„Volt citis, új erstés ügyfélként továbbra is várom a kártyámat" - írta egy olvasónk.
A Citibankot felvásárolta az Erste, ez értelemszerűen azt is jelentette, hogy az ügyfelek is átkerültek. Az átállás azonban nem ment gördülékenyen. Az emiatt tartott háromnapos szünet utáni első nap lefagyott a bank rendszere, de azóta is ügyfelek ezrei szembesülnek furcsa problémákkal.
Egyik olvasónk a bankváltás utáni első munkanapon, február 7-én jó egyórányi várakozás után tudta leadni az igényét, hogy a három korábbi kártyáját (bankkártya, társkártya, hitelkártya), amelyeket már addigra meg kellett volna kapnia, pótolják. Ekkor jelezte azt is, hogy a felajánlott WizzAir kártya helyett (ez a hitelkártya) másik típusút, Erste Max kártyát szeretne.
Már itt került némi porszem a gépezetbe, mert az Erste rendszere épp össze volt omolva, nem lehetett benne címet váltani, az ügyfélnek pedig a régi levelezési címét adta át a Citi. „Ekkor, 0 kártya birtokában már elég kétségbeesett voltam és mondtam, hogy akárhova küldik, én megszerzem a kártyát."
Olvasónk két nappal később puszta óvatosságból a bankra telefonált, hogy halad-e a folyamat. Ekkor egy másik ügyintéző vette fel a telefont, és azt állította, hogy mindhárom kártya pótlása folyamatban van.
A héten meg is érkezett az egyik kártya. Olvasónk ekkor ismét telefont ragadott, hogy megtudja, mi a helyzet a többivel. "Milyen többi?" – kérdezte őszinte meglepetéssel az ügyintéző. Kiderült, hogy a másik két kártyáról
semmi nyom nincs a rendszerben,
sőt Erste Max kártyát egyelőre nem is tudnak adni.
Így hát olvasónk immár a WizzAir kártya pótlását kérvényezte. Felajánlották neki, hogy március közepe után lehetősége lesz az Erste Maxra is, de olvasónk elutasította az ajánlatot, mondván, „nem gondolja, hogy ennél a banknál maradok."
A történet most ott tart, hogy azt ígérték, hogy küldenek neki egy új WizzAir kártyát, de
azt március 8-án le is fogják tiltani.
E nélkül ugyanis nem kaphat Erste Maxot. Kérdéses, hogy az új kártya megérkezik-e egyáltalán a letiltás napjáig. Ráadásul a másik kártyára legalább április 8-ig várni kell - ugyanis csak akkor kezdik el majd gyártani. Az ügyfélszolgálatnál azt a magyarázatot kapta, hogy
a process nem állt készen a brandváltásra."
„Megjegyeznem, hogy az egyetlen pozitívum, hogy a banknál rendkívül kedves és segítőkész ügyfélszolgálatos gárda" – írta olvasónk. Aki egyébként az egyetlen, nála lévő kártyát sem tudja használni. Arra ugyanis a bank saját automatája azt írja ki:
ez a kártya az Erste Bank hálózatában nem használható.
A levelet író olvasónk koránt sincsen egyedül. Az Erste Facebook-oldala hemzseg a hasonló történetektől:
„Február 7-e óta legalább 3 tétel hiányzik a számlatörténetemből, tegnap délelőtti 11 órás vásárlásnak nyoma sincs a netbankban, sms-t se kaptam, február 8-án este pedig
beterheltek egy 260 000 forintos tételt csak úgy
sms vagy bármi nélkül, netbankban se látszott, másnapra negatív egyenlegem lett a hitelkártyán PIN kódos vásárlásokkal. Február 17. óta nincsenek elszámolva a Wizz pontok úgy, hogy én eredendően Erste-s vagyok. Ügyfélszolgálatot 20+ alkalommal hívtam, de elérhetetlenek. Jelenleg 25 perce tartom a telefont a kezemben, de semmi... Fogadják őszinte gratulációmat! Mindezt bankosként megélni elég meredek!"
