Így veszik el a robotok az ügyfélszolgálatosok munkáját

Ügyfélszolgálat

A múlt héten a brit kiskereskedelmi óriás, a Marks & Spencer áthelyezte száz ügyfélszolgálati munkatársát más munkakörökbe, mivel intelligens szoftverrel helyettesítik őket.

Mind a 640 Marks & Spencer ügyfelektől érkező hívásait ezentúl a Twilio technológiai rendszere kezeli – nyilatkozta a kaliforniai cég. A technológiai vállalat állítja, hogy rendszerük évente 12 millió kérést képes kezelni.

A Twilio beszédfelismerő szoftvere és a Google Dialogflow mesterséges intelligenciája átalakítja a telefonálók kérését, és ezután a hívást a megfelelő részlegbe vagy üzletbe továbbítja.

Illusztráció Forrás: AFP/Tolga Akmen

A Bank of England vezető közgazdásza ugyanakkor arra figyelmeztetett, hogy az Egyesült Királyságnak készségfejlesztési forradalomra van szüksége ahhoz, hogy elkerülje azon munkanélküliek nagy számát, akiket robotokkal vagy szoftverekkel helyettesítenek.

A hívásközpontokban dolgozók a különösen veszélyeztetettek a mesterséges intelligencia alapú szoftverekkel szemben.

Az Egyesült Államokban és Nagy-Britanniában több millió ember dolgozik ilyen munkakörben,

valamint több százezer embert alkalmaznak call centerekben Indiában és a Fülöp-szigeteken. Amennyiben nem fejlesztik tovább a készségeiket, hamarosan akár munkanélkülivé is válhatnak.

Illusztráció Forrás: Shutterstock

Az IPsoft ügyvezetője, Michael Dube szerint a vállalat által használt digitális asszisztens, Amélia képes megérteni a nyelvet, nem csak a parancsokat, és észreveszi a kontextusokat is egy beszélgetésben.

Nem mindig ez volt a helyzet? A munkát mindig is a technológia váltotta ki

– mondta Dube a BBC-nek.

Az amerikai Allstate biztosító is az Améliát használja a hívásközpont munkatársainak munkájához, ugyanakkor nem akarják munkatársaikat a szoftverre cserélni, inkább lerövidítik vele a várakozással és a hívással töltendő időt.