Repülési kártérítés: mikor járhat kompenzáció a reptéri leállások és késések miatt?

Minden idők legnagyobb globális informatikai összeomlását okozta július 19-én egy kiberbiztonsági cég, a CrowdStrike szoftverének elhibázott frissítése: a hiba a nagy légitársaságok, bankok és más szolgáltatások leállását okozta, példátlan fennakadásokat okozva az egész világon. De vajon járhat-e repülési kártérítés a repülőjáratok késése vagy törlése miatt? Összegyűjtöttük az ezzel kapcsolatos tudnivalókat.

A globális informatikai hiba miatt a világ repülőtereit jelentős informatikai leállás sújtotta múlt pénteken, ami napokon keresztül tartó széleskörű káoszt okozott: az utasok szerte Európában és a világban hosszú késéseket tapasztaltak, egyes légitársaságok pedig teljesen leállították a járatokat, és a budapesti repülőtéren is hatalmas volt a torlódás. Az utasok által elszenvedett kellemetlenségre, idő és anyagi veszteségekre repülési kártérítés fizetése jelethetné a megoldást.

A járatkéséseket és járattörléseket kompenzálhatja a repülési kártérítés 
Fotó: HALIL SAGIRKAYA / Anadolu via AFP 

Egyelőre viszont nem világos, hogy az utasoknak jár-e kártérítés, vagy ki lesz a felelős a késésekért és a járattörlésekért. Az Egyesült Királyság Polgári Légiközlekedési Hatósága (CAA) például azt közölte a légitársaságokkal, hogy a globális informatikai rendszerösszeomlás „rendkívüli körülménynek” minősül. Ennek következtében pedig a légicégek mentesülnek a szokásos kártérítési kötelezettségek alól, amelyeket általában járatkésések vagy törlések esetén kötelesek teljesíteni. 

Több légitársaság arra hivatkozik, hogy a késést előre nem látható és elkerülhetetlen körülmények okozták, így nem kötelesek kártérítést fizetni. 

Jár-e repülési kártérítés a reptéri káosz miatt?

Alapesetben azonban az európai uniós jog szerint az utasokat bizonyos védelem illeti meg. Az alábbiakban összegyűjtöttünk mindent, amit a kártérítésről és a biztosításról tudni kell.

Ha például egy járat több mint három órát késik vagy törlik, a légitársaságnak másik járatot kell felajánlania az utasnak, vagy a jegy teljes árát vissza kell térítenie, és bizonyos esetekben kártérítést is kell fizetnie. 

Ha késik a járat, illetve ha járattörlés vagy túlfoglalás miatt nem tudunk elutazni a tervezett időben, az Európai Unió 261/2004/EK rendelete szerint megilletnek bizonyos jogok, ha

• a repülőtér, ahonnan indulunk, az EU területén található, vagy
• a járatunk az EU területére érkezik uniós, izlandi, norvég vagy svájci légitársasággal.

Ha a légitársaság megtagadja a beszállást, vagy ha járattörlés vagy túlfoglalás miatt nem utazhatunk el eredeti terv szerint, jogunk van az alábbi két lehetőség közül választani:

• a légitársaság más módon eljuttat az úti célra, az eredetihez hasonló útvonalon, vagy
• a légitársaság visszatéríti a jegy árát, és ha szükséges, díjmentesen visszajuttat minket arra a repülőtérre, ahol az utazásunk kezdődött.

Ha a járatunk 5 órát vagy annál többet késik, szintén jogosultak vagyunk jegyár-visszatérítésre.

Fel nem vett poggyászok napokkal a CrowdStrike okozta leállás után a Virginia állambeli Arlington városában lévő Ronald Reagan repülőtéren
Fotó: JUSTIN SULLIVAN / GETTY IMAGES NORTH AMERICA 

Mit tehetünk, ha törlik a járatot, vagy gépünk 3 óránál többet fog késni?

• Kérjünk a földi kiszolgáló személyzetétől étkezési kupont 3 óránként. Amennyiben nem kapunk étkezési kupont, akkor a repülőtéren megvásárolt enni és innivaló után kapott blokkot vagy számlát tegyük el. A kialakult joggyakorlat szerint a behajtható kártalanítás 15 euró/utas 3 óránként.
• Minden késéssel összefüggő költségről kérjünk számlát, vagy nyugtát (szállásdíj, taxi, lekésett nyaralás számlája, stb.)
• Minden késéssel összefüggő költségről kérjünk számlát, vagy nyugtát (szállásdíj, taxi, lekésett nyaralás számlája, stb.)
• Őrizzük meg a beszállókártyát, ha azt vissza akarják venni (pl. járattörlés esetén) mindenképpen készítsünk róla fényképet és kérjünk róla átvételi elismervényt
• Próbáljuk megérdeklődni a földi kiszolgáló személyzettől a késés okát, és kérjünk a késésről igazolást e-mailen vagy személyesen

A légitársaság bizonyos esetekben – az útvonal hosszától és a késés időtartamától függően – köteles frissítőket, ételt, kommunikációs lehetőséget (például ingyen telefonhívást) és, ha szükséges, szállást is biztosítani.

