Mit tud rólad a Cég? Ügyféladat-kezelési trükkök a világ egyik legöldöklőbb piacáról

Egy olyan piacon, ahol naponta kell megküzdeni az ügyfelekért, mindennél fontosabb, hogy mennyire ismered őket. Most összeszedtünk néhány trükköt, ami a legnagyobbaknak már bevált.

Ugye a te vállalkozásod is egy kompetitív területen működik? Legyünk őszinték: minden vállalkozás kompetitív piacon próbálja megállni a helyét. Könnyen más megvilágításba kerül azonban a kompetitív piacról alkotott képed, ha egy kicsit közelebbről megvizsgálod a Fülöp-szigeteki mobilszolgáltatók piacát.

Az ügyféladatok összegyűjtése és elemzése az üzleti siker záloga lehet Forrás: AFP

Az a világ minden táján megszokott dolog, hogy a felhasználók szolgáltatót váltanak, ha elégedetlenek a szolgáltatásaikkal. A Fülöp-szigeteken azonban (ahol a mobilpiac fejlődésének következtében túlnyomó többségben vannak a pre-paid kártyák) az is megszokott, hogy a felhasználók akár naponta, vagy egy napon belül többször is váltogatják a szolgáltatóikat, annak függvényében, hogy éppen melyik társaság ígér a másik alá az áraiban. Az ország százmillió lakosára több mint 80 millió SIM-kártya jut, a felhasználói lojalitás gyakorlatilag ismeretlen jelenség, a vérre menő tarifaháború pedig az összes szolgáltatót kikezdi.

Ebben a piaci környezetben vett egy nagy levegőt a Globe Telecom nevű cég (a második legnagyobb a piacon), és mondta azt, hogy ez így nem mehet tovább. Belátták, hogy szimplán az ár csökkentésével képtelenség tovább növekedni, és hogy valami jobbat kell kitalálni.

„A több felhasználó ma már nem jelent automatikusan nagyobb bevételt, mint korábban,” mondja ezzel kapcsolatban Ernest Cu, a Globe elnöke, aki szerint elengedhetetlen, hogy felépítsenek egy lojális felhasználói bázist, amit viszont nem az árakkal, hanem a szolgáltatás minőségével tudnak megtenni.

Itt jön képbe az a rengeteg adat, amit a mobilszolgáltatók a felhasználóikról gyűjtenek, és amiről leginkább az összeesküvés-elméletek és a személyiségi jogokhoz kapcsolódó botránysztorik kapcsán hallunk. A Globe ugyanis elkezdte nagyon tudatosan felhasználni és elemezni az ügyfeleinek az adatait, hogy megtudja, mitől lennének hűségesek. Az elnök szerint az utóbbi hónapokban sikerült egyre több „minőségi felhasználót” magukhoz csábítaniuk és megtartaniuk, az ügyfélközpontú gondolkodás pedig segített a cégnek, hogy eléggé megismerje a felhasználóit ahhoz, hogy tudja, mit akarnak.

A kezdeti tapasztalatokat felhasználva a Globe összeállított egy kritériumrendszert, amit az ügyféladatok gyűjtése és kezelése során szem előtt tart, hogy az adatok gyűjtése és felhasználása során ne idegesítse, hanem sokkal inkább szolgálja a felhasználóit.

Figyelem! Olyan tanácsok következnek, amik nem igényelnek befektetést vagy végtelen erőforrásokat. A legtöbbjükhöz nem kell más, csak egy elhatározás, és egy jól átgondolt stratégia.

Gyűjts annyi adatot, amennyit csak lehetséges

Ahhoz, hogy értelmezhető következtetéseket tudj levonni, értékelhető mennyiségű adatra van szükséged. Tekintve, hogy az adatgyűjtés kezdetekor a vásárlódat egyáltalán nem ismered, nem is tudhatod, hogy melyik adatok lesznek később fontosak a számodra: a neme? a kora? a lakhelye? a horoszkópja? a kedvenc autómárkája?

Az ökölszabály, hogy kezdd a legfontosabbakkal: pontosan tartsd számon, hogy mikor mit vásárolt tőled, mennyi pénzt hagyott nálad. Utána pedig gyűjts be minél több olyan információt, amit hajlandó neked önszántából átadni (például, hogy melyik konkurens ajánlatát vette fontolóra, mielőtt téged választott, és hogy miért döntött végül melletted).

Minden szemszögből nézd meg a vásárlódat

Az ügyfeled nem csak akkor az ügyfeled, amikor éppen vásárol tőled. Fontos, hogy minden olyan információt számon tartsál róla (és ezeket kösd is össze egymással), ami a vele való interakciók során keletkezik.

