Törölt repülőjárat, elérhetetlen szállásadó: ezeket teheti ilyenkor az utas

Kisgyerekkel utazni komolyabb szervezést kíván

Járatkésés miatti több órás várakozás a repülőtéren, a beígértnél rosszabb minőségű szállás: csak néhány zavaró tényező, amivel már többször is lehetett találkozni nyaraláskor. Bár sokszor kompromisszumot kell ilyenkor kötni, hogy a családi pihenés ne váljon teljesen rossz emlékké, de jó tudni, mi az, amihez egy-egy ilyen, sokszor megoldhatatlannak tűnő helyzetben is joga van az utasoknak. A Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztálya összegyűjtött pár hasznos információt szállásfoglaláshoz és repülőgépes utazáshoz.

Fél éves kisgyermekkel, egy idegen országban, éjszaka, szállás nélkül: ez történt egy ciprusi családdal, amikor Budapestre érkezve hiába keresték telefonon többször is a korábban legfoglalt szállásuk bérbeadóját, az nem volt a helyszínen és a hívásokra sem reagált. A szállásfoglalás az Airbnb rendszeren keresztül történt, így végső elkeseredésükben a magánlakás közvetítő szolgáltatás ügyfélszolgálatát hívták. A késői órák miatt azonban csak másnap délelőttre sikerült új szállást találni a ciprusi családnak. Az esetről a Pest Megyei Kormányhivatal másodfokú fogyasztóvédelmi hatósága is értesült. Az ügy rávilágít arra, hogy bizony nem árt tisztában lenni azzal, hogy az Airbnb foglalások esetén milyen jogok illetnek meg, illetve hogyan kerülhető el egy, a fentiekhez hasonló eset.

Illusztráció Forrás: AFP/Eric Audras

"Mi van, ha késve érkezünk a szállásra?"

Míg a szállodák esetében gyakran állandó portaügyelet biztosítja, hogy folyamatosan segítséget kapjunk, addig az Airbnb rendszeren keresztül foglalt szállások esetében az ingatlan (lakás) átadása, elfoglalása azon múlik, hogy milyen időpontot beszéltünk meg a bérbeadóval. Probléma leginkább akkor fordul elő, ha valami oknál fogva késve érkezünk a helyszínre – ez származhat abból, hogy jelentős forgalmi akadályokba ütköztünk, vagy az a vonat/repülőgép, amivel utaztunk komoly késéssel érkezik a célállomásra.

A fogyasztóvédelmi hatóság ezért azt javasolja, hogy minden esetben érdemes előre egyeztetni a házigazdával, milyen előírások vonatkoznak ilyen helyzetre.

"Nem ilyen szállásra számítottunk a fényképek alapján"

Ha első alkalommal szállunk meg egy helyszínen, akkor legtöbb esetben az Airbnb-re feltöltött képek és leírások alapján választunk az ingatlanok közül. Előfordulhat, hogy a helyszínre érkezve nem az fogad, amire számítottunk, se tisztaság, se biztonság tekintetében. Ha elégedetlenek vagyunk mindenképp élhetünk panasszal. Az Airbnb azért is tartja magánál a szállás foglalási díját egészen az ingatlan birtokba vételét követő 24 óráig, hogy

amennyiben az utazó panasszal él, akkor legyen mód visszatérítésre, kompenzációra.

Az Airbnb jelenlegi szabályzata értelmében a visszatérítésre jogosultságot biztosító helyzetek általában az alábbi három kategóriába tartoznak:

• a házigazda nem biztosít ésszerű hozzáférést a lefoglalt szálláshelyhez;
• a szálláshely nem felel meg a hirdetésben feltüntetett információknak (például: hálószobák száma, elhelyezkedés, megígért szolgáltatások hiánya);
• illetve a szálláshely általános tisztasága nem megfelelő, a szálláshely nem biztonságos, vagy olyan állat van a szálláshelyen, amelyről a foglalás előtt nem esett szó.

Az Airbnb visszatérítés mellett lehetőségként kínálja, hogy minden tőle telhetőt megtesz, hogy találjon és lefoglaljon egy másik, hasonló szálláshelyet az utazó számára a foglalásból még hátralévő éjszakákra.

