Rengeteg a fogyasztói panasz a webáruházakra

Illusztráció.

Tisztességtelen vállalkozók, ismert vagy ismeretlen marketplace-felületek, magánszemélytől vett áruk, átvert fogyasztók, vissza nem fizetett vételárak, tömegével érkező online fogyasztói panaszok.

Szinte kivétel nélkül minden ügytípussal, így termék vásárlása vagy szolgáltatás nyújtása kapcsán történt hibás teljesítéssel, átverésekkel kapcsolatos fogyasztói panaszokkal is találkoznak szakembereink a Fogyasztóvédelmi Egyesületek Országos Szövetsége (FEOSZ) által és az Igazságügyi Minisztérium támogatásával működő telefonos és e-mailes ügyfélszolgálatra érkező megkeresések kapcsán.

Fizetés előtt mindig tájékozódni kell az eladó kilétéről Forrás: Andrea Piacquadio / Pexels

Sajnos nem meglepő tendencia, hogy a panaszok jelentős hányada a webáruházakkal vagy online platformon történő rendelésekkel, vásárlásokkal kapcsolatos. Egyáltalán nem mindegy, kitől és hol vásárolunk egy adott terméket online. A beérkező panaszokból is egyértelműen látszik, komoly gondokat is okozhat egy, elsőre talán fantasztikusnak tűnő ajánlatra azonnal lecsapni. Ha például valamely közösségi oldal marketplace felületén, illetve az egyre nagyobb népszerűségnek örvendő Vinted vagy Jófogás applikációkban magánszemélytől vásárolunk egy árucikket, jogilag teljesen más helyzetbe kerülünk, mintha azt egy vállalkozás honlapján tettük volna meg.

Ugyanígy problémás lehet, ha az online felületen nem a platformot üzemeltető vállalkozás, hanem egy másik kereskedő az eladó fél.

I. Az online fogyasztóvédelem alapvető szabályairól rendelkező, a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet fogyasztókat védő előírásai csak akkor érvényesülnek, ha kifejezetten fogyasztó és vállalkozás közötti jogviszonyról van szó, azaz amikor a fogyasztó kifizeti vagy vállalja, hogy kifizeti az áru ellenértékét egy vállalkozás számára.

Ennek, vagyis a szerződés másik oldalán lévő fél jogi megítélésének nemcsak azért van
jelentősége, mert nem árt tudni, kivel szerződünk, hanem azért is, mert a kormányrendeletből fakadó fogyasztói jogok is csak akkor illetik meg a vásárlót, ha a terméket vállalkozástól rendelte.

Így például nem illet meg bennünket az indokolás nélküli 14 napos elállás joga akkor, amikor magánszemélytől, például valamely közösségi portálon vagy online platformon vásárolunk meg egy adott terméket.

De szintén nem vonatkoznak az egyes tartós fogyasztási cikkekre vonatkozó kötelező jótállásról szóló 151/2003. (IX. 22.) Korm. rendelet rendelkezései sem egy ilyen típusú vásárlásra, és ugyancsak nem mellékesen, a fogyasztóvédelemről szóló 1997. évi CLV. törvény panaszkezelésre vonatkozó rendelkezései sem alkalmazandóak két magánszemély között létrejövő szerződéssel összefüggésben. Hogy egy egyszerű példával éljünk: ha egy vállalkozás által üzemeltetett online webshopból rendelünk egy 250 ezer forintnál drágább új mobiltelefont, az átvételtől számított 14 napon belül elállhatunk a szerződéstől. Elállás nélkül pedig három év kötelező jótállási időn belül érvényesíthetjük jótállási jogainkat is, ha a készülék meghibásodik.

Ha azonban a telefont – amely lehet akár a vásárláskor új, kifogástalan állapotban lévő is – egy online platformon vesszük meg egy másik magánszemélytől, se elállási, se jótállási jogunk nincs, és bármilyen probléma esetén a békéltető testületi eljárás sem áll rendelkezésre.

