A banknak, ahogy most ismerjük, befellegzett

Budapest, 2011. december 2. Egy ügyfél intézi banki ügyeit az MKB Bank Váci utcai fiókjában, Budapesten. MTI Fotó: Marjai János

A bankfiókban üldögélős, aláírós-pecsételős ügyintézésnek meg vannak számlálva a napjai. A digitális nemzedék tagjai egyre többen vannak a pénzintézetek ügyfelei között, és ők bizony elvárják, hogy a bankok is belépjenek a digitális korba. A jövő bankjában kevés aláírás lesz, a dokumentumok egy részét pedig akár befényképezve is el lehet majd küldeni. Eljöhet az idő, amikor teljesen eltűnik a papír a fiókokból, az emberek pedig mesterséges intelligenciákkal chatelnek majd ügyintézők helyett.

A bankolásnak, sőt a bankoknak, ahogy most ismerjük őket, már csak években mérhető ideje van hátra: ebben a T-Systems Symposium konferenciájának pénzügyi szekcióján felszólaló minden szakértő egyetértett. Bár mára a banki ügyintézésnek is megnyíltak a digitális csatornái, és elkezdődött a banki folyamatok digitalizálása, sok szempontból semmi sem változott az elmúlt évtizedekben. Különösen, ha valakinek egy egyszerű átutalásnál bonyolultabb ügye akad a pénzintézetével.

A vogon adminisztráció

A szerződések papíron vannak, a különféle igazolásokat papíron kell bemutatni, mindent le kell pecsételni, alá kell írni, megküldeni a fiókvezetőnek, visszakapni a fiókvezetőtől, közben el kell veszteni és meg kell találni, iktatni kell, másolni és a másolatokat is iktatni.

Az ügyfélnek a teljes folyamatban aktívan részt kell vennie, ha másként nem, hát úgy, hogy

ül a bankfiókban, és hattyút hajtogat a sorszámából.

Beszél az ügyintézővel, aztán megy, beszerzi a hiányzó igazolásokat, visszaviszi őket a fiókba, veszekszik az ügyintézővel, beszerzi az újabb hiányzó igazolásokat. Várakozik, aláír, várakozik, aláír. Végül megkapja a lepecsételt, iktatott, elvesztett, megtalált, három személy által aláírt paksamétáját, amit otthon elsüllyeszt a legmélyebb fiók leghátsó zugába, ahonnan pont nem fog előkerülni, mikor legközelebb szüksége lesz rá.

Pecsétel, aláír, iktat - ma ez történik a bankokban Forrás: MTI/Marjai János

A digitális bennszülöttek

A Z generáció tagjai, akik 1995 után látták meg a napvilágot, és beleszülettek a digitális korba, erre egész egyszerűen nem hajlandóak, ha esetleg mégis, akkor csak végső kényszerből. Ugyanez igaz az Y generáció (1980–1995) fiatalabbik részére, akik ugyan csak bevándorlók a digitális világban, de elég fiatalon nőttek bele (vagy, ha úgy nézzük, a digitális világ nőtte körül őket).

A digitalizáció ráadásul az élet szinte minden területét könnyebbé, gyorsabbá teszi.

Nem is olyan régen az emberek az adataikat egy helyen, a számítógépükön vagy valamilyen adathordozón tartották. Ma már a felhőben, ahol bárhonnan hozzáférhetőek, sőt esetleg nyilvánosan, megosztva. Nem is olyan régen, ha valaki elkönyvjelzőzött egy oldalt a munkahelyén, akkor az otthoni gépén kereshette meg újra, mert a munkahelyi könyvjelzőihez nem fért hozzá. Ma a különböző eszközökön futó böngészők szinkronizálnak egymással: az ember elkezd olvasni valamit a munkahelyén, folytatja a telefonján a buszon, és befejezi otthon a tabletjén.

Ez a fejlődés a bankokat is nyomás alá helyezi. Az ügyfeleik ugyanis elvárják, hogy a bankolás ugyanúgy váljon kényelmesebbé, mint a böngészés vagy az adatok megosztása.

A Z generáció nem fog a tábla vonalában várakozni Forrás: MTI/Marjai János

A bankok vetélytársai

A digitális korosztályoknak teljesen mások az igényeik, mint az idősebbeknek, emlékeztet Mácsai József, az L&P Solutions üzleti tanácsadócég vezető tanácsadója. A bankok pedig nem hagyhatják figyelmen kívül őket. A digitális kor bennszülöttjei már most nagyon sokan vannak, és értelemszerűen egyre többen lesznek. Ugyan még nem ők a bankok legjövedelmezőbb ügyfelei, de például a tranzakciók nagy részét már ők bonyolítják.