Utólagos pénzbeli kártérítés

Ha a légitársaság megtagadja a beszállást, vagy törli a járatot, vagy ha a gép több mint 3 órás késéssel érkezik meg a jegyen feltüntetett célrepülőtérre, a fentieken túl, az útvonal hosszától függően 250–600 euró kártérítésre lehetünk jogosultak.

Mi a CrowdStrike, ami az IT-leállást előidézte?

A CrowdStrike Holdings, Inc. egy amerikai kiberbiztonság-technológiai vállalat, amelynek rendszereiben július 19-én jelentős összeomlást tapasztaltak, amit egy frissítéssel kapcsolatos probléma okozott. A cég egyik legnagyobb ügyfele a Microsoft, amely ugyanazon a napon két alkalmazáscsomagot érintő problémákról számolt be, a szakértők szerint pedig ez a két eset összefüggött, és ezek okozták a globális internetes összeomlást, melynek során számos weboldal leállt, repülőgépek nem közlekedtek, és televíziós stúdiók is szüneteltették adásaikat. A számítógép monitorok, laptopok pedig sok helyen a „kék halál " néven ismert hibaképernyőt mutatták.

Ha a légitársaság olyan helyettesítő járatot ajánlott fel, melynek indulási és érkezési időpontja nem tért el számottevően az eredetileg lefoglalt járat menetrendjétől, a kártérítés összege a felére csökkenhet. A távolság és értékhatárok ugyanúgy vonatkoznak a hagyományos és a fapados/diszkont/low-cost légitársaságokra is, és függetlenek attól, hogy az utas milyen áron vásárolta a repülőjegyét.

Utasok a poggyászaikkal a Los Angeles-i Nemzetközi Repülőtér Delta Air Lines termináljának check-in emeletén 2024. július 23-án
Fotó: MARIO TAMA / Getty Images via AFP 

Így igényelhető jegyár-visszatérítés, illetve kártérítés

Azok az utasok, akik úgy vélik, hogy visszautasított beszállás, alacsonyabb osztályon való elhelyezés és légi járatok törlése vagy hosszú késése okán valamely légitársasággal szemben jogos panaszuk merült fel, azt elsőként az érintett járatot üzemeltető légitársasághoz kell elküldeniük.

Ilyen esetekben ki kell tölteni és be kell nyújtani a légitársaságnak a légi utasok jogaival kapcsolatos panaszok bejelentésére szolgáló uniós nyomtatványt, és mindenképpen őrizzük meg a dokumentum másolatát.

A kártérítési igényt lehetőleg minél hamarabb, de legkésőbb az utazás dátumát követő 2 éven belül kell benyújtani. Az érintett utazás e-ticket visszaigazolásait és/vagy beszállókártyáit célszerű megőrizni.

Fedezetet nyújthat-e az utasbiztosítás?

Az utasbiztosítás számos helyzetben nyújthat segítséget, és felértékelődött a jelentősége, miután az elmúlt hetekben - a CrowdStrike-on kívül is - a ferihegyi repülőtéren rendszeresek voltak a járattörlésekről és járatkésésekről szóló hírek. A Grantis összegyűjtötte, hogy miben segítenek az utasbiztosítások a repülőjárat késése vagy lemondás esetén.

Világszerte fennakadásokat okozott a CrowdStrike a légiközlekedésben
Fotó: HALIL SAGIRKAYA / Anadolu via AFP 

A járatkésések miatt könnyen előfordulhat, hogy a szerencsétlenül járt utasok órákig bent rekednek a váróteremben. Ebben az esetben az utasbiztosítás számla ellenében fedezheti az alapvető szükségletek ellátását, mint például az élelem és a tisztálkodási szerek beszerzését, és indokolt esetekben a ruhavásárlás és a taxiköltségeit is.

Számos olyan biztosító is van, akinél a járatkésés alatt felmerülő egészségügyi problémák esetén is számíthatunk segítségre, például ha valaki rosszul lesz a hosszú várakozás alatt, vagy és sürgős orvosi ellátásra, esetleg gyógyszeres kezelésre szorul.

Nem minden alap utasbiztosítás tartalmaz a járatkésésre szolgáltatást, ezért célszerű idén nagyobb csomagot választani, mint általában. 

Ha repülővel utazunk, érdemes kifejezetten olyan utasbiztosítást kötni, amely a légi járatokkal kapcsolatban felmerülő problémák esetén is térít.

Fontos szempont a várakozás ideje is. Nyilván egy negyedórás késés miatt nem célszerű egy köteg blokkal felkeresni a szolgáltatót, az utasbiztosítások jellemzően 4-6 órás, vagy annál is hosszabb járatkésések esetén térítenek. A kártérítési limitek között is nagy a szórás, általában 20 ezer és 100 ezer forint körül alakulnak.

Kifejezetten járattörlésre kevesen térítenek, és van, ahol a 24 órát meghaladó késés is járattörlésnek minősül. Azok a biztosítók, amelyek fedezik a törlést, jellemzően a késéssel megegyező összegben fizetnek.