Az értékesítőd imádja a vevődet, mert nem kell sokat győzködnie. De vajon ugyanígy szereti a behajtási osztály is, aki hetekig könyörög neki, hogy fizessen már végre? Mi a helyzet az ügyfélszolgálatosokkal, akiknek órákon keresztül szívja a vérét egy olyan dolog miatt, amit a használati utasításból könnyedén kiolvashatott volna. Sok helyen lesz dolgod az ügyfeleddel – próbálj róla egy 360 fokos profilt készíteni.

Elemezd az adataidat

Rengetegen esnek abba a hibába, hogy összegyűjtenek egy csomó adatot, majd berakják őket egy dossziéba, felcímkézik, és soha többet nem néznek felé.

Ahhoz, hogy az adatgyűjtésbe fektetett energiáid megtérüljenek, elengedhetetlen, hogy rendszeresen (folyamatosan) elemezd az összegyűjtött információt.

Az elemzés az üzleted típusától függően nagyon különböző lehet, a lényeg azonban, hogy az eredményeképpen olyan egyszerű szabályok szülessenek, amiket utána a hétköznapi üzletmenetedben egyszerűen alkalmazhatsz, és növelheted a profitodat. Gondolj például a biztosítók bónusz-malus rendszerére. Egy ilyen egyszerűnek tűnő szabályrendszer mögött nagyon komoly elemzések állnak. A magad szintjén neked is ilyesmire kell törekedned!

Kösd össze az adatokat az ügyfél felé irányuló kommunikációddal

Mindannyian utáljuk, amikor az ügyfélszolgálat ahelyett, hogy felvenné a telefont, arra kér, hogy azonosítsd magad az ügyfélkódoddal, de azt már sokkal inkább szeretjük, ha a vonal túloldalán ülő ügyfélszolgálatosnak nem kell Ádámtól-Évától elkezdeni, hogy mi a problémánk.

Ezt is lehet persze jól vagy rosszul csinálni, de fontos, hogy amikor egy munkatársad kapcsolatba kerül az ügyféllel, akkor hozzáférjen az ügyfélről készített profilodhoz, és tudjon róla minden olyan adatot, ami szerepel a rendszeredben és adott esetben releváns lehet.

Folyamatosan finomítsd az elemzési módszereidet

Amikor elkezdesz az ügyféladatokkal foglalkozni, még tényleg semmit nem tudsz az ügyfelekről. Persze már ekkor is kitalálhatsz nagyon bonyolult mérési és elemzési módszereket, de ezt egyáltalán nem javasoljuk.

Már csak azért sem, mert az adatok elemzése során szinte biztosan rájössz majd, hogy valamit félreértettél, valamihez rosszul közelítettél, vagy valamit lehetne másképp, jobban csinálni (ha nem lennének ilyen tanulságok, akkor semmi értelme nem lenne foglalkozni az adatokkal, így ha az adatok elemzése során nem jönnek szembe ilyen tanulságok, akkor érdemes gyanakodni, hogy valamit rosszul csinálsz).

Ahhoz viszont, hogy az egyre kifinomultabb kép, amit az ügyfeleidről alkotsz, egyre jobban hozzájáruljon az üzleted sikeréhez, elengedhetetlen, hogy folyamatosan fejleszd, újra és újra átgondold az elemzési módszereidet.

Az elemzés, az adatgyűjtéshez hasonlóan nem egy olyan feladat, aminek meghatározott eleje és vége van, majd azt mondhatod rá, hogy „kész”, és soha többet nem kell foglalkoznod vele. Inkább úgy gondolj rá, mint egy utazásra, ami folyamatosan alakul, amíg az ügyfeleiddel valamilyen szinten kapcsolatban maradsz.

Tedd hozzáférhetővé az elemzésből származó adataidat

És végül: tedd hozzáférhetővé az ügyfelekre vonatkozó adatokat a cégeden belül mindenki számára. Na nem a személyes adatokat – hanem azokat, amik az üzlet szempontjából relevánsak. És lehetőleg ne a nyers adatokat, hanem az elemzett adatokat, és főleg az elemzésből származó következtetéseket, tanulságokat.

Az addig oké, hogy az ügyfélszolgálatos meg az értékesítő hozzáférjen ezekhez, de mi van azokkal, akik talán soha nem kerülnek személyes kapcsolatba a vásárlókkal? Számukra ezek az információk ugyanilyen fontosak. Legyenek akár a fejlesztők (akik az ügyfél igényei alapján próbálják finomítani a termékedet vagy szolgáltatásodat), akár marketingesek, akik ugyanígy a vevőre szabott kommunikációt próbálnak felépíteni, vagy akár a vezetők, akiknek egy olyan szervezetet kell felépíteniük, amelyik képes minderre.

Tulajdonképpen minden munkavállalód az ügyfeleid érdekeit szolgálja, nem? A válasz tehát arra, hogy melyik munkatársadnak kell ismernie az ügyfeleidet, viszonylag egyszerű: mindegyiknek.