II. De még ha az eladó fél vállalkozásnak minősül, akkor is fontos tudnunk, ki áll a szerződéses jogviszony másik oldalán, azaz ki maga a vállalkozás. A FEOSZ-hoz érkező panaszok alapján rendkívül gyakoriak azon esetek is, amikor a vásárló egy online platformon, úgynevezett marketplace-en vásárol meg egy adott terméket, majd amikor kifogása merül fel a vásárlással kapcsolatban, meglepetten tapasztalja, hogy a marketplace-t üzemeltető vállalkozás azzal utasítja el, hogy nem áll fenn közöttük szerződéses kapcsolat. Sok esetben ugyanis a marketplace – ami lehet akár egy online webáruházként is működő kereskedő – csak a felületet biztosítja más vállalkozások számára, amelyek ezen platformon keresztül értékesítik a termékeiket.

Nem minden webáruházban gördülékeny a panaszkezelés, már ha sikerül elérni valakit a vélt vagy valós problémával Forrás: Shutterstock

Ezért nagyon fontos minden vásárlás előtt utánanézni, ki is az eladó valójában: maga a platformot is működtető vállalkozás, vagy pedig egy harmadik fél, amely így csak közvetítőként használja az online felületet. Ez utóbbi esetben ugyanis a vásárló ezen vállalkozással kerül jogviszonyba, így kifogását is vele tudja rendezni. Ha sikerül. Mert mint alábbi példánk mutatja, ez sokszor egyáltalán nem könnyű, kiváltképp, ha nem jóhiszemű az eladó fél.

A FEOSZ-hoz forduló egyik fogyasztó az eMAG oldaláról vásárolt egy visszapillantó tükröt tolatókamerával. A termék kipróbálásakor azonban egyértelművé vált, hogy az hibás, az egyik sarka ugyanis törött volt, a kijelzője pedig be sem kapcsolt. Még aznap visszaküldte a hibás tükröt az eMAGnak, amely egy héten belül el is végezte a "termékellenőrzést", a hivatalos visszajelzés alapján „a termék megfelelt a visszaküldési feltételeknek".

A pénz visszafizetési opciót választotta, egyébiránt erre hibátlan termék esetén is lehetősége van a vásárlóknak, hiszen online rendelés esetén a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 20. §-a alapján a fogyasztót 14 napon belül indokolás nélküli elállási jog illeti meg.

A bejelentés óta közel egy hónap eltelt, a vásárló pedig azóta sem kapta vissza a vételárat. Pedig a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet 23. § (1) bekezdése alapján a kereskedő tizennégy napon belül köteles visszatéríteni a fogyasztó által ellenszolgáltatásként megfizetett teljes összeget,

ideértve a teljesítéssel összefüggésben felmerült költségeket is.

Amikor újfent kifogással élt a vásárló az eMAG felé, egy munkatársuk jelezte, hogy az eladó vállalkozásnak kell teljesítenie a visszautalást, mivel harmadik fél az eladó. Azaz – a fenti típuspanaszoknak megfelelően – ebben az esetben az eMAG csak közvetítőként, platformként vesz részt a szerződéskötési folyamatban, az eladó azonban az a kereskedő, amely a terméket forgalmazta. De ezt a fogyasztó nem tudta!

Természetesen ennek a forgalmazó kereskedőnek ugyanazon jogszabályi kötelezettsége vannak, mintha maga a platform lett volna az eladó, azaz a fogyasztó és a vállalkozás közötti szerződések részletes szabályairól szóló 45/2014. (II. 26.) Korm. rendelet szabályai – így például az indokolás nélküli elállás esetére vonatkozó pénz visszafizetési kötelezettség – rá is vonatkoznak.