„Szórakoztató (lenne, ha nem lennék már nagyon ideges) párbeszédek az Erste Telebankkal:
- Sajnos nem tudunk kártyapótlási igényt rögzíteni, mert hiányzik a telefonszáma a rendszerünkből.
- Ez azért különös, mert a Telebankjuk simán beazonosít telefonszám alapján, valamit jelenleg az egyetlen szolgáltatásuk, ami működik felém, az az SMS Hirnök.
- Aha, ez tényleg érdekes."
"Két Citis számlánk is átkerült az Erstéhez, ezekhez 3 kártya tartozik, mindhárom aktiválva, mégsem férünk hozzá a pénzhez, elutasít. Mivel a telefonos ügyfélszolgálatot elérni csoda kategória, bementünk egy fiókba, ahol közölték nem tudják mi a gond, és hívjuk fel az ügyfélszolgálatot, mert nekik nagyon hosszadalmas elérni őket, ugyanis túlterheltek!"
"Én egy hete próbálok a Netbankba bejelentkezni,
még egyszer sem sikerült.
Folyamatosan azt jelzi, hogy túlterhelt a vonal. Pedig utalnom is kéne már...."
"Nekem van kártyám,
de használni nem tudom.
Bankkártyás fizetést nem tudok lebonyolítani, pedig állítólag aktiválták."
De azért vannak más jellegű hozzászólások is, igaz, nem sok:
„Nekem a fő, társ és hitelkártyám aktiválása zökkenőmentesen lezajlott az első banki napon, betudok lépni a netbankba a citi-s felhasználó nevemmel, az sms-ben kapott első jelszó megváltoztatásával sem volt gond. Utalások jönnek, mennek, tudunk kártyával fizetni az üzletekben, mobilalkalmazással, interneten. Nálunk semmi gond! Úgy látom, hogy kivételek vagyunk."
Az Erste Bank sajtóosztályának is feltettük kérdéseinket. Válaszukban azt írják: az Erste Bank február elején csaknem 200 ezer ügyfelet vett át a Citibank lakossági üzletágával, ez volt az elmúlt évtized legnagyobb magyar banki tranzakciója. A válasz szerint az Erste másfél évig készült a tranzakció rendkívül összetett végrehajtására, amelyhez hasonló nagyságrendű és bonyolultságú ügyfélállomány-átvételre még nem került sor a magyar bankszektorban.
Azt írják, alaposan felkészültek
a csaknem 200 ezer ügyfél átvétele kapcsán várható megnövekedett forgalomra és tájékoztatási igényre. A válasz szerint a munkatársakat már ősszel elkezdték képezni és ez azóta is folyamatos. Azt is írják, hogy jelentősen megnövelték a TeleBank kapacitását.
Ugyanakkor azt tapasztaltuk, hogy a becsültnél is több ügyfél kérdés érkezett hozzánk, és főként a megnövekedett információigényből adódóan a beszélgetési idők is hosszabbak a korábbiakhoz képest
- írják. Ezért elnézést kérnek. Azt is írják, hogy a szerverek kapacitásának növelése ellenére lassulás volt tapasztalható az átvételt követő első nap délelőttjén, ami sok ügyfél számára akadályozta a szolgáltatás elérését. Szerintük másfél óra alatt orvosolták a problémát és a rendszer azóta stabilan működik.
Azt írják, "mostantól proaktívan keresni fogjuk azokat az ügyfeleket, akik még nem kapták meg a kártyájukat, vagy úgy látják, hogy Netbank belépési problémájuk lehet". Olyan problémával is találkoztak, hogy böngészőkiegészítők okoznak gondot a netbank használatánál.
Azt is írják, hogy
kiemelt figyelmet fordítanak a beérkező panaszok törvényi határidőn belüli kivizsgálására és megválaszolására.