A visszatérítés mértéke az utazási probléma jellegétől is függ.

Fontos, hogy panasz esetén első körben a szállásadóval próbáljuk meg rendezni a problémát. Ha erre nincs mód, vagy sikertelen, akkor lehetőség szerint minél előbb, legkésőbb 24 órán belül vegyük fel a kapcsolatot a közvetítő ügyfélszolgálatával. Ha itt se sikerül megoldást találni, akkor lehetőség van az online vitarendezésre ezen a platformon.

Az Airbnb használatával kapcsolatos jó tanácsokat érdemes megszívlelni hazai és külföldi szállásfoglalásoknál is.

Illusztráció Forrás: dpa Picture-Alliance/AFP/Jens Kalaene

"Már megint késik a járatom"

Visszatérő jelenség, hogy az utazáshoz kiszemelt vonat vagy repülőgép nem az előzetes információknak megfelelően indul. A nyaralási jókedvet könnyen elronthatja egy-egy kényszerű várakozás, sőt akár a reménytelenségig sodorhatja, ha utazóként nem kapunk kellő információt a késés, illetve a lehetséges megoldás tekintetében. Pedig

a tájékoztatáshoz való jog alapvető, ha megsérti egy vállalat, annak költséges következménye lehet.

Bizonyítja ezt a Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztálya által lefolytatott másodfokú eljárás a Wizz Air légitársasággal szemben. Az ügy alapját a fapados utasszállító cég 2018 augusztus 2-án tanúsított gyakorlata adta. Akkor - rendkívüli körülményekre miatt - a Wizz Airnek több járata (tételesen 12) is jelentősebb késéssel indult a Liszt Ferenc Repülőtérről, és 38 utast nem vittek el. A hatósági eljárás végül azért indult, mert gyatra volt az esettel kapcsolatos vállalati tájékoztatás.

Megfelelő tájékoztatáshoz mindig jogunk van

A Wizz Air a fent említett járatkésésekkel kapcsolatos tájékoztatást az utasoknak kizárólag angolul és emailben küldte meg. Az üzenetet pedig akkor kapták meg, amikor már kinn voltak a reptéren és az internetelérés nem mindenki számára volt biztosított. Ezen felül azok, akik nem tudtak elég jól angolul, azoknak gondot jelentett az üzenet megértése is.

A fogyasztóvédelmi hatóság szerint az érintett utasok nem kaptak kellő tájékoztatást a késésekről és arról, hogy miért nem viszik el őket. Senki nem világosította fel őket, hogy ilyen esetben milyen jogaik vannak,

így nehezükre esett, hogy a kialakult helyzetben a számukra legkedvezőbb döntést meghozzák.

Illusztráció Forrás: Getty Images/iStockphoto/Mikkel William Nielsen/Mikkelwilliam

Az ügyben a Pest Megyei Kormányhivatal Fogyasztóvédelmi Főosztálya 32 millió forintos bírsággal sújtotta a Wizz Airt, valamint kötelezte a légitársaságot arra, hogy mindenkor a vonatkozó jogszabályok szerint tájékoztassa a fogyasztókat, és a jövőben tartózkodjon a tisztességtelen kereskedelmi gyakorlattól. A légitársaság vitatta a hatóság döntését és a Fővárosi Közigazgatási és Munkaügyi Bírósághoz fordult jogorvoslatért. A Bíróság minden pontban a hatósággal értett egyet és a döntést helyben hagyta.

A társasággal kapcsolatos ismételt, idén júliusi fogyasztóvédelmi panaszról ebben a cikkében írt az Origo.

Pihenésre, kikapcsolódásra mindenkinek szükséges van. A kellő körültekintés, valamint jogainak ismerete azonban még nyaraláskor sem árt. Bár mindenki igyekszik minél jobban előkészíteni, megtervezni a pihenéssel töltött időt, váratlan események mindig történhetnek. Ilyenkor pedig sokat segíthet a kialakult helyzet megoldásában, ha tudjuk mihez van jogunk, kihez fordulhatunk a probléma megoldása ügyében.