Emészthetővé akarja tenni magát az APEH

Az APEH-ügyintézők udvariasságát és a várakozási idő hosszát is osztályozhatják hétfőtől az adóhivatal ügyfelei, akik kitöltik a hatóság új elégedettségfelmérő kérdőívét. Az APEH tavasszal célozta meg a szerethető hivalal imázsát, tegeződő plakátkampányba kezdett, sátrat állított a Sziget fesztiválon, és most is új reklámokkal készül az adótörvény változására.

Hétfőtől két hétig tartó ügyfélelégedettségi felmérést indít az adóhatóság. "Az APEH célja, hogy ügyfélszolgálati tevékenységét magas színvonalon végezze, és azt folyamatosan fejlesztve az Ön megelégedését szolgálja" - olvasható a kérdőíven, melyből 50 ezer példányt helyeznek ki a jövő héten országszerte az adóhatóság ügyfélszolgálati irodáiban.

Az ügyfelek egytől ötig osztályozhatják az APEH-ügyfélszolgálat teljesítményét összesen tizenkét részterületen. Értékelhetik többek között az iroda megközelíthetőségét, az ügyintéző udvariasságát, szakértelmét, nyitottságát a probléma iránt. Az adóhatóság kíváncsi arra is, milyen jegyet adnának az emberek az ügyintézés gyorsaságára, egyszerűségére, a megbízhatóságra, a nyitvatartásra, a kihelyezett tájékoztató eszközök hasznosságára és a hivatali várakozási időre.

A kérdőívet kitöltőktől megkérdezik a nemüket, korukat, iskolai végzettségüket, és azt, hogy van-e az adózáshoz kapcsolódó szakmai ismeretük. Az APEH tudni szeretné, hogy a válaszadó milyen minőségben, milyen ügyben és honnan érkezett az ügyfélszolgálatra, hogyan szokta intézni az adóügyeit, kitől szokott tájékoztatást, segítséget kérni adótémában. A kérdéslista végén arra kérik az embereket, írják le, ha van javaslatuk az ügyintézés színvonalának javítására és az elégedettségük növelésére. A kérdőívet az APEH internetes oldalán azok is kitölthetik majd, akiknek épp nem akad dolguk ügyfélszolgálati irodában.

Bakonyi Ágnes, az adóhatóság szóvivője szerint ez lesz az első alkalom, hogy országos elégedettségi felmérést végeznek. Igaz, évekkel ezelőtt Bács megyében volt egy hasonló felmérés, akkor 3000-en töltötték ki a kérdőívet. Bakonyi szerint főleg arra panaszkodtak az emberek, hogy túl kevés az ügyfélszolgálati iroda, de az ügyintézők udvariásság jónak értékelték. Az országos felmérés eredményeit decemberben akarja feldolgozni az APEH.

"Az új stratégia jegyében próbálunk nyitni az ügyfelek felé" - mondta az [origo]-nak Bakonyi. Az adóhatóság idén tavasszal váltott arculatot, új logót vezettek be, a régi kék-sárga színeket melegebb bordóra cserélték, és plakátkampányba kezdtek az adózás népszerűsítésére. "Nem ciki, ha bevallod" - szlogennel az egyik plakát öltönyös, napszemüveges férfit ábrázolt, amint egy fekete sportkocsinak támaszkodik, és volt egy szerelmespárt mutató reklám is azzal a szöveggel, hogy "Május a szerelem hónapja... és az adózásé is." A reklámszövegek tegezték az ügyfeleket, "Hívjál, írjál, gyere, segítünk!" - írták a plakátokra. Az adóhatóság idén először saját sátort állított a Sziget fesztiválon is, ahol I love APEH feliratú pólókat osztogattak a fesztiválozóknak, akik karikával dobhattak célba a helyesnek vélt adószázalékokra.

Az APEH szóvivője szerint egyelőre még nem készült közvélemény-kutatás arról, hogyan fogadták a stílusváltást az ügyfelek, de épp most készítenek elő egy ilyen felmérést is. Az adóhatóság megítéléséről legutóbb márciusban ismertettek egy közvélemény-kutatást, melyet a TNS Hungary piackutató cég készített ötszáz ember megkérdezésével az Üzlet & Siker magazin felkérésére. Akkor az ötfokú skálán kétharmados osztályzatot sem ért el az APEH, igaz, a rendőrséget valamivel megelőzte. A megkérdezettek negyede nem is kívánta minősíteni az adóhivatal munkáját.

Az APEH most új reklámkampányra is készül - mondta el Bakonyi. Ha a parlament elfogadja az adótörvényt, lehetőség lesz a jövőben egyszerűsített adóbevallásra, ami azt jelenti, hogy az emberek felhatalmazhatják az adóhivatalt az adóbevallásuk elkészítésére. A kampány ezt az új szolgáltatást népszerűsítené. A szóvivő szerint hátrahagyják majd a tavasszal kialakított stílust, és újra magázódni fognak az ügyfelekkel, a kampány pedig "emészthető lesz, némi önkritikával".