Korunkat a H2H, azaz a szívek közti kommunikáció mozgatja már

Nyíregyháza, 2013. augusztus 25. Eladó a Decathlon tizennegyedik magyarországi, Nyíregyházán nyílt áruházában 2013. augusztus 25-én. MTI Fotó: Balázs Attila

A kulcsszavak hűség, szeretet, rajongás" mondta Demcsák Mária, a Piac & Profit alapító-főszerkesztője a média által szervezett konferencián. Kováts Péter, a G2Mglobal business consulting directora szerint korunkat "nem a B2B mozgatja, hanem H2H, azaz a heart to heart." Vagyis a szívek közötti kommunikáció.

Steve Cannon, a Mercedes vezérigazgatója mondta, "az ügyfélélmény az új marketing." - írja a Piacésprofit.hu.

Egy ügyfélélmény kutatásból a következő derült ki:

• a vásárlók 76 százaléka negatív ügyfélélményt érez és elhagyja a céget emiatt
• a cégvezetők 80 százaléka viszont ügyfélélmény-vezetővé szeretné látni a cégét az iparágában
• a jó ügyfélélmény a cégek 90 százalékánál a három legfontosabb célkitűzés egyike

A szakkonferencián Pozvai Zsolt azt javasolta, hogy nem is az ügyfélnek kell az első helyen állnia, hanem a saját alkalmazottnak, mert ha ő nem teljes odaadással végzi a munkáját, az megakasztja a jó ügyfélélményt is a vásárlóban. Ahogy Richard Branson, a Virgin-birodalom vezetője is mondta:

Helyezd első helyre a munkavállalóid, második helyre a vásárlóid, harmadik helyre a részvényeseid.

Persze az elkötelezettség elérése nehéz feladat. A Gallup még 2013-ban kutatta a munkavállalók elkötelezettségét a cégük iránt, és

az emberek mindössze 13 százalékánál talált elkötelezettséget,

miközben a válaszolók kétharmada nemmel válaszolt, a maradék 24 százalékuk pedig már kifejezetten rombolta mások elkötelezettségét.

Pozvai Zsolt, a Develor International Zrt. vezérigazgatója egy másik példát is felhozott előadásában: egy céges tréningen egyszer megkérdezte a résztvevőket, hogy kinek van beadva az önéletrajza egy fejvadász cégnél, amire kiderült, hogy

négyből egy ember keresett más munkahelyet.

Hogyan lehet erre lojalitást építeni?

Ma már az eladó lojalitása a legfontosabb, hiszen ő fogja megadni a vevőnek az elégedett ügyfélélményt Forrás: MTI/Balázs Attila

Dr. Serényi János, az Értéktrend Kft. ügyvezetője arról beszélt, hogy

meg kell tanítani tapintatosan beszélni a dolgozókat az ügyféllel.

Az "ön tartozik" helyébe inkább a "kis eltérést látunk" az "önnek ilyenkor ezt kell tennie," helyébe pedig "a tapasztalatunk szerint ilyenkor jó megoldás, ha..." kerülhet.

Ahogy Tom Peters menedzsmentguru mondja:

A lelkeddel szolgáld ki az ügyfelet.

Az ügyvezető beszélt arról is, hogy az elégedett ügyfelek 80 százaléka elcsábítható, csak az elvarázsolt ügyfél nem. Elvarázsol egy ügyfelet például, ha a Hilton szállodalánc az emelet alaprajzát is mutatja az online foglalásnál, hogy a vendég választhasson, melyik szobát kéri. Vagy az, hogy a Művészetek Palotája hűségprogramjában nemcsak pontszámokat lehet nyerni, hanem hozzáférést a VIP parkolási zónához, ami a bejárathoz közel van, így hamar ki lehet jutni. A ruhatárnál is külön szekcióban szolgálják ki a VIP-vendégeket.

Pozvai Zsolt is megerősítette ezt előadásában, ahol arról beszélt, hogy az ügyfélnek az a fontos, hogy a cég először is gyors legyen. A második helyen az szerepel, hogy azt érezze náluk, megbecsülik, vagyis kapott valami olyan extrát, amit nem várt el. Ilyen például az, ha egy étteremben kérés nélkül hozzák a gyerekszéket és az még tiszta is.

A témáról bővebben a Piacésprofit.hu-n olvashatnak.