A bankok azért sem ignorálhatják a fejlesztések iránti igényt, mert

ha ők nem lépnek, akkor majd lép helyettük más,

figyelmeztet Mácsai József. Az olyan új digitális pénzügyi szolgáltatások, mint például a Bitcoin vagy a TransferWise mögött nemhogy nem áll hagyományos bank, de még csak szerződésben sem állnak ilyennel.

Ha a bankok nem haladnak a korral, majd halad helyettük más Forrás: AFP/Stephane De Sakutin

A digitális kor áldásai

A digitális kor szülöttei elsősorban már nem pénzügyi termékeket, hanem ügyfélorientált kiszolgálást várnak a bankoktól. Elvárják, hogy a pénzintézettel több csatornán lehessen kommunikálni (e-mailben, online felületen, akár chaten keresztül), véli Gombár György, az Avaya telekommunikációs cég igazgatója.

A fiatalok észrevehető átmenetek nélkül, több eszközön keresztül akarnak kommunikálni a bankjukkal (például ahogy az eszközöket váltogatva lehet böngészni az interneten). A szakember szerint a fejlesztéseknek afelé kell haladniuk, hogy az ügyfelek folyamatosan követni tudják, hol tart egy adott ügyük, és mindenképpen

el kell érni, hogy minél több munkafolyamatot le lehessen zárni digitálisan

(vagyis ne kelljen mindenért a fiókba rohangálni).

Az informatikai megoldások

Régebben a bankoknál úgy készültek a termékek, például a hitelkonstrukciók, hogy a pénzügyi szakemberek leültek, pénzügyi problémaként megalkották az új terméket, aztán odavitték az IT-sekhez, hogy illesszék be a meglévő digitális eszköztárba, vagy csináljanak hozzá újat.

Ma már a folyamat legelejétől be kell vonni a tervezésbe az IT-seket, állítja Gábor-Balogh Bernadett, az Erste Bank digitális csatornákért és call centerért felelős igazgatója.

A mesterséges ügyintéző

A tanácsadásban egyre fontosabbá válik a chat (amikor az ügyintéző interneten keresztül foglalkozik az ügyféllel).

A Z generációsok ugyanis sokkal jobban preferálják az online kommunikációt a személyesnél,

mondja az igazgató. Hamarosan eljöhet az az idő is, amikor az ügyfelek mesterséges intelligenciáktól kérhetnek majd segítséget interneten keresztül.

A jövő bankjainak szükségük lesz digitális ügyfélkapura, digitális kioszkokra. Meg kell teremteni a lehetőséget arra, hogy az emberek szkennelve vagy fényképezve nyújthassák be a dokumentumaikat, a fiókokba pedig már tényleg csak azért kelljen bemenniük, hogy aláírhassák az előkészített papírokat. A szükséges aláírások számát pedig mindenképpen csökkenteni kell.

Gábor-Balogh Bernadett szerint a bankok jelenleg nincsenek felkészülve a digitális átállásra, de még nem késő behozniuk a lemaradást.

A digitális bennszülöttek szívesebben chatelnek egy mesterséges intelligenciával, minthogy beszéljenek egy humán ügyintézővel Forrás: AFP/Carsten Koall

Az elektronizált aláírás

Ebbe az irányba mutat a T-Systems biometrikus dokumentumhitelesítési projektje. Ennek keretében a szakemberek egy elektronizált aláírást fejlesztettek. Ez egy rendes, kézzel végzett aláírás, de nem papírra, hanem aláírópadra vagy tabletre írják.

A rendszer nemcsak az aláírás formáját rögzíti, hanem a kéz által kifejtett nyomást is

(ha aktív tollat használnak), ettől biometrikus.

Boros Zoltán szerint érdemesebb tabletet használni, nem aláírópadot. A tabletek egyre olcsóbbak lesznek, ráadásul azt a fiókban oda lehet adni az ügyfélnek, és azon lehet bemutatni a lehetőségeket, ajánlatokat.

Ma a bankban az ügyintézők nagyon nehézkesen tudnak személyre szabott ajánlatot adni az ügyfeleknek. A monitorjukon az információk nem közérthetőek, ráadásul ha meg akarják mutatni az asztal túloldalán ülő embernek, ki kell fordítani. Amit néha meg sem tehetnek, mert olyan információ van rajta, amit az ügyfél nem láthat.

A papírmentes bank

Egyetlen elektronizált aláírással akár egy egész digitális dokumentumcsoportot hitelesíteni lehet. Az aláírást (pontosabban a biometrikus adatokat) csatolják a dokumentumokhoz, papírt a folyamatban sehol nem kell használni. Természetesen az elektronizált aláírás képét be lehet illeszteni a pdf formátumú dokumentumokba, amiket aztán el lehet küldeni az ügyfélnek e-mailben.

Az Origót kiadó Origo Média és Kommunikációs Szolgáltató Zrt. kizárólagos tulajdonosa a Magyar Telekom Nyrt.