Mit kezdjünk az elégedetlen ügyféllel?

Néhány ügyféllel úgyis fasírtban leszünk - legalább tanuljunk belőle!

Az elégedetlen ügyfél majdnem olyan értékes, mint az elégedett - csak fel kell tenni neki a megfelelő kérdéseket.

Az elégedett ügyfeleket mindenki szereti. Ők hozták, sőt hozni is fogják a pénzt, hiszen a korábbi vásárlásaikat minden bizonnyal újabbak követik majd. Ráadásul jó eséllyel másoknak is ajánlanak majd minket, így marketingszempontból is fontosak.

Néhány ügyféllel úgyis fasírtban leszünk - legalább tanuljunk belőle! Forrás: Táfelspicc

A vállalkozóknak sokkal nehezebb dolguk van az elégedetlen ügyfelekkel - és ezért sokkal kevésbé is szeretik őket. Pedig az elégedetlen ügyfelek értéke is felbecsülhetetlen. Könnyen lehet ugyanis, hogy a visszajelzés, amit adnak, a termék vagy szolgáltatás életbevágóan fontos, gyenge pontjaira világít rá.

Ezt a visszajelzést pedig könnyedén megszerezhetjük, csak a megfelelő kérdéseket kell feltenni az elégedetlen ügyfeleknek. Az Inc.com szakértői a Brit Fiatal Vállalkozók Tanácsával közösen összeállítottak egy kérdéssort, aminek segítségével az elégedetlen ügyfelek legalább olyan hasznos szereplői lehetnek egy-egy vállalkozás sikerének, mint az elégedettek.

Mit hiányolt a termékünkből, szolgáltatásunkból?

Az összes többi kérdés azon alapul, hogy megtudjuk, végül is miért volt elégedetlen velünk a vásárló.

Mitől lenne az ön számára a szolgáltatásunk vagy termékünk értékes?

Természetesen nem bízhatjuk az elégedetlen vevőidre, hogy a szolgáltatásunk alapjait lerakják, ugyanakkor nem is hagyhatjuk figyelmen kívül, ha értékes visszajelzést kapunk tőlük. Érdemi visszajelzést pedig kétféle ügyféltől kapunk: azoktól, akik nagyon elégedettek, és azoktól, akik nagyon nem.

Mit tehettünk volna másképpen?

A vállalkozáshoz rengeteg önbizalom kell, ugyanakkor az is fontos, hogy ez a megfelelő rugalmassággal társuljon. Nem kell minden tanácsot azonnal megfogadni, de végiggondolni mindenképpen érdemes őket.

Mi okozott csalódást a termékünkben, szolgáltatásunkban?

Ha az ügyfél elégedetlen, akkor bizonyára hibáztunk. Erre pedig nem árt konkrétan is rákérdezni.

Ha egy varázspálcával átalakíthatná a termékünket, szolgáltatásunkat, mit változtatna benne?

Ismét hangsúlyozzuk, hogy nem kell minden javaslatot rögtön megfogadni, de mindegyiket csípőből elutasítani is rossz stratégia.

Miért vásárolt tőlünk mégis?

Lehet, hogy ő a világon a legelégedetlenebb ügyfél, de azért mégiscsak egy ügyfél. Valami oka pedig ennek is biztosan van.

Ha ezt a szolgáltatást az ön cége nyújtaná, mit csinálna másképpen?

Az emberek sokszor nem csak "beszólni" akarnak, hanem valóban lennének érdemi javító javaslataik - mégis nagyon kevés vállalat teremt erre valódi fórumot.

Mi az a probléma, aminek a megoldásában a legtöbbet segíthetnénk önnek?

Ne a megoldásra fókuszáljunk, amit a cégünk nyújt: ha fejlődni akarunk, akkor sokkal inkább a problémára figyeljünk, aminek a megoldására törekszünk. Ha jól oldunk meg egy nemlétező problémát, sokkal kevésbé vagyunk hasznosak, mint ha egy tökéletlen megoldást kínálunk egy létezőre. Azt pedig, hogy az ügyfélnek mi a problémája - illetve hogy milyen probléma megoldására próbálja a mi termékünket, szolgáltatásunkat felhasználni - nála jobban senki nem tudja.