III. Természetesen mindez nem jelenti azt, hogy a platformot biztosító, de az adott termék tekintetében eladónak nem minősülő vállalkozásnak ne lennének jogszabályi kötelezettségei. Ezek a tevékenységek úgynevezett online közvetítő szolgáltatásoknak minősülnek, amelyek szolgáltatásaik révén lehetővé teszik az üzleti felhasználók számára áruk és szolgáltatások fogyasztóknak való kínálását azzal a céllal, hogy előmozdítsák az üzleti felhasználók és a fogyasztók közötti közvetlen ügyletek kezdeményezését, tekintet nélkül arra, hogy az ügyletekre végül hol kerül sor. Magyarán, platformot biztosítanak a vállalkozás részére, hogy a fogyasztónak egy terméket vagy szolgáltatást kínáljanak.

Magánszemélytől való vásárlás esetén nincs 14 napos elállási jog Forrás: PhotoAlto/Ale Ventura

Az online közvetítő szolgáltatások üzleti felhasználói tekintetében alkalmazandó tisztességes és átlátható feltételek előmozdításáról szóló, az Európai Parlament és Tanács (EU) 2019/1150 Rendelete (2019. június 20.) szigorú kötelezettségeket ír elő ezen szolgáltatók számára, hiszen mind a fogyasztók választására, mind a platformot használó vállalkozások üzleti eredményességére jelentős hatással van a szolgáltatók tevékenysége. Ezért olyan, jogszabályi kötelezettségeknek kell megfelelniük többek között, mint hogy a szerződési feltételeik világosak és érthetőek legyenek, a rangsorolás szempontjait is egyértelműen jelezniük kell, nem mindegy, mi alapján került egy áru vagy egy szolgáltatás a keresési lista elejére.

IV. Végül, de nem utolsó sorban arról az esetről is szólnunk kell, amikor például távol-keleti, rendkívül olcsó webáruháztól rendelünk egy terméket. Az egyre nagyobb népszerűségnek örvendő és elsősorban fiataloknak szánt weboldalak ugyanis az alacsony áraival és az ingyenes szállítással érthető módon vonzóak a vásárlók számára, teszik ezt tökéletes dizájnú weblapjaikon.

Ugyanakkor két dologgal nem árt tisztában lenni: egyrészt a termékek minősége jelentős kívánnivalót hagy maga után, másrészt egy esetleges jogvita megoldása is komoly nehézségekbe ütközhet, még akkor is, ha maga az eladó fél esetleg vállalkozásnak minősül. Ne lepődjünk meg tehát, ha egy ilyen oldalról nem a minőségi szempontból legjobb termék érkezik meg, de ha mást kaptunk, mint amit rendeltünk, fogyasztói jogainkkal ilyenkor is megpróbálhatunk élni, csak a valóságban sokkal nehezebb lesz.

V. Természetesen fogyasztói problémák akkor is felmerülhetnek, ha megbízható vállalkozástól vásárolunk, és a FEOSZ Ügyfélszolgálatára érkező megkeresések között számos ilyen panasz is akad: a leggyakoribb eset, hogy nem a rendelt termék érkezik meg a vásárlóhoz, és amikor ezt a fogyasztó jelzi az eladó felé, gyakran szembesül azzal, hogy a kereskedő elérhetetlen, vagy egyáltalán nem válaszol a megkeresésre. Mindezeket figyelembe véve, a legfontosabb védelem az előzetes tájékozódás: kitől vásárolunk, vannak-e az eladónak megfelelő elérhetőségei feltüntetve, esetleges korábbi fogyasztói kommentekből is szerezhetünk információkat.

Ne felejtsük el soha: nem biztos, hogy a találati listában elsőként feldobott, adott esetben még rendkívül olcsó terméket is árusító webáruház a legmegbízhatóbb palettán, nyugodtan keressünk, kutassunk és hasonlítsuk össze a rendelkezésre álló lehetőségeket minden szempontból, mielőtt jelentős összegeket adunk ki vásárlásunk során!

Ha szeretne még több érdekes techhírt olvasni, akkor kövesse az Origo Techbázis Facebook-oldalát, kattintson ide!