfelek: 72 százalékuk egyáltalán nem oszt meg sem jó, sem rossz ügyfélkapcsolati élményt másokkal a közösségi médiában.

A leghatékonyabb célbajuttatási forma az SMS üzenet.

A válaszadók az SMS-t nyitották meg leginkább, a válaszolók kétharmada öt percen belül megtette ezt, és háromnegyedük el is olvasta azt.

Tízből négyen a szövegbe ágyazott linkre is rákattintanak, pedig ezzel óvatosan kell bánni, hiszen vírusok vagy kémprogramok is terjedhetnek ezzel a módszerrel. A válaszadók csaknem fele (47 százalék) még a promóciós üzenetekre is nyitott az SMS kommunikáció terén.

A felmérést végzők végül arra is kíváncsiak voltak, hogy hogyan reagálnak a válaszadók az ügyintézés jövőjéről felvázolt utópiákra. A legélénkebb fantáziájú válaszadók 2024-ben a lakásukban holografikusan megjelenő ügyintézővel diskurálnak majd, VR (virtuális valóság) szemüvegen keresztül lépnek be a virtuális ügyféltérbe, a cégek többségénél pedig robot ügyfélszolgálatos válaszol majd a megkereséseikre. Annak ellenére, hogy a válaszadók harmada gyorsabb ügyintézést vár a robotoktól, csak 12 százalékuk bízná rá az ügyintézést. Azok aránya, akik csakis emberrel beszélnének, robottal semmiképpen sem, 48 százalék volt a felmérésben, a megkérdezettek másik fele (46 százalék) viszont nyitott arra, hogy géppel intézze ügyes-bajos dolgait.

A teljes kutatási anyag az alábbi linkről tölthető le.